中國(guó)領(lǐng)先的O2O全渠道母嬰零售企業(yè)樂(lè)友孕嬰童的創(chuàng)始人、首席運(yùn)營(yíng)官，擁有互聯(lián)網(wǎng)和零售連鎖的深厚管理經(jīng)驗(yàn)，龔定宇先生被媒體譽(yù)為“務(wù)實(shí)而演進(jìn)的管理者”。在創(chuàng)建樂(lè)友之前，龔定宇曾為大中華活動(dòng)總經(jīng)理，微軟公司在華合作和投資項(xiàng)目，其中包括與國(guó)家發(fā)改委簽署的軟件產(chǎn)業(yè)合作備忘錄。龔定宇先生出生于臺(tái)北，祖籍上海。畢業(yè)于美國(guó)斯坦福大學(xué)。

龔總的演講題目是“母嬰零售行業(yè)全渠道之科技路徑”。

龔定宇：大家下午好，非常高興參加今天的介紹。跟大家今天的分享主要是如何通過(guò)孕嬰童這樣的母嬰店，讓購(gòu)物中心吸引更多的消費(fèi)者來(lái)到購(gòu)物。娛樂(lè)，享受他們的歡樂(lè)時(shí)間。在樂(lè)友公司。

我們1999年成立的。原來(lái)就是一個(gè)電商企業(yè)，我一直認(rèn)為自己是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的工作人員，經(jīng)過(guò)十六年的O2O的體驗(yàn)，其實(shí)零售和互聯(lián)網(wǎng)怎么結(jié)合，應(yīng)該說(shuō)樂(lè)友是一個(gè)非常好的典范，一開(kāi)始我們就是單純管理的企業(yè)，會(huì)員制的企業(yè)。所以因?yàn)樗倪@個(gè)根是在電商，所以當(dāng)我們?cè)?000年發(fā)現(xiàn)這個(gè)電商，實(shí)際上解決不了中國(guó)第一胎媽媽這個(gè)為主這樣一個(gè)市場(chǎng)。對(duì)于體驗(yàn)的要求的時(shí)候，我們把單品管理和會(huì)員管理這個(gè)機(jī)制就引入到線(xiàn)下的樂(lè)友門(mén)店。位于50多個(gè)城市400多家樂(lè)友門(mén)店，從一開(kāi)始就是這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)基因。在今天這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)特別發(fā)展的年代，我們累計(jì)了十六年怎么跟互聯(lián)網(wǎng)共存，同時(shí)繁榮線(xiàn)上和線(xiàn)下這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中我們今天六七百萬(wàn)的會(huì)員和如何讓他們123、324、425來(lái)到我們門(mén)店購(gòu)物玩耍，享受。這是過(guò)去十六年創(chuàng)造的經(jīng)驗(yàn)，在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，其實(shí)這個(gè)經(jīng)驗(yàn)更加重要。因?yàn)槲覀冇X(jué)得有必要跟大家分享我們的經(jīng)驗(yàn)。讓更多的零售商能夠提升自己的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，其實(shí)我們也在不斷的消費(fèi)者的變化在演變我們的服務(wù)。從一開(kāi)始只是一個(gè)成店商走向了門(mén)店，最后走向目錄最近走向手機(jī)APP，和這幾種業(yè)態(tài)的融合，而不是獨(dú)立存在，獨(dú)立服務(wù)。這一系列的進(jìn)展都在快速的進(jìn)行中。實(shí)際上這個(gè)目的也很簡(jiǎn)單。就是在滿(mǎn)足消費(fèi)這不斷變化的需求。而且這個(gè)需求我相信不會(huì)停止，還會(huì)再變。眼前我們看到的這個(gè)所謂90后的媽媽?zhuān)鋵?shí)最近百度知道做過(guò)一次調(diào)研，這些媽媽不但對(duì)進(jìn)口的產(chǎn)品精品感興趣，他們對(duì)便捷有一定的要求。雖然我們也發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多在家里帶孩子的太太在出現(xiàn)。原來(lái)這個(gè)現(xiàn)象其實(shí)不多。

