這幾天，我去了不少母嬰店，對導(dǎo)購的行為感受頗深。在一家知名母嬰連鎖店內(nèi)，我跟營業(yè)員說需要兩桶奶粉，她在沒有任何問詢也沒有其他交流的情況下直接將奶粉拿給我。而我到收銀臺付款時(shí)，收銀員也只是告知我產(chǎn)品的價(jià)格，卻未主動將小票交給我。而在另外一家母嬰店，我遇到了截然相反的待遇。一進(jìn)門，我就被兩三個(gè)導(dǎo)購圍在中間，口沫橫飛地給我推薦一個(gè)并不知名的品牌。在我表示了并不需要該產(chǎn)品后，她們還是跟我反復(fù)強(qiáng)調(diào)這個(gè)產(chǎn)品的好處，整個(gè)過程持續(xù)了有二十分鐘之久，直到我買下該產(chǎn)品。

以上類似的情景，在很多母嬰店都司空見慣。這樣的導(dǎo)購流程顧客會滿意？答案想必不言自明。以上導(dǎo)購過程中的具體缺失，我不在此贅言，我想跟大家重點(diǎn)交流一下其中的 “隱性傷客”現(xiàn)象。

個(gè)人認(rèn)為，相比其他顯而易見的導(dǎo)購錯(cuò)誤行為，隱性傷客其實(shí)危害更大。第一家店的導(dǎo)購在表面看來并無太大問題，拿貨付錢走人，工作人員認(rèn)為她們做了該做的事情。但是，這樣的導(dǎo)購行為卻沒有滿足顧客的需求，沒有提供顧客期望的服務(wù)，也沒有找到與顧客需求匹配的商品，從而就不可能達(dá)到導(dǎo)購全程優(yōu)化和提高顧客滿意度與忠誠度的目的。

第二家店的導(dǎo)購成功拿下了單子，似乎屬于成功銷售。但從整個(gè)過程來看，導(dǎo)購一直在賣自己想賣的商品，并沒有真正去了解顧客到底想要什么，一而再地推銷其實(shí)早已經(jīng)引起顧客的反感。長久以此，門店來客數(shù)將會不斷下降。

那么，怎樣的導(dǎo)購行為才是正確的呢？

一、建立標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購流程 。要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，具體可以細(xì)化到一些標(biāo)準(zhǔn)用語。

二、反復(fù)檢核導(dǎo)購過程。導(dǎo)購的過程不能是某個(gè)員工的積極，而是需要每一個(gè)員工都要按標(biāo)準(zhǔn)去做，反復(fù)檢核。

三、深化對導(dǎo)購的培訓(xùn)與營銷。對一線人員的培訓(xùn)要深化到顧客的潛力與認(rèn)知分析，對顧客的營銷要基于深度的數(shù)據(jù)分析，而不能簡單地實(shí)施大眾營銷。

母嬰門店內(nèi)的錯(cuò)誤導(dǎo)購現(xiàn)狀不是一天出現(xiàn)的，而是長期行為之后在市場環(huán)境中的自然呈現(xiàn)，所以想要改變現(xiàn)狀，需要每一個(gè)員工從每一天、每一筆單做起。

作者簡介

義烏愛因?qū)毮笅胗闷愤B鎖機(jī)構(gòu)
總經(jīng)理：楊永清
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