記者從美媒日前報(bào)道獲悉，成功的電商零售企業(yè)專注于提供超高的價(jià)值和很棒的客戶服務(wù)。這些賣家愿意幫助購(gòu)物者解決任何問(wèn)題。但并不是每一個(gè)來(lái)網(wǎng)站購(gòu)物的客戶都是好客戶，并不是每一個(gè)客戶問(wèn)題都是賣家的錯(cuò)。

好客戶遇到的是真實(shí)的問(wèn)題，如果賣家?guī)兔μ幚?，他們可能?huì)變成最忠實(shí)的購(gòu)物者。但是壞客戶，會(huì)消耗賣家的網(wǎng)店、利潤(rùn)、成績(jī)。電商賣家不可能讓每一位購(gòu)物者滿意，有時(shí)候放走壞客戶才是正確的選擇。

以下5個(gè)信號(hào)幫助賣家識(shí)別哪些是壞客戶：

毫無(wú)道理的期許

電商零售商有責(zé)任設(shè)置恰當(dāng)?shù)目蛻纛A(yù)期。比如，在圣誕購(gòu)物季，網(wǎng)店要提前表明配送截止日期，這樣客戶就會(huì)知道最晚何時(shí)下單才能在12月25日之前收到包裹。

如果網(wǎng)店沒(méi)有清楚傳達(dá)這一信息，就需自行處理受影響客戶。事實(shí)上，賣家有必要確認(rèn)客戶了解這一信息，并考慮客戶的相關(guān)意見(jiàn)。

但是，一些壞客戶會(huì)有一些毫無(wú)道理的期許，即使賣家做對(duì)了所有的事情。如果他們想要月亮，也會(huì)覺(jué)得這是賣家欠他們的。

誠(chéng)信有問(wèn)題

一些壞的客戶試圖去欺騙賣家，利用賣家寬松的退貨政策，想免費(fèi)獲得一些東西。

有時(shí)候，由于退貨運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品本身的花銷更高，零售商會(huì)讓客戶保留問(wèn)題產(chǎn)品，并進(jìn)行退款。大部分客戶會(huì)很高興，并抱有感激之情。但有些客戶會(huì)利用這個(gè)政策，每月購(gòu)買一些便宜的產(chǎn)品，然后申請(qǐng)退貨，以免費(fèi)獲取這些東西。這種壞客戶在誠(chéng)信方面有問(wèn)題。

威脅賣家業(yè)務(wù)

一些壞客戶會(huì)在第一封郵件往來(lái)，或第一通電話中就采取極端措施。他們威脅要在客戶群里舉報(bào)賣家店鋪，或準(zhǔn)備起訴賣家。

幾年之前，律師Ruth Lee Johnson曾給《今日心理學(xué)》雜志寫過(guò)一篇關(guān)于威脅起訴的文章。她并沒(méi)有特別針對(duì)電商零售商或企業(yè)，但確實(shí)在這方面給出了很好地論點(diǎn)。

“對(duì)于某些人，面對(duì)沖突的下意識(shí)反應(yīng)就是威脅起訴別人，”Johnson寫道。“如果你后院的葡萄藤往他們那邊多爬一寸，這些人就會(huì)威脅告你非法入侵。如果你敢批評(píng)他們一句，這些人就會(huì)威脅起訴你故意精神傷害。如果你不小心碰到他們，這些人就會(huì)威脅你人身攻擊。如果你敢跟他們爭(zhēng)論，這些人就會(huì)威脅告你歧視和騷擾。并不是說(shuō)通過(guò)訴訟維護(hù)自身利益有什么錯(cuò)；只是威脅控訴已經(jīng)變得越來(lái)越常見(jiàn)了。”

當(dāng)壞客戶發(fā)出威脅時(shí)，首先不要讓他影響到你。這類威脅通常都是情感發(fā)泄。其次，最好立即停止溝通，簡(jiǎn)單地說(shuō)些什么，比如“在繼續(xù)對(duì)話之前，我需要咨詢一位律師。”

侮辱性語(yǔ)言

任何客戶都沒(méi)有權(quán)利辱罵你或者你的員工。一些客戶可能習(xí)慣說(shuō)一些臟話，那跟肆意辱罵不同，可以不用太在意。但你確實(shí)沒(méi)必要容忍客戶咒罵你或你的員工，這并不合適。

經(jīng)常要求折扣

這個(gè)特點(diǎn)可能沒(méi)有其他幾個(gè)明顯，但經(jīng)常要求打折的客戶也可能是個(gè)壞客戶。賣家需要警惕持續(xù)、反復(fù)要求折扣的客戶。

舉例來(lái)說(shuō)，一位美國(guó)西北部零售商，有個(gè)連續(xù)5年、每年開(kāi)銷達(dá)10000美元的客戶?？雌饋?lái)是個(gè)有價(jià)值的顧客。但這位客戶總是要求打折或特價(jià)交易。

當(dāng)零售商綜合核算產(chǎn)品成本、運(yùn)費(fèi)、客戶服務(wù)時(shí)間等等，發(fā)現(xiàn)這位客戶僅為自己帶來(lái)幾百美元的利潤(rùn)。所有的特殊待遇并沒(méi)有讓零售商受益太多。