人性化的服務(wù)，歸根結(jié)底以淘寶為主的電商平臺(tái)，在母嬰這塊影響了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，所以很多消費(fèi)者希望到門(mén)店來(lái)找一個(gè)有用的和商，從他這買(mǎi)東西，哪怕稍微貴一點(diǎn)，但是你肯定跑不掉人。出了問(wèn)題工商可以找著你所在。這些都是我們母嬰店的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)如果引進(jìn)了購(gòu)物中心，就是購(gòu)物中心的優(yōu)勢(shì)，為什么這個(gè)門(mén)店扮演這么重要的角色，為什么需要跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，就是因?yàn)樵趮寢尣煌倪@個(gè)孕嬰童傳奇上，他利用了不同的渠道。一懷孕肯定先買(mǎi)一件防輻射的衣服，然后她要到處拉著老公到門(mén)店去看。所以服務(wù)孕婦是母嬰店首要任務(wù)。一開(kāi)始不一定買(mǎi)東西，但是接下來(lái)的六年他就信任你。到孩子一生下來(lái)，他自己怕輻射，她愿意上電腦，現(xiàn)在手機(jī)APP變得更重要，孩子再大一點(diǎn)的時(shí)候，在家里已經(jīng)不行了，希望有一個(gè)娛樂(lè)的場(chǎng)所。從時(shí)間軸上不同階段，這個(gè)需求是不一樣的，我們母嬰店既有門(mén)店服務(wù)，也有APP服務(wù)，這樣才能加深消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，我們拿24小時(shí)為一個(gè)時(shí)間軸的話(huà)，上了班的媽媽特別是，在上班途中手機(jī)APP很重要，不光看新聞等等，也是在購(gòu)物。到了辦公室官網(wǎng)、PC網(wǎng)和有時(shí)候開(kāi)會(huì)的話(huà)可能APP也很重要。有時(shí)候東西忘了買(mǎi)，需要悄悄開(kāi)會(huì)的時(shí)候，老板沒(méi)有看見(jiàn)的時(shí)候就下單。還有就是一些回到家途中接孩子，或者途中經(jīng)過(guò)一個(gè)購(gòu)物中心飽和店?；蛘呤侵苣┑介T(mén)店去買(mǎi)東西。因?yàn)槭羌彝蕵?lè)在一起生活的一段時(shí)間。

這個(gè)24小時(shí)或者是7天的時(shí)間軸里，其實(shí)不同的渠道也是滿(mǎn)足不同的需求，只有一個(gè)擁有所有渠道或者是稱(chēng)之為全渠道的品牌零售商才能夠建立消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，我們認(rèn)為像樂(lè)友這樣個(gè)全渠道的品牌零售商也是供應(yīng)，也是在座的這個(gè)購(gòu)物中心您所需要的，因?yàn)橄M(fèi)者如果只來(lái)了一次，以后覺(jué)得不能再來(lái)了的話(huà)，實(shí)際上很多客戶(hù)開(kāi)發(fā)的前期投入是浪費(fèi)的。母嬰群體不光是六年里，可以經(jīng)常性的來(lái)，也是日后家庭主婦長(zhǎng)期購(gòu)物很忠誠(chéng)的客源。所以樂(lè)友O2O模式講的是一種，一體化的服務(wù)渠道，在同時(shí)間段滿(mǎn)足同一客戶(hù)群。我們其實(shí)也發(fā)現(xiàn)我們不光是會(huì)員的數(shù)量年年在長(zhǎng)。同時(shí)我們的O2O的生意幾個(gè)渠道的互動(dòng)，現(xiàn)在這個(gè)增長(zhǎng)速度60%。超過(guò)我們純手機(jī)或者是純官網(wǎng)銷(xiāo)售，純PC銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)量。在這個(gè)過(guò)程中有幾個(gè)要素，我認(rèn)為購(gòu)物中心在選擇零售品牌的時(shí)候是應(yīng)該重視。第一個(gè)自由品牌的滲透率，或者說(shuō)他的占有率。在樂(lè)友今天自由品牌，樂(lè)友專(zhuān)供或者是我們自己品牌，或者說(shuō)從全球引進(jìn)的獨(dú)家總代理的品牌，只有樂(lè)友的品牌，今天大概占我們銷(xiāo)售額40%左右。這個(gè)是所有母嬰零售品牌商最高。

