母嬰店店員在面對(duì)進(jìn)店顧客的時(shí)候該如何應(yīng)對(duì)顧客的需求？畢竟母嬰店店員不可能無視掉顧客的需求，隨心所欲的推薦自己想要他購(gòu)買的產(chǎn)品。

1、探詢

就是和顧客溝通、試探著以開放式或封閉式問題進(jìn)行詢問，了解需求。以奶粉舉為例，黃金三問，寶寶多大、吃什么、吃得怎么樣？初步了解寶寶的月齡，在吃母乳還是奶粉，什么品牌/價(jià)位，吃得怎么樣，以期做出判斷，比如門店有沒有該品牌，寶寶的腸胃適應(yīng)性如何、免疫力如何等，進(jìn)而匹配需求，推薦合適的奶粉。這樣的需求一般比較簡(jiǎn)單，是初級(jí)的，非此即彼的問題。

2、挖掘

這是第二層次，通過溝通對(duì)顧客需求進(jìn)行挖掘，給寶寶提出專業(yè)性的建議。比如顧客只是來買紙尿褲，但寶寶額頭上有輸液的“痕跡”，一般店員會(huì)忘記去溝通，這時(shí)出于關(guān)心，可以問寶寶怎么了？感冒了？發(fā)燒了？拉肚子了？還是其他？

進(jìn)而做出判斷：寶寶經(jīng)常生病嗎？免疫力不好？寶寶腸胃不好？寶寶缺乏維生素，礦物質(zhì)？

在得到肯定的答復(fù)后，進(jìn)而去建議諸如牛初乳、乳鐵蛋白、益生菌、鈣鐵鋅等營(yíng)養(yǎng)品的購(gòu)買，在奶粉選擇上也可以選擇配方中乳鐵蛋白、核苷酸等含量高的奶粉。

3、引導(dǎo)

第三層次通過對(duì)專業(yè)知識(shí)的把握、季節(jié)的更換等作出需求的挖掘和引導(dǎo)。

母嬰行業(yè)有個(gè)很明顯的特點(diǎn)，即消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)欠缺，屬于“大白”級(jí)別，比如孕媽、0-12個(gè)月寶寶媽媽、1-3歲寶寶媽媽等，她們一直對(duì)寶寶大便是否正常，寶寶生病如何處理，寶寶不吃怎么辦等存在焦慮。這里還有明顯季節(jié)性的消費(fèi)，所以店長(zhǎng)/店員對(duì)需求的引導(dǎo)很重要。

比如，根據(jù)寶寶的發(fā)育特點(diǎn)，4-6個(gè)月可以添加輔食，6個(gè)月左右較之前易生病，春季尤其需要補(bǔ)鈣、夏季需要注意清火、秋冬季節(jié)需要注意調(diào)節(jié)腸胃、注意免疫力提升，營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充不是一瓶一盒的事情，更需要堅(jiān)持等，這些都是很重要的知識(shí)，是顧客的真實(shí)需求，需要門店科學(xué)地引導(dǎo)顧客。