會(huì)員管理，首先會(huì)員管理的目的性一定要明確，就是要提高客戶對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。下面就與大家一起探討下會(huì)員管理方面的問(wèn)題。

會(huì)員制度的管理

1、如何辦卡

很多母嬰店都有會(huì)員卡制度，但辦卡形式無(wú)非就是新店開(kāi)業(yè)免費(fèi)辦卡，其次是買滿多少免費(fèi)辦卡，這種方式不是說(shuō)不可以，但是從顧客對(duì)卡的珍惜程度上來(lái)看，作為門(mén)店是否需要顧客付出一定的代價(jià)才能辦理會(huì)員卡成為我們的會(huì)員呢?也許又有很多老板說(shuō)，免費(fèi)送的顧客都不愿意辦，要是再花錢(qián)就更加沒(méi)有人辦卡了。

只有付出金錢(qián)拿到手的東西，才覺(jué)得更加珍貴，才會(huì)去珍惜，也有些門(mén)店直接以賣卡方式辦理會(huì)員，比如5元一張會(huì)員卡，或者買滿多少錢(qián)加1元辦理會(huì)員卡等，這幾種都是比較常見(jiàn)的，但是我個(gè)人覺(jué)得以上這幾種方法只是為了辦卡而辦卡，不能通過(guò)辦卡產(chǎn)生互動(dòng)，例如可以打破常規(guī)，通過(guò)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷獲得會(huì)員身份，比如針對(duì)門(mén)店服務(wù)方面的問(wèn)卷，也可以針對(duì)某個(gè)品牌的知識(shí)小問(wèn)答等形式獲得會(huì)員身份，這樣即可以給顧客辦理了會(huì)員卡，又可以從顧客填寫(xiě)的問(wèn)卷中得到相關(guān)的建議和意見(jiàn)。

2、會(huì)員等級(jí)的設(shè)置

這個(gè)很有必要，

很多門(mén)店雖然辦理有會(huì)員卡，但是會(huì)員并沒(méi)有等級(jí)之分，比如一個(gè)月內(nèi)在門(mén)店消費(fèi)一萬(wàn)元與消費(fèi)3千元的會(huì)員，所享受的會(huì)員待遇是一樣的，這樣對(duì)于消費(fèi)多的顧客來(lái)說(shuō)并沒(méi)有尊顯出她的特殊身份，因此將會(huì)員設(shè)置等級(jí)至關(guān)重要，如普通會(huì)員，金牌會(huì)員，銀牌會(huì)員等。

根據(jù)消費(fèi)者的不同消費(fèi)額度來(lái)進(jìn)行劃分，不同的等級(jí)所享受的待遇和折扣也是不一樣的，如月消費(fèi)滿2000元以上的為銀牌會(huì)員，在會(huì)員價(jià)上可享受9.5折優(yōu)惠，滿多少元以上又是金牌會(huì)員，在會(huì)員價(jià)上可享受9折優(yōu)惠，包括會(huì)員等級(jí)不同積分等級(jí)也有不同，這樣分級(jí)別的優(yōu)惠階梯會(huì)使銷售者有達(dá)到下一個(gè)目標(biāo)的愿望，從而刺激消費(fèi)。同時(shí)在設(shè)計(jì)會(huì)員體系中還應(yīng)該注意，不能將消費(fèi)階梯設(shè)置的過(guò)密，否則很容易給消費(fèi)者永遠(yuǎn)達(dá)不到最高級(jí)別的錯(cuò)覺(jué)，很容易放棄在店內(nèi)消費(fèi)。

3、會(huì)員資料的收集

必須建立完善的

會(huì)員信息體系，這是進(jìn)行顧客管理、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。母嬰用品店需要建立詳細(xì)的會(huì)員信息庫(kù)，包括消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話、微信、QQ、寶寶的年齡、居住范圍等，還要包括的消費(fèi)記錄信息，并且將會(huì)員此次消費(fèi)商品的品牌、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、消費(fèi)時(shí)間以及使用時(shí)間，比如購(gòu)買某一品牌奶粉，需要記錄飲奶周期，這樣方便后期的會(huì)員回訪，很多門(mén)店都做有會(huì)員信息但比較簡(jiǎn)單，特別缺少對(duì)產(chǎn)品的使用周期上。