為什么這么重要，因?yàn)樵S多母嬰店看似賣(mài)的東西很多，其實(shí)他賣(mài)的所有東西都被京東跟這個(gè)天貓?zhí)詫毻|(zhì)化了，只有樂(lè)友才有這么高的自由品牌的成分。你引進(jìn)的東西他的命運(yùn)或者說(shuō)他的價(jià)值的制定是在樂(lè)友自己手里，所以被同質(zhì)化，或者是過(guò)兩天搬走遷移的風(fēng)險(xiǎn)非常小。

這里講自由品牌話(huà)，往往跟時(shí)尚的元素搭配，捉妖記，半年以前跟這個(gè)制片方都商量好了。在我們的服裝上提供了授權(quán)的獨(dú)家捉妖記產(chǎn)品。在捉妖記放映的時(shí)候跟電影院里放的是有互動(dòng)的。 同時(shí)我們?cè)谡麄€(gè)母嬰生態(tài)圈里在打造一個(gè)一異業(yè)的聯(lián)盟。這個(gè)市場(chǎng)上有一些零售商自己做早教，自己又做這些，他們?cè)趽屬?gòu)物中心的活，我們認(rèn)為購(gòu)物中心應(yīng)該承接各種服務(wù)的一種整合功能。而樂(lè)友就把自己專(zhuān)業(yè)化差異化的商品零售做好。把剩下的其他的服務(wù)這些工作，我們進(jìn)行一定程度的聯(lián)盟。但是可以把它的引進(jìn)給到購(gòu)物中心，我們不扮演購(gòu)物中心的角色。而是把這些伙伴能夠代入各地的購(gòu)物中心。

在發(fā)展的過(guò)程中，我們例如與東方愛(ài)嬰合作，跟樂(lè)友談上以后，跟東方愛(ài)嬰早教引入，還有剩下其他很多像馬博士的游泳等等，這些都是常年合作機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)，類(lèi)似這樣的合作機(jī)構(gòu)非常多。我們能夠把他們從一二線(xiàn)城市能夠也帶到三四線(xiàn)城市。同時(shí)我們相互也在滲透彼此的服務(wù)，例如在東方電影樂(lè)友里頭，也可以遷入我們的網(wǎng)購(gòu)臺(tái)，您如果引進(jìn)了東方愛(ài)嬰或者是其他的服務(wù)商，也可以把樂(lè)友的服務(wù)業(yè)帶上?？偠灾?dāng)服務(wù)越綜合化的時(shí)候，其實(shí)對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他得到更完整的需求的滿(mǎn)足。

在嬰童產(chǎn)品上，互聯(lián)網(wǎng)連接的智能和產(chǎn)品越來(lái)越多，這些產(chǎn)品往往在京東這些平臺(tái)上先出現(xiàn)，但是他們已經(jīng)發(fā)展到了一定的瓶頸需要體驗(yàn)。所以樂(lè)友率先也在引進(jìn)許多這方面的產(chǎn)品，在我們旗艦店里展示，這演講完了之后就坐火車(chē)到天津，明天我們?cè)谔旖虬盐覀冊(cè)谔旖虻钠炫灥觊_(kāi)出來(lái)。也的開(kāi)幕儀式等于在北京藍(lán)色港灣的智能化體驗(yàn)的服務(wù)業(yè)帶到天津。在每一個(gè)城市都有一個(gè)旗艦店，讓他與該城市其他門(mén)店也在服務(wù)商有差異。這些產(chǎn)品把互聯(lián)網(wǎng)和物理世界的體驗(yàn)，進(jìn)一步的深化，而不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物的結(jié)合。

