因?yàn)槟笅肴后w天然對(duì)貨物的真假敏感，媽媽群體已然成為電商平臺(tái)最難取悅的用戶。

來(lái)自廣州的楊女士因?yàn)橐黄克矸?ldquo;杠”上了蜜芽CEO劉楠。在其最新的微博中，有8條均是在陳述自己在蜜芽的購(gòu)物經(jīng)歷。

自帶熒光的爽身粉

楊女士因一檔綜藝節(jié)目喜歡劉楠進(jìn)而了解蜜芽，今年3月正值蜜芽推出促銷活動(dòng)，她就下單買了幾樣?jì)雰河闷贰](méi)想到因一瓶小蜜蜂爽身粉，她對(duì)蜜芽的好感全無(wú)。

楊女士給寶寶擦過(guò)幾次新購(gòu)得的爽身粉后發(fā)現(xiàn)，不僅包裝與自己在香港購(gòu)得的產(chǎn)品不一樣，而且爽身粉里還有粉塵。

為一探究竟，楊女士打開(kāi)瓶蓋倒出所有爽身粉后，發(fā)現(xiàn)了黑色物質(zhì)，另外通過(guò)熒光筆檢測(cè)該產(chǎn)品還含熒光，產(chǎn)品包裝也和專柜對(duì)比不一樣。

楊女士提供蜜芽購(gòu)物訂單楊女士提供蜜芽購(gòu)物訂單

楊女士撥打蜜芽客服電話質(zhì)疑產(chǎn)品真實(shí)性，客服解釋稱，小蜜蜂產(chǎn)品中含有天然物質(zhì)，熒光是由天然物質(zhì)產(chǎn)生，還解釋稱黑色塊狀物質(zhì)產(chǎn)品也是天然物質(zhì)。蜜芽產(chǎn)品是由保稅區(qū)發(fā)貨，肯定是真的。

客服的解釋并沒(méi)有取得楊女士的信任，她隨后連續(xù)數(shù)天在蜜芽CEO劉楠微博評(píng)論，陳述自己的購(gòu)物經(jīng)歷。

圖片由楊女士提供圖片由楊女士提供

隨后，蜜芽客服多次給楊女士致電解釋產(chǎn)品存在黑色物質(zhì)的原因。據(jù)楊女士介紹稱，一名自稱是蜜芽售后服務(wù)管理人員給她打電話，承認(rèn)產(chǎn)品可能含有黑色物質(zhì)，并解釋說(shuō)黑色物質(zhì)為天然物質(zhì)，蜜芽絕不可能有假貨。

最終在楊女士的一再堅(jiān)持下，盡管已經(jīng)打開(kāi)包裝并使用了此瓶爽身粉，蜜芽客服仍然同意將爽身粉退回，購(gòu)買爽身粉的66.02元也退至楊女士賬戶。

并非個(gè)案

楊女士的經(jīng)歷并非個(gè)案，在其微博公布自己在蜜芽的購(gòu)物經(jīng)歷后，有好幾位媽媽均向其講述自己也有相同的經(jīng)歷。

TechWeb就楊女士反映的購(gòu)物情況向蜜芽公關(guān)方面核實(shí)求證，蜜芽方面回應(yīng)稱，假貨肯定不會(huì)有，爽身粉含有榆樹(shù)皮成分，偶爾有黑色顆粒是正?，F(xiàn)象。媽媽們可能過(guò)于緊張了。

隨后該公關(guān)人士還向TechWeb展示了一張?jiān)摦a(chǎn)品在淘寶的截圖，據(jù)截圖提供的提示信息顯示，該爽身粉含有榆樹(shù)皮成分，偶有黑色顆粒是正常現(xiàn)象，媽媽們可放心給寶寶使用。

該爽身粉淘寶信息截圖(蜜芽方面提供)

該公關(guān)人士向TechWeb表示，楊女士投訴的問(wèn)題蜜芽客服已經(jīng)解釋過(guò)了，而且也得到了楊女士的理解。

而據(jù)TechWeb了解，楊女士并非理解客服的解釋，而是因?yàn)榭头瑑纱螕艽螂娫?，身為醫(yī)務(wù)工作者工作繁忙無(wú)暇顧及此事，遂達(dá)成退貨意愿。對(duì)于所購(gòu)小蜜蜂爽身粉的真實(shí)性，楊女士仍然存疑。