會(huì)員服務(wù)

所謂的會(huì)員服務(wù)我們往往定格在門(mén)店搞促銷的時(shí)候給會(huì)員打電話，這樣的會(huì)員情感維系非常弱，而且也會(huì)讓會(huì)員非常反感。所以真正的會(huì)員服務(wù)除了在活動(dòng)促銷方面對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪之外，在平時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)和會(huì)員的情感勾通。

1、會(huì)員生日

在生日當(dāng)天進(jìn)店消費(fèi)可享受折上折優(yōu)惠，贈(zèng)送禮物或蛋糕。據(jù)了解很多門(mén)店都會(huì)給生日當(dāng)天的會(huì)員發(fā)信息送祝福，也有送蛋糕這樣的活動(dòng)，但建議將這個(gè)工作做細(xì)，將蛋糕直接送上門(mén)，而不是打電話叫顧客來(lái)店里面取，要做，就做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)。此外還可以制作生日墻集祝?；蛑谱鳈M幅廣告，一來(lái)可以取得顧客的良好贊譽(yù)，二來(lái)可以提高門(mén)店在當(dāng)?shù)氐闹取?/p>

2、會(huì)員日

根據(jù)當(dāng)?shù)昃唧w情況可將某日定為會(huì)員日，會(huì)員日當(dāng)天進(jìn)店有禮或返現(xiàn)等活動(dòng)，增強(qiáng)顧客的黏度和進(jìn)店率。

3、知識(shí)講座

可聯(lián)合廠家定期開(kāi)展媽媽知識(shí)講座，現(xiàn)在90后媽媽居多，年輕爸媽除了懂最基本的產(chǎn)品外對(duì)育嬰知識(shí)是比較欠缺的，特別是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大多數(shù)寶寶都是由爺爺奶奶帶，老一輩人對(duì)寶寶喂養(yǎng)方面的知識(shí)了解得更加少，有些老人在沖奶粉的時(shí)候甚至不知道是先放奶還是先放水。

作為嬰童店，我們不僅要給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品更要傳授給顧客相關(guān)的育兒知識(shí)，要想讓客戶對(duì)門(mén)店產(chǎn)生忠誠(chéng)度，唯一的方法就是給客戶提供對(duì)她實(shí)用的產(chǎn)品附加值，嬰兒用品行業(yè)里有一句話：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就是一個(gè)合格的育嬰師，對(duì)嬰兒用品知識(shí)只是懂行還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一定要做到精通，只有精通客戶才能信服你，所以門(mén)店不定期的舉行知識(shí)講座這是很有必要的。

4、入村入戶做村訪

家訪村訪對(duì)某些區(qū)域母嬰店來(lái)說(shuō)是比較新鮮的名詞，但是母嬰市場(chǎng)較發(fā)達(dá)的地區(qū)早已開(kāi)展村訪工作了。在村訪前要和顧客做好情感溝通，避免顧客因不信任感而拒絕接受來(lái)訪，我記得我們有一個(gè)門(mén)店在做家訪時(shí)，寶寶的父母都在外打工，寶寶由奶奶在家照顧，家訪時(shí)剛好碰到寶寶發(fā)燒，老人措手無(wú)策，我們的家訪人員給寶寶做物理降溫，貼上退熱貼，并且提醒老人要注意觀察，高燒持續(xù)不退的話務(wù)必要上醫(yī)院，當(dāng)時(shí)老人感動(dòng)得直掉眼淚。

對(duì)這樣的顧客群體，我們要抱著愛(ài)與關(guān)懷的胸懷來(lái)溝通，這樣更能增加顧客對(duì)我們的信任感，使我們后續(xù)的銷售工作更容易達(dá)成。

售后服務(wù)

售后服務(wù)一定要做到盡善盡美，每一次的售后服務(wù)都是下一次售前服務(wù)的開(kāi)始。售后服務(wù)必須以讓顧客100%滿意為原則。