我有些顧客孩子長(zhǎng)大了,還會(huì)跟我打電話問(wèn)：“姐，你還做嗎？我有一個(gè)朋友剛生了寶寶……”

某品牌柳州的促銷員鄭柳梅說(shuō),大家習(xí)慣親切地叫她鄭姐。

母嬰用品的從業(yè)者都會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：好不容易培養(yǎng)出來(lái)的熟客，孩子長(zhǎng)大后，停止了奶粉消費(fèi)，就成了“路人”。讓老顧客介紹新顧客，這樣的黏性，鄭姐是如何做到的？

與鄭姐的溝通過(guò)程中，我感覺(jué)到鄭姐很會(huì)聊天。幾乎在每一個(gè)嬰童零售系統(tǒng)中，都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)提出一項(xiàng)要求：要跟客戶做朋友，像朋友一樣聊天。
但是你真的會(huì)聊天嗎？

拋開(kāi)“導(dǎo)購(gòu)”這身層份

前蘇聯(lián)戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基有一整套戲劇教學(xué)和表演體系，被稱為“斯坦尼斯拉夫斯基體系”，主張“體驗(yàn)基礎(chǔ)上的再體現(xiàn)”，拋開(kāi)“表演”那一層，真正融入情景中，通過(guò)“移情—共鳴”的模式體現(xiàn)出劇本思想。

導(dǎo)購(gòu)在推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，往往預(yù)設(shè)了自己的導(dǎo)購(gòu)身份，以至于聊天也做得像“表演”，雖然想跟顧客成為“朋友”，但顧客卻沒(méi)法產(chǎn)生共鳴。

鄭姐或許并不知道那個(gè)“什么斯基”的體系，她甚至不是一個(gè)外向的人，剛開(kāi)始進(jìn)店工作，硬是一句店里要求的“歡迎光臨”都說(shuō)不出口。

從2005年到現(xiàn)在，這句“歡迎光臨”仍然沒(méi)有說(shuō)出口，但不是因?yàn)閮?nèi)向，而是因?yàn)樗X(jué)得這一句不如她自創(chuàng)的“你好，需要點(diǎn)什么？”有用。

去嬰童店不像去服裝店，顧客的目標(biāo)很明確。鄭姐工作的店鋪面積不大，沒(méi)有賣場(chǎng)那么大的空間供顧客去逛。問(wèn)顧客需要點(diǎn)什么，通常都能得到答案。

“跟顧客要用心去交流，說(shuō)一句‘歡迎光臨’就比較機(jī)械化。”后來(lái)她秉承著這個(gè)思路，又自創(chuàng)了其他話術(shù)。比如，送走顧客時(shí)，要寒暄幾句“下次需要再過(guò)來(lái)”，并且一定要送到門口；提醒顧客兌換積分時(shí)，會(huì)跟她說(shuō)“我客戶也比較多，怕有時(shí)候記不全，你記得提醒我一下，或者下次來(lái)店里就可以換了帶走。”只是一次簡(jiǎn)單的提醒，卻設(shè)置了一個(gè)熟人間聊天的氛圍。

聊天不是推銷,是為了得到回應(yīng)

鄭姐2005年入行，那個(gè)時(shí)候就是某品牌的促銷員。“該品牌出來(lái)的時(shí)候，基本沒(méi)有比它更貴的了。看到價(jià)格時(shí)我就想：這也能賣得出去？！”

但是，作為促銷員，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。鄭姐也確實(shí)對(duì)能力多有信心。“我女兒是很挑的，但是她就習(xí)慣喝這個(gè)奶粉，因?yàn)闊o(wú)添加。”

“產(chǎn)品好，也不能硬推，只能告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，比如無(wú)添加、營(yíng)養(yǎng)元素很全，你要是有需要能負(fù)擔(dān)，就可以考慮一下。”鄭姐說(shuō)。

這恰恰暗合了高端產(chǎn)品的推銷規(guī)律。做高端產(chǎn)品，要自信，營(yíng)銷氣質(zhì)上得配以“高冷”姿態(tài)，才能征服顧客。要是上趕著推銷，立馬就LOW了。

當(dāng)然，不是一味“高冷”就可以，“你得挖掘出消費(fèi)者的需求。”

怎么挖掘出這些信息呢？如果追著顧客問(wèn)，對(duì)方就會(huì)抵觸。“有時(shí)候不是我們一直問(wèn)，而是讓顧客自己慢慢講出來(lái)。”

比如，隨口問(wèn)一句“寶寶偶爾拉肚子嗎？”或者提一句“現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)很多寶寶都會(huì)拉肚子，你們有沒(méi)有遇見(jiàn)這樣的情況？”

細(xì)化到具體的問(wèn)題，或者舉一些例子，贏得對(duì)方的贊同或否認(rèn)，引誘對(duì)方開(kāi)口。

“如果寶寶有拉肚子的情況，就給他推我們品牌，跟他講這個(gè)含營(yíng)養(yǎng)成分多，而且很多老客戶吃過(guò)這個(gè)奶粉，寶寶拉肚子的情況真的減少了。”鄭姐說(shuō)。

“如果寶寶身體健康，那就看他們需求了，要告訴他別的奶粉也很好，我們還有金裝還有其他的，每一個(gè)奶粉的優(yōu)勢(shì)都說(shuō)清楚，讓他們自己考慮一下，他們一般都會(huì)認(rèn)真考慮的。”

總之，“要真正用心去交流，是朋友間的聊天。不要急于賣產(chǎn)品，我們是要推銷自己。”鄭姐總結(jié)。