面對客訴的時候應該怎么辦，尤其是那些比較難纏的顧客，在店里一直糾纏，導致門店無法正常經營，非常讓人頭疼。本期就跟大家嘮嘮關于“客訴”的問題。

處理客訴中的十大禁言

1、“你買的時候怎么不弄清楚”

2、“一分錢、一分貨”

3、“絕對不可能”

4、“怎么可能，其他都沒事”

5、“我不太清楚”

6、“我不知道該怎么處理”

7、“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法”

8、“這不是我賣的，我不知道”

9、“有時間再通知你”

10、“你跟廠家聯(lián)系吧，跟我們沒關系”

了解顧客的價值

?一般來講，門店每年平均流失20%的老顧客。

?一個不滿意的顧客會將他的抱怨告訴（線下）8-12個人，而在社交媒體中，這個數(shù)字會放大至少100倍。

?獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。

?每接到一個投訴會意味著還有24個同感的顧客離你而去。?一個門店如果將顧客的流失率降低5%，其利潤就可以增加25%或更多。

?顧客不滿意，也不投訴，其續(xù)購率只有9%，投訴被迅速解決的顧客中，續(xù)購率為82%

?95%的顧客會諒解那些可以迅速解決問題的門店，而且他們也不會因為不滿而發(fā)脾氣。

從這組數(shù)據(jù)中，我們可以清晰地看到良好的客服能力對于門店的價值。“顧客就是上帝”雖然有點夸張，但是在商業(yè)領域中，這句話也不無道理，因為你的利潤全部來自顧客的消費，沒有顧客，門店也就沒有了存在的價值。

客訴是如何產生的？

通常我們所說的客訴是顧客對門店的商品或者服務方式的不滿，主要有四大類：

?承諾未兌現(xiàn)（產品或服務未達到預期）

?服務態(tài)度不佳

?服務作業(yè)不當

?服務項目不足

客服專家將商家與顧客之間的關系比喻為一個情緒賬戶，每一次愉快的消費體驗會為這個賬戶存入一筆數(shù)目，而每一次不好的消費體驗則會從這個賬戶中提領一筆數(shù)目，情緒賬戶透支就意味著關閉，顧客關系也到此為止。

為了維持住這個情緒賬戶，店家必須注重每一次與顧客的接觸，而當顧客因為各種原因產生抱怨的時候更是考驗客服質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶是穩(wěn)定還是終結，往往就在這時決定。

面對客訴的六步法則

第一步：聆聽

當顧客投訴時，尤其是因為寵物出現(xiàn)不良反應而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩(wěn)定的，所以面對這樣的投訴時，店家的首要任務是控制住自己的情緒，鼓勵顧客將不滿說出來，平復他的情緒，而不是繼續(xù)激怒顧客。

第二步：致歉

當我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當你投訴商家的時候，客服人員說聲“對不起”、“很抱歉”肯定會讓你的感受好很多。

第三步：主動提出解決方案

在處理顧客的投訴時，店家主動提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會避免類似狀況的再次發(fā)生。

第四步：謹慎給予顧客額外補償

有時候門店為了挽留顧客，會在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補償，但是要注意的是這種補償一定要在解決客訴問題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過一些小恩小惠來息事寧人，這樣不能從根本上減少問題的發(fā)生，反而還會讓顧客產生錯誤的期望。

第五步：讓顧客做決定

絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當他們的投訴得到及時處理時并不會提出過分的要求，所以當?shù)昙抑鲃犹岢鼋鉀Q方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

第六步：回訪

最后一步就是問題解決后的電話回訪，確認顧客對于問題的處理是否感到滿意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時也能加深顧客受尊重的感覺。

當然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點，同時對門店人員進行相應的培訓，杜絕同類問題的再次出現(xiàn)，其實從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機會。