母嬰店業(yè)績（營業(yè)額）如何倍增？這是很多門店關(guān)心的問題，筆者認(rèn)為，營業(yè)額有個極簡公式“營業(yè)額=客流量*客單價”，理解為客流量增加和客單價增加都會對營業(yè)額產(chǎn)生貢獻(xiàn)，門店經(jīng)營的核心是圍繞著客流量（會員）和客單價（會員滿意度、貢獻(xiàn)額等）開展的，所以業(yè)績增長10萬，需要在客會員數(shù)量及客單價上下功夫。

目前母嬰店競爭激勵，單店業(yè)績下滑的多、增長的也有不少，談到業(yè)績增長10萬這個話題，先分享一個銷售案例，進(jìn)行診斷，剖析每個環(huán)節(jié)的問題，然后找出相對正確、合理的銷售方法，我們不去做具體的數(shù)據(jù)推演和測算。

一、案例分享：

筆者在出差時親歷一顧客購物的全過程，故把這個案例分為幾個步驟呈現(xiàn)：

1、顧客(夫婦一起，老婆背著小寶貝，老公騎的摩托車)在店外從摩托車上下來,到門店詢問有沒有B紙尿褲；

2、店員告知沒有B紙尿褲，沒有做任何話術(shù)處理就拿出A紙尿褲，說很好用；

3、顧客問多少錢，店員告知40多，顧客說買1包；

4、店員簡單詢問寶寶補(bǔ)鈣沒有，得知沒有后告知寶寶需要補(bǔ)鈣和鋅，補(bǔ)鈣骨骼發(fā)育好，補(bǔ)鋅注意力集中，長大后學(xué)習(xí)好，且不會挑食；

5、顧客問鋅多少錢，告知80多，顧客說下次買，店員說好的，就放回了鋅；

6、顧客付錢后，拿著紙尿褲走出門店，上了摩托車離開。

針對這個案例，作為老板、門店管理者(含店長)或者店員

你從中有什么感悟呢?

這次銷售是否成功?

有哪些閃光點(diǎn)和不足?

自己的門店是否也在演繹這些問題呢?

二、案例診斷與分析：

該顧客走后，我向店員詢問了幾個問題：

1、這個顧客是第一次來嗎?

回答：應(yīng)該是，之前好像沒見過

2、這個顧客是哪里的？縣份的，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的？

回答：沒有問、不知道

3、這個顧客背后的寶寶有多大？

回答：沒有問，看著比較小

4、這個寶寶在吃母乳還是奶粉？

回答：沒有問，不知道

5、這個顧客為啥不買鋅？

回答：估計覺得貴了，一看沒什么錢

…………

不用再問了，你發(fā)現(xiàn)了店員的問題嗎？

筆者認(rèn)為任何一個成功的銷售過程都應(yīng)該包括迎賓溝通、需求了解、產(chǎn)品推薦、獨(dú)特賣點(diǎn)介紹、異議處理、成交/失敗、連帶銷售、成交/失敗、信息收集、送客、售后服務(wù)等過程，于是做出了如下銷售診斷意見（下面為診斷報告的一部分）：

1、迎賓和需求問題：缺乏正確的迎賓和需求了解，對顧客的類型沒有判斷，親和力不強(qiáng)、溝通技能不足；顧客有沒有時間駐留？

2、銷售技能問題：對紙尿褲的銷售引導(dǎo)生硬，對核心單品奶粉銷售不敏感，奶粉是門店的重點(diǎn)單品，一個顧客的消費(fèi)金額，奶粉應(yīng)該是最重要的，但沒有詢問；

3、連帶銷售問題：缺乏連帶銷售的技能與意識，比如紙尿褲之外的商品銷售，連帶鋅缺乏動因，連帶銷售應(yīng)該是建立在與顧客溝通基礎(chǔ)之上的了解、探尋、引導(dǎo)、建議；

4、信息收集問題：沒有對顧客信息進(jìn)行有效收集，對顧客情況不夠關(guān)心；顧客是新客還是老客？寶寶多大？

三、營業(yè)額增長10萬的導(dǎo)購技巧

1、導(dǎo)購意識要很好：

包括目標(biāo)感意識、目標(biāo)分解意識、核心單品意識、顧客服務(wù)意識等。缺少目標(biāo)感的導(dǎo)購是很難高效成交的，每一次銷售都應(yīng)該以會員接受，產(chǎn)品銷售為目標(biāo)，以總體考核任務(wù)為目標(biāo)，做到詳細(xì)分解和分步達(dá)成。

此外門店必須重視核心單品、重點(diǎn)單品、培育潛力單品，目前食品尤其是嬰幼兒奶粉應(yīng)該是母嬰門店的重中之重，雖然拓客成本較高，但顧客安全意識好，消費(fèi)頻次高，顧客黏度和忠誠度高，有利于其他關(guān)聯(lián)品類的銷售。

