門店導(dǎo)購(gòu)員就相當(dāng)于一個(gè)銷售員，在與客戶溝通的過(guò)程中需要用到許多銷售技巧，尤其是說(shuō)話技巧，那么門店導(dǎo)購(gòu)員需要學(xué)會(huì)哪些“甜言蜜語(yǔ)”呢？

一、感同身受

1) 我非常理解您的心情;

2) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

3) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

4) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

5) “聽得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

6) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

二、被重視

1) ***，您都是我們**年客戶了;

2) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。

3) ***，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

三、用“我”代替“您”

1) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;

2) 您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

3) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4) 您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?

5) 啊，您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?

6) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……

四、站在客戶角度說(shuō)話

1) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

2) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

3) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

1) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

2) (客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

3) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……

4) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

5) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

6) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

7) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

六、縮短通話

1) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

2) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

七、如何讓客戶“等”

1) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

2) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

3) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";

4) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

5) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

6) 感謝您耐心的等候;

八、記錄內(nèi)容

1) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

2) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……;

3) 先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

4) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

5) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見;

6) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

7) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

九、結(jié)束語(yǔ)

1) 祝您生活愉快!

2) 祝您中大獎(jiǎng)!

3) 當(dāng)客戶說(shuō)他在開車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全;

4) 祝您生意興隆!

5) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

6) 請(qǐng)路上小心;

7) 祝您一路順風(fēng);

8) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

9) 今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘;

10) 祝您周末愉快!

11) 祝您旅途愉快!