我們常說，你的精力在哪兒，產(chǎn)出就在哪兒。

我們掙誰的錢，自然要下功夫研究誰。今天懶爸爸就帶大家一起研究研究我們的上帝。

一、顧客購買商品時(shí)的幾個(gè)動(dòng)機(jī)

1.求美心理——年輕女性為主。在購買商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而注重品位與個(gè)性，強(qiáng)調(diào)款式，流行時(shí)尚，“以漂亮為中心”，不會(huì)過多地計(jì)較價(jià)格、質(zhì)量、性能、服務(wù)等，但是其從眾心理較重，喜歡關(guān)注周圍的事物與環(huán)境，產(chǎn)生模仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。

2. 求名心理——青年男女。更加注重品牌消費(fèi)，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對(duì)名牌有安全感和信賴感。

3. 求新心理——青少年。更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對(duì)價(jià)格是否合理，質(zhì)量是否過硬不太考慮，“核心”是時(shí)髦和奇特。

4. 求廉心理——低收入者。選購商品時(shí)，特別注重價(jià)格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5. 癖好心理——老年人。“相信過去，留戀過去”，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好來確定購買原則，有持續(xù)性和經(jīng)常性特點(diǎn)，說服他們改變習(xí)慣較難。

二、不同年齡段的心理特征

1. 老年人——更加注重保健品，對(duì)新產(chǎn)品表示懷疑，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。

2. 中年人——理性購買，較為自信;講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用;對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家庭勞務(wù)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。

3. 年輕人——購買力強(qiáng)，沖動(dòng)性較強(qiáng)，不大考慮價(jià)格因素，喜歡新產(chǎn)品。

三、不同性別顧客心理

1. 男性——購買具有沖動(dòng)性，理智較強(qiáng)，目的明確，不喜歡喋喋不休的介紹，希望快速交易，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。

2. 女性——購買有主動(dòng)性，購買心理不穩(wěn)定，易受外界干擾，注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格、愿意接受建議。

四、如何接待不同類型的顧客

1.好爭(zhēng)辯者：

對(duì)每個(gè)售貨員的話語都持異議;

不相信售貨員的話，力圖從中找到差錯(cuò);

較謹(jǐn)慎，緩慢的做出決定。

應(yīng)對(duì)：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談中多用肯定的語氣。

2.“身上長(zhǎng)刺”的顧客：

心情(脾氣)明顯不好。稍遇一點(diǎn)惹人惱怒的事情即勃然大怒。

其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的故意的誘餌。

應(yīng)對(duì)：避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)客戶需要出示需求的產(chǎn)品。

3.果斷的顧客：

懂得他們要的是什么商品，確信他的選擇是正確的;

對(duì)其他的見解不感興趣;愿意售貨員的語言簡(jiǎn)潔一些。

應(yīng)對(duì)：爭(zhēng)取做成買賣，不要爭(zhēng)論，自然的銷售，機(jī)智老練地插入一些見解。

4.有疑慮的顧客：

對(duì)銷售員的話話心存疑慮;

不愿受人支配;

要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定。

應(yīng)對(duì)：用制造工藝、品牌、商標(biāo)、售后服務(wù)等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。

5.注意了解事實(shí)情況者：

對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意具體一些;

對(duì)銷售人員介紹中的差錯(cuò)特別敏感;注意查看現(xiàn)行的商標(biāo)。

應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工工藝，制造廠商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息。

6.猶豫不定者：

不自在，敏感;

在非慣常的價(jià)格下購買商品;

對(duì)自己的判斷沒有把握。

應(yīng)對(duì)：對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7.易于沖動(dòng)的顧客：

短時(shí)間內(nèi)做選購的決定，較急噪，無耐心;

易于突然終止購買。

應(yīng)對(duì)：迅速接近，避免過多的銷售，避免講話太多，注意關(guān)鍵點(diǎn)。

8.優(yōu)柔寡斷者：

自行做決定的能力很小;

猶豫不定心中斗爭(zhēng)比較激烈;

要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對(duì)的。

應(yīng)對(duì)：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長(zhǎng)處和價(jià)值。

9.四周環(huán)顧者：

主要了解最新的信息;

不要售貨員說廢話;

可能大量購買。

應(yīng)對(duì)：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務(wù)。

10.拖延購買的顧客：

往往要等到明天才能購買;

對(duì)自己的判斷缺乏自信，感覺沒有把握。

應(yīng)對(duì)：補(bǔ)充，增強(qiáng)顧客的判斷。

11.沉默的顧客：

不愿交談，只愿思考;

對(duì)信息好象不感興趣，但是確實(shí)是在注意聽有關(guān)信息，好象滿不在乎。

應(yīng)對(duì)：詢問直截了當(dāng)，注視“購買”跡象。

12.考慮比較周到的顧客：

需要與人商量，尋求別人當(dāng)參謀;

對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握。

應(yīng)對(duì)：通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。

五、顧客的觀察及選擇推銷方式

1.純粹閑逛型：這類顧客只是抱著進(jìn)來看一看，滿足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時(shí)間，沒有購物的念頭。

2.一見鐘情型：原始動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇見歡喜或心儀已久的商品，就會(huì)掏錢購買，這時(shí)店員應(yīng)抓住最適合接近的時(shí)機(jī)。

3.胸有成竹型：他們出門的目的就是買鞋，自己想要什么都清清楚楚，進(jìn)店后，表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動(dòng)購買的可能。這時(shí)，店員要保持一定的距離，必要時(shí)，才向他做必要的說明，不要有太多的游說之詞，更不能緊跟在后面，以免引起顧客的反感。

六、顧客購物時(shí)八個(gè)心理階段

1.觀察階段：

2.興趣階段：

3.聯(lián)想階段：

4.欲望階段：

5.評(píng)價(jià)階段：

6.信心階段：

7.行動(dòng)階段：

8.感受階段：

七、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

在母嬰店作業(yè)的時(shí)候，必須隨時(shí)注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)別觀察，確定該做何種方式的推銷。

顧客在剛進(jìn)店時(shí)是觀察階段，當(dāng)顧客注視特定商品時(shí)，這個(gè)時(shí)候是興趣階段，并會(huì)很快過度到聯(lián)想階段，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)就是這兩個(gè)階段，太早的話顧客會(huì)感到緊張，會(huì)提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務(wù)的時(shí)候，就有受冷落的感覺，原先的購買欲望之火就會(huì)熄滅。

店員在顧客的興趣階段和聯(lián)想階段接近顧客后要對(duì)商品進(jìn)行真誠的評(píng)價(jià)，樹立顧客的購買信心，行動(dòng)階段就是讓顧客觸摸、體驗(yàn)階段，讓顧客親自感受到商品的使用和優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)他的購買欲望。

八、FAB銷售技巧

特性 (Features)：是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)商品本身所具有的特質(zhì)給顧客。

優(yōu)點(diǎn) (Advantages)：是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。

好處 (Benefits)：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。