許多導(dǎo)購在面對顧客退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械，給顧客的感覺是想推卸責(zé)任。其實(shí)咱們暫先不糾結(jié)，問題是出在商品質(zhì)量，還是顧客特意為之，既然出現(xiàn)了問題，首先要做的是解決問題。

面對顧客情緒不好，來要求退貨時(shí)，

我們不建議以下幾種說法：

1．沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

2．這是您自己看好的，我們不能退貨。

3．如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。

問題診斷

?“沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”

這種說法顯得過于機(jī)械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

?“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”

這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。

所以如果產(chǎn)品真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責(zé)任。

導(dǎo)購應(yīng)對策略

大量的母嬰門店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。

首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

?通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決。

?如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況，本不可退換，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。

?具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模板

導(dǎo)購：X小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請問您覺得這款奶粉什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎……

導(dǎo)購：（顧客說完后）X小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款奶粉是專為中國寶寶成長需要設(shè)計(jì)的，我們是為寶寶的安全和健康著想的……（導(dǎo)入產(chǎn)品賣點(diǎn)）

導(dǎo)購：X小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么冷（熱）的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，來，我給您詳細(xì)介紹看看，您稍等一下……請問您需要什么樣的產(chǎn)品呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）

面對客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！