所以對于所有的顧客，都應(yīng)該了解有無食用奶粉、食用的品牌，做到主動推薦，而不能弱化；再次顧客的服務(wù)意識也要求和顧客交朋友，真正地了解顧客、關(guān)心顧客、幫顧客解決疑難問題，只有這樣成交才能夠更加自然。

2、需求了解要充分、銷售引導(dǎo)要科學(xué)：

這里面重點(diǎn)是溝通，關(guān)鍵點(diǎn)的溝通，善于提問和追問。賣奶粉要學(xué)會3個問題了解需求，寶寶多大？吃什么？吃得怎么樣？但往往顧客的需求不僅僅是一個產(chǎn)品，比如奶粉，也可能有奶嘴或奶瓶，輔食或紙尿褲等，這時銷售引導(dǎo)就很重要，比如奶嘴多久沒換了，喝水有沒有奶瓶，4-6個月有沒有增加輔食，紙尿褲用得怎么樣，用的什么牌子，一天用幾片等。

3、連帶技巧要熟練：

理論上，只要顧客需要的都可以實現(xiàn)連帶銷售，比如顧客買紙尿褲，可能同時銷售出奶粉、護(hù)臀膏、濕巾、棉衣、澡盆、尿布等，而買奶粉，可能同時銷售出奶瓶、小零食、營養(yǎng)品、輔食等；這需要的一個是連帶銷售的意識，就是顧客在買一個商品時能夠很快想到詢問顧客問題，推薦另外一款或多款商品，這個要先想到，而且積累成功案例。

其次是連帶銷售的技巧，比如顧客購買魚肝油，就可以詢問寶寶檢查過沒，是否缺鈣，單一的魚肝油能夠促進(jìn)鈣的吸收，但并不能代替鈣，鈣油同補(bǔ)的效果好，同時寶寶缺鈣或某一礦物質(zhì)時，往往并非只缺一種，可能是鈣鐵鋅都缺，或其中兩種，而鈣鐵鋅對寶寶都很重要，所以建議，補(bǔ)鈣的同時可以補(bǔ)鐵和補(bǔ)鋅，此外，礦物質(zhì)屬于火性的，容易造成寶寶上火或便秘，同時對腸胃會有一定的影響，這時食用益生菌，會有利于鈣鐵鋅的吸收，同時降低對寶寶腸胃的影響。

再比如，這個季節(jié)是秋季腹瀉的高發(fā)期，有些寶寶出現(xiàn)腹瀉的情況，家長會主動詢問腹瀉粉，這時在銷售腹瀉粉的同時，給家長建議寶寶腹瀉需要調(diào)理腸道，提高腸道有益菌比例，提高腸道免疫力等，腹瀉粉只是無乳糖或低乳糖的特配粉，加上益生菌后，寶寶腸道調(diào)節(jié)效果更好，而且有利于腸道的健康，這個連帶銷售也是可取的。

4、信息收集要齊全：

幾乎所有的顧客都注重良好的購物體驗，除了好的商品外，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，個人感受，包括欣賞、贊美、尊重、滿足等，需要區(qū)分新客、老客，了解顧客姓名、寶寶出生年月、性別、家庭情況、購買產(chǎn)品情況、消費(fèi)周期等，有些是直接登記的，有些是在跟蹤銷售過程中登記的，比如新客，比較陌生的顧客，一定要登記基礎(chǔ)信息，方便做好維護(hù)。

5、售后服務(wù)要專業(yè)：

體現(xiàn)在三點(diǎn)，一是需要組裝、送貨（如車床、玩具、大批量商品）等商品的后續(xù)工作，做到讓顧客省心、安心，有依賴性。

二是產(chǎn)品使用情況回訪跟蹤與促銷告知，比如奶粉，要做到購買后食用情況，比如新客購買奶粉，需要做好轉(zhuǎn)奶情況追蹤，提醒轉(zhuǎn)奶技巧和注意事項，詢問食用情況，確保順利轉(zhuǎn)奶，一周左右詢問食用反饋，是否食用完畢，了解寶寶奶量等，提醒是否再次購買，以及后期促銷活動的告知，顧客不是不喜歡被告知購物，關(guān)鍵是溝通方式和需求的匹配，所以店員不要有所顧慮，還沒打電話就認(rèn)為顧客不接受，覺得自己在推薦產(chǎn)品，二要搞清楚，是在幫顧客省錢，為顧客好。

三是顧客疑問或客訴的處理及應(yīng)對，要做到熱情、真誠、關(guān)心、留下好感，比如奶粉沖調(diào)疑問，寶寶食用疑問，甚至是食用后腹瀉、上火等情況的投訴，要幫顧客分析原因，提出解決方案，達(dá)成共識，提升信心，用專業(yè)性感染顧客。

