面對客訴的時候應(yīng)該怎么辦，尤其是那些比較難纏的顧客，在店里一直糾纏，導(dǎo)致門店無法正常經(jīng)營，非常讓人頭疼。本期就跟大家嘮嘮關(guān)于“客訴”的問題。

處理客訴中的十大禁言

1、“你買的時候怎么不弄清楚”

2、“一分錢、一分貨”

3、“絕對不可能”

4、“怎么可能，其他都沒事”

5、“我不太清楚”

6、“我不知道該怎么處理”

7、“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法”

8、“這不是我賣的，我不知道”

9、“有時間再通知你”

10、“你跟廠家聯(lián)系吧，跟我們沒關(guān)系”

了解顧客的價值

?一般來講，門店每年平均流失20%的老顧客。

?一個不滿意的顧客會將他的抱怨告訴（線下）8-12個人，而在社交媒體中，這個數(shù)字會放大至少100倍。

?獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。

?每接到一個投訴會意味著還有24個同感的顧客離你而去。?一個門店如果將顧客的流失率降低5%，其利潤就可以增加25%或更多。

?顧客不滿意，也不投訴，其續(xù)購率只有9%，投訴被迅速解決的顧客中，續(xù)購率為82%

?95%的顧客會諒解那些可以迅速解決問題的門店，而且他們也不會因為不滿而發(fā)脾氣。

從這組數(shù)據(jù)中，我們可以清晰地看到良好的客服能力對于門店的價值。“顧客就是上帝”雖然有點夸張，但是在商業(yè)領(lǐng)域中，這句話也不無道理，因為你的利潤全部來自顧客的消費，沒有顧客，門店也就沒有了存在的價值。

客訴是如何產(chǎn)生的？

通常我們所說的客訴是顧客對門店的商品或者服務(wù)方式的不滿，主要有四大類：

?承諾未兌現(xiàn)（產(chǎn)品或服務(wù)未達到預(yù)期）

?服務(wù)態(tài)度不佳

?服務(wù)作業(yè)不當

?服務(wù)項目不足

客服專家將商家與顧客之間的關(guān)系比喻為一個情緒賬戶，每一次愉快的消費體驗會為這個賬戶存入一筆數(shù)目，而每一次不好的消費體驗則會從這個賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目，情緒賬戶透支就意味著關(guān)閉，顧客關(guān)系也到此為止。

為了維持住這個情緒賬戶，店家必須注重每一次與顧客的接觸，而當顧客因為各種原因產(chǎn)生抱怨的時候更是考驗客服質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，這個情緒賬戶是穩(wěn)定還是終結(jié)，往往就在這時決定。

面對客訴的六步法則

第一步：聆聽

當顧客投訴時，尤其是因為寵物出現(xiàn)不良反應(yīng)而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩(wěn)定的，所以面對這樣的投訴時，店家的首要任務(wù)是控制住自己的情緒，鼓勵顧客將不滿說出來，平復(fù)他的情緒，而不是繼續(xù)激怒顧客。

第二步：致歉

當我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當你投訴商家的時候，客服人員說聲“對不起”、“很抱歉”肯定會讓你的感受好很多。

第三步：主動提出解決方案

在處理顧客的投訴時，店家主動提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會避免類似狀況的再次發(fā)生。

第四步：謹慎給予顧客額外補償

有時候門店為了挽留顧客，會在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補償，但是要注意的是這種補償一定要在解決客訴問題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過一些小恩小惠來息事寧人，這樣不能從根本上減少問題的發(fā)生，反而還會讓顧客產(chǎn)生錯誤的期望。

第五步：讓顧客做決定

絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當他們的投訴得到及時處理時并不會提出過分的要求，所以當?shù)昙抑鲃犹岢鼋鉀Q方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

第六步：回訪

最后一步就是問題解決后的電話回訪，確認顧客對于問題的處理是否感到滿意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時也能加深顧客受尊重的感覺。

當然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點，同時對門店人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類問題的再次出現(xiàn)，其實從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機會。