電商銷售已經(jīng)成為現(xiàn)在市場的主流趨勢,可是傳統(tǒng)零售也不甘示弱。那么電商銷售和傳統(tǒng)零售哪個更得消費者的青睞呢?良好的服務(wù)才是關(guān)??!
電商運營本質(zhì)就是零售
電商零售業(yè)的基礎(chǔ)運營崗就是導(dǎo)購員,導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。一個基礎(chǔ)電商運營崗位,第一步要熟悉自己負責(zé)售賣的商品,主要分了解商品的目標客群,年齡,性別,區(qū)域,在線下導(dǎo)購員會打扮自己復(fù)合目標客群的品味,比如游戲行業(yè)showgirl就是很好的例子,一場精彩的線下游戲?qū)з從軒泶罅康闹覍嵱脩簦ㄏ胂氘?dāng)年游族玩一張報紙上站粉絲和showgirl,報紙一直對折看能堅持多久的游戲,一個簡單的線下場景式互動,讓一款游戲月流水破千萬)。
但是線上不同,運營專員需要通過圖文,甚至視頻,小段子來達成目的。圖文的設(shè)計風(fēng)格一定要符合商品目標客戶的格調(diào)。
簡單點說,電商零售業(yè)運營專員就是要針對自己負責(zé)的品類或商品,吸引進站的流量(客戶)關(guān)注并轉(zhuǎn)化成付費訂單。
電商再往后延伸就是,品類規(guī)劃,優(yōu)勢產(chǎn)品等等這些傳統(tǒng)零售業(yè),傳統(tǒng)電商都做得很好,簡單點說圍繞商品,品類售賣維度的零售業(yè),在中國雖然不算很發(fā)達(和日本比還差很遠)但是商品維度的邏輯很清晰了,缺乏的是服務(wù)。
而這種服務(wù)帶來的附加值對于80后,90后,00后的刺激是巨大的,舉個例子:只要京東比當(dāng)當(dāng)便宜5毛錢,當(dāng)當(dāng)用戶就會變心。圍繞自身商品優(yōu)勢售賣的零售業(yè)(含電商)路會越走越窄,因為用戶在升級,原來的用戶都是圍繞功能性需求來購買商品,付費,歸結(jié)下關(guān)鍵詞,因為需要而付費。而新一代的用戶需要對他們來說,是因為想要而付費?,F(xiàn)在消費主流的年輕人,想要是核心需求,需要這個層級一去不復(fù)返了。
電商的本質(zhì)的確是零售,只是零售本身在升級
中國的零售業(yè)在實體經(jīng)濟還沒成型的時代,就經(jīng)歷的互聯(lián)網(wǎng)的沖擊,很多互聯(lián)網(wǎng)公司對零售的理解本身尚不如傳統(tǒng)零售業(yè),燒了很多錢才弄明白,如何建立優(yōu)勢商品,如何做關(guān)聯(lián)銷售(千人千面),如何低價引流,如何保證品質(zhì)和復(fù)購,這些離消費升級和互聯(lián)網(wǎng)帶來的核心沖擊還有很大的距離。
舉個例子,進口車厘子,同一批大貨放到各大生鮮網(wǎng)站同時售賣,定價五花八門,結(jié)果如何?很多人開始可能覺得最便宜的賣的最好,答案是否定的,建立的消費者心智的網(wǎng)站往往賣的比較貴,銷量也是最好的。這個消費者心智是什么呢?來自機與自我表達與小眾認同,說的虛一點就是感覺。
消費者心智,憑借感覺付費如何來的?
舉個例子,同樣是賣機票,為啥有人在選航班時直接會放棄,春秋,吉祥呢?來自于低價航空服務(wù)不到位。再延伸下去,通過APP和訂閱號,某一個航班可以做到,替緊急出差的客戶搶到臨時退票,APP上提示有航班是廊橋還是擺渡車,兒童機票自動判斷是否為最低折扣,航班本身提供wifi,有吸煙區(qū)等等這些服務(wù)帶來的溢價是非常高的。
同樣對自己擅長的商品的打磨,從包裝到小細節(jié),到展示都在帶來著核心的溢價。比如歐洲杯做組合銷售,小龍蝦加啤酒很多網(wǎng)站做到了,送濕紙巾的網(wǎng)站不多,送客戶濕紙巾,垃圾袋,塑料手套又少了一波,各種讓年輕客群舒適,服務(wù)溢價,想要這家的,這些小的基于用戶維度思考的打磨點會陸陸續(xù)續(xù)形成所謂的“感覺”。
貨架式銷售在未來幾年會碰到盈利的瓶頸,70-85年代的人為服務(wù)買單的意識相對薄弱,還是商品意識為主,85后對服務(wù)付費的意志超強,對場景式以認為維度的刺激消費能力很強,他們成為消費主流的時代正在到來,舉個例子:
你想和她上床,她也想和你上床,你們都知道總有一天你們會上床,但不知道你們會在哪一天上床,這就是最好的時光。
從前端開始感覺就不一樣。后端的細節(jié)服務(wù)再貫徹下去,感覺就來了。
刺激需要和刺激想要是兩個概念,未來的電商零售業(yè),刺激想要是核心,零售升級體現(xiàn)在每一個SKU的精準化運作,然后形成體系,形成感覺,形成溢價。
升級的零售業(yè),需要讓你的內(nèi)容更加內(nèi)容化,讓你的情感更加溫度化,讓你的服務(wù)更加多元化。當(dāng)然做這一切的前提是需要一個志同道合的團隊,因為高速發(fā)展的今天,團隊的自我學(xué)習(xí)能力高于一切。
傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為數(shù)不多的機會來自服務(wù)升級
《場景革命》這本書里里五個核心要點:
產(chǎn)品是什么?是場景,場景的解決方案。
渠道是什么?是人,是人與人的互動性。
研發(fā)是什么?研發(fā)意味著用戶的大規(guī)模參與。
營銷是什么?營銷是基于熱點的迅速轉(zhuǎn)化。
品牌是什么?其實已經(jīng)沒有品牌、只有同道者了。
雖然小米的過度營銷讓很多人覺得所謂的粉絲經(jīng)濟(只有同道者),所謂的場景式營銷都是曇花一現(xiàn),問題在于小米只是沒有把最本質(zhì)的手機做好,而其他方面還是可圈可點的。而實體經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型缺的恰恰是小米做得好的部分,小米需要的是對科技的敬畏和回歸手機產(chǎn)品本身。所以說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為數(shù)不多的機會就來自于服務(wù)升級。
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