四、選取個別會員觀點(diǎn)做個分享

會員A： 首先尿褲那兒，導(dǎo)購對B尿褲的了解度是多少？說A尿褲好用時是否考慮到了價位跟質(zhì)量？還是單純的覺得自己店內(nèi)的主推品牌？在介紹鋅鈣時，給顧客一種又要叫我掏錢出來消費(fèi)的直觀感。應(yīng)該從寶寶身體各方面去分析你，然后來告知顧客吃這些后，她能得到什么好處。還有應(yīng)該讓那個男的進(jìn)店內(nèi)，在門口等待會讓那個媽媽會著急趕緊回去。

會員B：背著的小孩年齡不會太小，顧客需求b品牌紙尿褲，在很了解b品牌紙尿褲的基礎(chǔ)上推薦更為合適的a紙尿褲從而形成購買已經(jīng)是一次成交了，推薦營養(yǎng)品要從意識開始灌輸，對于鋅的推薦可以以聊天的方式問寶寶最近吃飯怎么樣，出汗多嗎？寶寶有沒有食欲等，從而進(jìn)行推薦，你推薦的a品牌尿褲確實好用，顧客就會信任你，對于陌生顧客第一次做好鋪墊為第二次進(jìn)店購買打好基礎(chǔ)就可以。

會員C：看似很簡單的一個銷售過程。但是就是一種最低的銷售，顧客需要什么就拿什么，然后再推薦自己想要銷售的產(chǎn)品。我的建議在匆忙的銷售中多給顧客貼心的服務(wù)。比如提供小凳子給媽媽，孩子休息。然后和顧客溝通聊天式銷售，比如，問顧客需要什么，然后根據(jù)產(chǎn)品的好處銷售給顧客。

然后關(guān)心一旁的孩子，夸獎小孩子，再溫馨提醒現(xiàn)在是補(bǔ)鈣鐵鋅的最佳階段，讓孩子吃好睡好。重要的是今天還有促銷活動，非常的實惠，就給寶寶帶一組吧。

會員D：母嬰用品是持續(xù)性消費(fèi)，除了側(cè)面了解客戶消費(fèi)層次和需求，推薦相應(yīng)產(chǎn)品，還應(yīng)趁機(jī)建立會員制。滿減，滿送，試用。告知缺鋅會怎樣，數(shù)據(jù)舉證，激發(fā)母愛的攀比心。同事應(yīng)配合安撫同行顧客。

會員E：這個銷售不完美，店員在推銷鈣和鋅的時候，顧客問了鋅的價格，說明顧客是有意向要買的，最后得知價格后說下次買，這時我們的店員沒有問其原因是什么，沒有做出任何進(jìn)一步促成銷售，因為只有知道顧客的原因，我們才能更好的為顧客服務(wù)，促使達(dá)到銷售的目的。如果我是顧客，那我希望店員都和我多溝通一下，加深我對產(chǎn)品和店員的印象，就算我這次沒買，說不定我下次就真的買了。

會員F：首先要面帶微笑的主動迎接，沒有b紙尿褲的話，根據(jù)季節(jié)給他推薦比較合適的紙尿褲。比如夏季要透氣的，冬天就要吸水量好的。因為是第一次其他的如果顧客沒問，就沒必要推了（日常特價的商品除外），看得出他們不是來閑逛的，最后要做好售后服務(wù)，顧客資料要留詳細(xì)。

會員G：既然顧客是第一次進(jìn)本店，首先可以確定自己沒有顧客的聯(lián)系方式，可以在聊紙尿褲的同時詢問寶寶日常生活習(xí)慣，有無補(bǔ)充鋅，鈣，后告知利害關(guān)系，同時告知會員卡的好處，從而進(jìn)行后期的跟蹤。

會員H：導(dǎo)購在關(guān)聯(lián)銷售這塊不太妥當(dāng)，因為顧客本來進(jìn)店打算只是想購買一袋紙尿褲的，可能顧客預(yù)算的消費(fèi)范圍也就幾十塊錢左右，可導(dǎo)購關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品，鋅80元，要比顧客想要購買的產(chǎn)品價格高出了一倍，可能超出了顧客本來預(yù)算的消費(fèi)范圍，所以顧客不會買，應(yīng)該關(guān)聯(lián)銷售，價格比紙尿褲便宜的，或同等的產(chǎn)品，這樣顧客容易接受！

會員I：如果我是店員，首先得有迎賓語，然后與顧客寒暄一翻，可以夸夸小孩或大人。這樣顧客的心里會放開一些，給下面成交做鋪墊。這樣就可以了解到寶寶年齡，身體發(fā)育情況，更好的推銷寶寶所需產(chǎn)品。寶媽就會更信任你的。然后留下顧客聯(lián)系方式，過幾天可以回訪一下顧客使用情況。這樣這個顧客可能就是你的忠實顧客了。