另外最近比較大的趨勢(shì)就是代購(gòu)，代購(gòu)這個(gè)話(huà)題上我呼吁所有在座的購(gòu)物中心都應(yīng)該與我一起在您的朋友圈，其他的場(chǎng)合，能夠不斷的把安全的意識(shí)強(qiáng)調(diào)出來(lái)。因?yàn)檫@個(gè)符合我們的利益。今天的跨境電商進(jìn)來(lái)許許多多的產(chǎn)品，往往這些產(chǎn)品都是繞過(guò)了國(guó)家境內(nèi)檢驗(yàn)檢疫的標(biāo)準(zhǔn)。從國(guó)外或者說(shuō)海關(guān)的保稅倉(cāng)庫(kù)直接給消費(fèi)者。化妝品、洗護(hù)產(chǎn)品這些給小費(fèi)這的更多。一邊繞過(guò)檢驗(yàn)檢疫是不安全的。同時(shí)還要呼吁國(guó)家開(kāi)放線(xiàn)下的食品和化妝品檢驗(yàn)檢疫的管制。這樣能夠讓跨境電商的人群通過(guò)線(xiàn)下的購(gòu)物享受到世界上的產(chǎn)品。在這個(gè)還沒(méi)有做到之前。我們應(yīng)該怎么做?樂(lè)友的做法就是剛才已經(jīng)講了，許多像奶粉、紙尿褲，今天在跨境網(wǎng)上買(mǎi)到的，都是不符合國(guó)標(biāo)。國(guó)家愛(ài)一個(gè)相對(duì)不公平的傾向，我們的線(xiàn)下店不能。那樂(lè)友其實(shí)在繞過(guò)這個(gè)限制，怎么做?就是我們自己也成為跨境電商的經(jīng)營(yíng)者。首先我們從商品上，我們不只是找留學(xué)生掃貨，大部分的跨境電商那些產(chǎn)品不安全，是因?yàn)樨浽礇](méi)有出生證，大家都是拿海關(guān)的照片。實(shí)際上所有的奶粉品牌商，都沒(méi)有授權(quán)境外賣(mài)到境內(nèi)來(lái)。所以拿到的貨是否是假，現(xiàn)在已經(jīng)有很多。樂(lè)友的做法就是我們其實(shí)在跟另一個(gè)品牌商引進(jìn)，我寧可不做，現(xiàn)在爛賣(mài)的花王，他們支持像樂(lè)友有門(mén)店的去做跨境商。把這種引進(jìn)來(lái)是安全，今天收買(mǎi)的產(chǎn)品也許是真的，也許是假的，消費(fèi)者碰到問(wèn)題的時(shí)候廠(chǎng)家不承擔(dān)責(zé)任。而我們做的跨境電商是廠(chǎng)家出了問(wèn)題，廠(chǎng)家肯定會(huì)站出來(lái)為樂(lè)友承擔(dān)責(zé)任。