楊女士說(shuō)，蜜芽買的小蜜蜂爽身粉有問(wèn)題。

蜜芽說(shuō)，產(chǎn)品是保稅區(qū)發(fā)貨，肯定不會(huì)有假貨。

雙方各執(zhí)一詞，怎么辦？

來(lái)自昆明理工大學(xué)法學(xué)院副教授郭丁銘向TechWeb表示，消費(fèi)者遇到此類情況完全可以尋找產(chǎn)品監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管。也就是說(shuō)，由第三方出具監(jiān)管報(bào)告，為雙方的爭(zhēng)論做出判斷。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌此前在接受采訪時(shí)也曾表示，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與賣家存在利益關(guān)系，消費(fèi)者若將商品寄回網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)送檢，對(duì)于買家的風(fēng)險(xiǎn)很大，公信力不能確認(rèn)。應(yīng)由獨(dú)立第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定，結(jié)果才能信服。

但是一位曾經(jīng)有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的媽媽向TechWeb透露，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)大部分只針對(duì)政府部門做出質(zhì)檢報(bào)告，不受理私人，就算是能夠有機(jī)構(gòu)針對(duì)個(gè)人需求提供檢驗(yàn)，其費(fèi)用也相當(dāng)高昂。甚至質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的工作人員都曾勸過(guò)她，不要做檢測(cè)，得不償失。

這位有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的媽媽表示，正是個(gè)人維權(quán)難度大，不少與平臺(tái)有糾紛的個(gè)人最終都放棄了檢測(cè)。

維權(quán)有多難

目前仍然不清楚自己所購(gòu)買的小蜜蜂爽身粉是否為真，但是存在爭(zhēng)議的爽身粉已經(jīng)退回至蜜芽平臺(tái)，楊女士向TechWeb表示，這次的購(gòu)物經(jīng)歷太傷神了，她以后都不會(huì)再購(gòu)買任何來(lái)自蜜芽的商品。

TechWeb梳理發(fā)現(xiàn)，目前母嬰電商購(gòu)物集中投訴點(diǎn)為：一、商品質(zhì)量存在問(wèn)題，包括運(yùn)輸過(guò)程中造成的損耗，型號(hào)不符合等；二、跨境商品售后服務(wù)不完善，廠商對(duì)于境外購(gòu)買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問(wèn)題；三、跨境商品真假難辨。目前，由于我國(guó)跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制尚未建立，對(duì)于消費(fèi)者的跨境消費(fèi)維權(quán)環(huán)境其實(shí)并不成熟，這直接導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度加大。

二胎政策的放開(kāi)，直接帶來(lái)母嬰電商迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)與高潮。今年4月，艾媒咨詢發(fā)布了一份《2016-2017年國(guó)內(nèi)移動(dòng)母嬰行業(yè)研究報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，2016年移動(dòng)母嬰用戶規(guī)模為0.62億人，增長(zhǎng)率為51.2%。在較為向好的環(huán)境因素之下，目前移動(dòng)母嬰市場(chǎng)仍有較大的增長(zhǎng)空間。未來(lái)兩年，移動(dòng)母嬰用戶規(guī)模仍將保持較高速度增長(zhǎng)。2017年將是規(guī)模增長(zhǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵年份。

來(lái)自羅蘭貝格最新公布的報(bào)告預(yù)計(jì)，到2020年，整體規(guī)模將達(dá)到3.6萬(wàn)億元，2016-2020年復(fù)合增速高達(dá)17%。

然而，作為跨境電商首要交易產(chǎn)品領(lǐng)域，母嬰品類傳來(lái)的并非都是好消息。今年3月，相關(guān)部門宣布“4.8新政”將暫緩執(zhí)行到年底。稅收新政可能會(huì)造成成本上升、價(jià)格上漲，母嬰產(chǎn)品必將受到?jīng)_擊。另外，母嬰電商一直都存在著“假貨疑云”問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有得到很好的解決。

一位業(yè)內(nèi)人士向TechWeb表示，消費(fèi)者個(gè)人鑒定跨境電商產(chǎn)品真?zhèn)?，難度不是一般大。除非由跨境電商平臺(tái)跟廠家聯(lián)系，由廠家出面幫助驗(yàn)貨。但是截至目前，并沒(méi)有哪一個(gè)母嬰電商平臺(tái)發(fā)布類似的治假措施。面對(duì)疑似假貨的商品，消費(fèi)者的維權(quán)之路依然非常艱難。