怒氣沖沖的消費者找上門來投訴，嬰童門店店員有時會因為處理失當(dāng)，不僅未能挽留投訴顧客，也讓其他顧客望風(fēng)而逃。

面對一位孩子正在發(fā)燒的消費者，你會怎么辦呢？

李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時買的時候送了一小桶贈品?，F(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購員投訴說：“我女兒2歲零3個月，一直喝3段奶粉，后來聽人介紹說，1段奶粉也不錯，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個勁兒拉肚子，還發(fā)燒。

我越想越不對勁，就給孩子停了。打開贈品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個說法，叫你們老板出來!”

這個案例中，顧客在購買商品后出現(xiàn)問題，顧客情緒特別激動，這時候，就要驗證我們的服務(wù)藝術(shù)了。

如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉。”

接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。

請顧客安坐倒水后，先誠懇致歉安撫情緒，然后耐心詢問事情的經(jīng)過，并做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。

目的是了解問題背后的原因。

當(dāng)我們耐心傾聽，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來就可以解說:“其實，腹瀉的原因十分多，比如說：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因為奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。”

最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因為它含有DHA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對您寶寶目前的情況，我建議……。”

處理顧客投訴的技巧

1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。?“姐，聽到這件事，我對不起;姐，我非常抱歉。”

3、假如錯在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救。我會盡力幫你解決這個問題。” ;或“對不起，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”

4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。

5、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地做出表示，有禮地解釋其中理由。

例 “真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”;“真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”。

6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。

例:“這件事請恕我無法幫到你，不過我可以請我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時無法幫到您，但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”