大家要知道許多這些嬰兒的產(chǎn)品不是一個(gè)零售商說(shuō)我多賠兩包，給你兩千塊賠償就可以了，當(dāng)一個(gè)寶寶受傷的時(shí)候這個(gè)責(zé)任是我們承擔(dān)不起。購(gòu)物中心怎么受益，我們其實(shí)是通過(guò)這個(gè)樂(lè)友的網(wǎng)購(gòu)臺(tái)，我們來(lái)做這件事兒。在里其實(shí)我要說(shuō)明的就是我們所有引進(jìn)的跨境產(chǎn)品，直接跟外國(guó)的CEO直接談完之后制定新的政策，無(wú)論是美贊臣，無(wú)論是奶粉的一些品種，跟他們談完之后引進(jìn)中國(guó)。通過(guò)我們?nèi)蚓x的戰(zhàn)略。通過(guò)我們最新的一些門(mén)店的陳列，在店內(nèi)讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)?？缇畴娚虒?duì)于網(wǎng)站來(lái)講就是一張圖片?？梢缘綐?lè)友的門(mén)店，到我們跨境專(zhuān)區(qū)使用我們的產(chǎn)品。想買(mǎi)的時(shí)候消費(fèi)者沒(méi)有辦法提貨，但是可以拿出樂(lè)友的手機(jī)APP，下單之后次日從海關(guān)保稅艙發(fā)過(guò)來(lái)，在這樣一個(gè)新時(shí)代O2O的母嬰跨境電商一個(gè)時(shí)代里。O2O該怎么做，首先我們這個(gè)環(huán)境必須要比來(lái)的要提升好幾倍。如果您到我們的藍(lán)色港灣店或者是天津的大沽南路店去看的話(huà)，樂(lè)友整個(gè)最新一代的門(mén)店，不但是燈光明亮柔和，我們會(huì)有一個(gè)小小的體驗(yàn)區(qū)，可以讓消費(fèi)者來(lái)嘗試不同的玩具。有更人性化的一系列的設(shè)計(jì)來(lái)提升消費(fèi)的樂(lè)趣。

同時(shí)我們?cè)诿恳粋€(gè)店內(nèi)都放了一個(gè)廣告牌，能夠讓他嘗試不同的產(chǎn)品。如果我們的門(mén)店里看到了一個(gè)產(chǎn)品是藍(lán)色的，你要綠色的，不同的款式可以在手機(jī)上幫你下單或者是電腦上下打。然后我們可以把更多的貨從大艙里給消費(fèi)者，購(gòu)物的體驗(yàn)是在購(gòu)物中心和門(mén)店。讓小門(mén)店提供一個(gè)大世界的產(chǎn)品的選擇性。消費(fèi)者在辦公室里，我們可以讓它到店去提貨，然后他經(jīng)過(guò)的時(shí)候店里提貨，我們已經(jīng)把所有這些單子導(dǎo)購(gòu)都已經(jīng)改革了。對(duì)門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，他會(huì)介紹所有這些方案。讓消費(fèi)者感覺(jué)到舒適，無(wú)縫的服務(wù)連接。

甚至還有一種當(dāng)消費(fèi)者在開(kāi)會(huì)，然后紙尿褲用完了，必須接下來(lái)兩小時(shí)就送到，可以派我們的店員到消費(fèi)者家里，或者是打電話(huà)給快遞公司，去送。這一系列的服務(wù)就讓購(gòu)物中心在互聯(lián)網(wǎng)電商的年代扮演一個(gè)更重要的角色。

當(dāng)然現(xiàn)在微信支付，各種支付里面，所有的支付方式統(tǒng)統(tǒng)都支持，這個(gè)已經(jīng)不在話(huà)下了，剛才講的海淘的體驗(yàn)區(qū)，就是這個(gè)。在這個(gè)貨架上賣(mài)，最頂端的港版奶粉。我們明天宣布的美贊臣奶粉和大王等等紙尿褲，這些現(xiàn)在都可以在門(mén)店里體驗(yàn)。我們也呼吁，呼叫中心跟我們合作的。您應(yīng)該在跨境電商那些媒體里，也宣傳可以到門(mén)店來(lái)體驗(yàn)。

這樣的話(huà)實(shí)際上許許多多的銷(xiāo)售或者是人流，其實(shí)是通過(guò)您這個(gè)渠道而不是一個(gè)純電商的購(gòu)物，很多這些在新興企的習(xí)慣，必須我們購(gòu)物中心和樂(lè)友這樣的零售店，我們一起在他習(xí)慣還沒(méi)養(yǎng)成的時(shí)候，就要讓他們結(jié)合線(xiàn)上和線(xiàn)下的服務(wù)，讓大家都認(rèn)為，如果不到線(xiàn)下看一下這個(gè)跨境的產(chǎn)品，不該到線(xiàn)上來(lái)。大家應(yīng)該發(fā)動(dòng)所有人的宣傳機(jī)制。來(lái)感染消費(fèi)者。當(dāng)然我們這個(gè)智能專(zhuān)區(qū)更是提供許多體驗(yàn)，因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品需要互聯(lián)網(wǎng)接上了之后，才能夠感受他的所有的功能。

這一系列的產(chǎn)品，樂(lè)友有我們的大數(shù)據(jù)，在不斷的針對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化的需求在做促銷(xiāo)。所以無(wú)論是他和美贊臣的奶粉，或者說(shuō)他用大王紙尿褲就不跟他宣傳八寶式。有一些母嬰店可能有一些數(shù)據(jù)，但是如果做不到大數(shù)據(jù)或者是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，它就會(huì)遜色于電商，電商可以做到很精致了，線(xiàn)下的店粗制濫造的，短信和微信在那發(fā)的話(huà)，消費(fèi)者覺(jué)得太落后了就不來(lái)了，所以大數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的能力是我們認(rèn)為購(gòu)物中心在選擇零售伙伴的時(shí)候，一定要重視的一個(gè)內(nèi)涵。

最終有沒(méi)有能力舉辦大型活動(dòng)。在這里我們只是把一些樂(lè)友的案例跟大家分享。例如我們有一系列的這種孕婦的活動(dòng)，從畫(huà)肚皮，我們就是缺場(chǎng)地，另外大型親子活動(dòng)，人越多越好。有時(shí)候給場(chǎng)地，我們只能拉到郊外去，對(duì)我而言我希望拉到一個(gè)購(gòu)物店的旁邊大的場(chǎng)所，讓他們爬，讓他們歡樂(lè)。

樂(lè)友在執(zhí)行過(guò)程中這也是我們的擅長(zhǎng)，最后就是配合時(shí)尚的元素，下一步電影是什么我們肯定抓住這個(gè)潮流，為什么可以做這個(gè)?因?yàn)槲覀冇幸幌盗械淖杂善放品b。格瑞佳這個(gè)品牌跟捉妖記合作，證明了我剛才說(shuō)跟時(shí)尚元素合作的能力。每一季度希望在每一個(gè)城市，我們所在城市最大的購(gòu)物中心或者是合作最好的，能夠有一個(gè)T臺(tái)做時(shí)裝秀，這可能是我自己到購(gòu)物中心永遠(yuǎn)被找的活動(dòng)。其實(shí)是一個(gè)很枯燥的一件事兒。寶寶穿著衣服在走，每一個(gè)寶走出來(lái)的模式都不太一樣。所以父母可以圍繞著他看一天，大家在那笑在那歡樂(lè)。同時(shí)把我們的服裝出去，因?yàn)榉b鞋特別是寶寶，他天天都在這。不像泳裝穿多少號(hào)就來(lái)了，所以我們鼓勵(lì)他不斷的來(lái)，通過(guò)服裝秀也是鼓勵(lì)大家走回門(mén)店。最終如何打造升級(jí)現(xiàn)代的零售業(yè)的這些新的服務(wù)。我們有很大的誠(chéng)意跟在座所有的伙伴合作，除了在一二線(xiàn)城市樂(lè)友之外，剩下了我們有加盟商的城市，如果在座您有親戚朋友加盟樂(lè)友，我們也歡迎?？梢砸黄鸢堰@個(gè)歡樂(lè)時(shí)光帶到您城市里父母親朋友。

把線(xiàn)上線(xiàn)下整合的能力，和所有這些最新的消費(fèi)者所需求的體驗(yàn)通過(guò)大家的合作能夠帶給您城市所有消費(fèi)者，謝謝大家!