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母嬰店店員如何讓摳門的婆婆買大量的母嬰用品
2017年01月11日 11:17來源于:網(wǎng)絡(luò)
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這是一位上崗僅有15天的母嬰店導(dǎo)購。短短半個(gè)月時(shí)間,她就創(chuàng)造了800多元的客單價(jià)。她是如何做到的?離不開“關(guān)聯(lián)銷售”這個(gè)技巧。

門店概況:該店是北方省會(huì)城市的門店,位于三類商業(yè)街外圍偏遠(yuǎn)處,門前為當(dāng)?shù)刂饕h(huán)城交通干道之一,車流旺,人流少,方圓1公里居民小區(qū)分散,競爭店5家。店主營商品年齡段-1至3歲,屬典型的孕嬰用品綜合店,店?duì)I業(yè)面積71㎡,鋪貨金額(進(jìn)貨價(jià))23萬元。

該店導(dǎo)購人員(含店長、收銀)共7名,日均營業(yè)額1.5萬元,日均成交63單,客單價(jià)238元。

面對左手、右手都拿著沉甸甸購物袋的顧客,她怎么做的?

下午2:30左右,突然聽到店門入口處一位老人家發(fā)怒的聲音:“看什么看!走吧。”誰的火氣這么大呢?好奇心驅(qū)使我由店的最里面走到前面,看到入口處站著位年約60歲的外婆,左手提著一袋其他店購得的大包裝紙尿褲,右手一個(gè)沉甸甸的超市購物袋。被喝止的是位年輕媽媽,懷抱著4個(gè)月大的寶寶,正由導(dǎo)購員尾隨著走向店門,準(zhǔn)備離店。

點(diǎn)評:從第一階段判斷,顧客已經(jīng)放棄了購買打算,然而這位金牌導(dǎo)購員:

1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導(dǎo)購員會(huì)這樣做嗎?)

2、以永不放棄的頑強(qiáng)心態(tài),希望挽回并重新激發(fā)顧客的購買意愿(普通的導(dǎo)購員會(huì)這樣想嗎?)

我又賣給了她兩罐奶粉!

媽媽回頭向送客的導(dǎo)購員問了一句:“我家寶寶總便秘,是怎么回事?”導(dǎo)購員一臉關(guān)切的回答:“寶寶開始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會(huì)有些腸胃不適,奶粉的蛋白質(zhì)再好也比不上母乳容易消化吸收。”媽媽無奈的說:“那怎么辦?”

導(dǎo)購試探著問,“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后,導(dǎo)購員委婉的解釋:“D品牌以前我們店也賣過,好確實(shí)好,但是用過的媽媽都反映容易上火便秘。其實(shí)奶粉的營養(yǎng)配方都差不多,關(guān)鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧,我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”。

導(dǎo)購員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹:“這種奶粉富含a-乳清蛋白,乳清蛋白被公認(rèn)為蛋白質(zhì)中的黃金蛋白,是最接近母乳的優(yōu)秀蛋白,所以寶寶的消化好吸收就好,便秘的問題自然就解決了。”

媽媽為難的反駁:“醫(yī)生說隨便轉(zhuǎn)奶粉不好。”導(dǎo)購員和氣的應(yīng)答:“是的,隨意轉(zhuǎn)奶是不太好,但要看孩子的具體體質(zhì)來定,這樣吧,您少拿2罐給寶寶試試。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺(tái)上了。

點(diǎn)評:一個(gè)隨意的提問,經(jīng)過導(dǎo)購員專業(yè)而富于技巧的顧問式導(dǎo)購后,讓媽媽由一個(gè)已經(jīng)沒有購買打算的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;購買者”,這些銷售技巧體現(xiàn)在:

1、永遠(yuǎn)不要對顧客說不,也不說競爭品牌的壞話,因?yàn)槟菢訒?huì)使顧客懷疑導(dǎo)購員的動(dòng)機(jī)與品格;

2、每一款商品都有其獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)(USP),例如對a-乳清蛋白的專業(yè)講解;

3、高超的推薦技巧與銷售話術(shù):如果引導(dǎo)顧客試用,普通導(dǎo)購員會(huì)勸顧客只買一罐試吃,而這位金牌導(dǎo)購員采用的話術(shù)“少拿2罐給寶寶試試”,既緩解了顧客的疑慮,又多賣了一罐奶粉。精彩絕倫!

搞定“惡毒”婆婆

媽媽拿出錢包等待付款時(shí),導(dǎo)購員繼續(xù)輕松的陪她閑聊:“開始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒有,因?yàn)槭腔旌衔桂B(yǎng),奶水+奶粉,營養(yǎng)應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員馬上很驚訝的強(qiáng)調(diào):“4個(gè)月的寶寶還沒添加輔食對寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營養(yǎng)比較全面,但某些重要營養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長需要……”

此時(shí),在門口苦等多時(shí)的婆婆忍無可忍的走過來,面斥導(dǎo)購員:“買什么輔食,你們就知道賣東西,小孩子哪有那么嬌氣?”

導(dǎo)購員馬上轉(zhuǎn)向婆婆進(jìn)行“公關(guān)”,先打開了兩張折疊椅子(平時(shí)供寶寶理發(fā)時(shí)用的),“阿姨您先坐坐,拎著這么重的東西,我給您放進(jìn)收銀臺(tái)保管。”待攙扶婆婆就座后,繼續(xù)說:“跟您打個(gè)比方,奶粉好比是寶寶的飯,營養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜,只吃飯不吃菜,是誰都會(huì)上火的。”

老人家聽明白了,便改口道:“噢,你來幫我們挑選吧。”于是,兩盒純營養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又?jǐn)[上了收銀臺(tái)。

點(diǎn)評:第三階段中導(dǎo)購員的銷售技巧得以淋漓盡致的表現(xiàn):

1、她馬上判斷出此次購買的真正決策人是婆婆而不是媽媽;

2、接下來,請婆婆坐下來并嘴巴甜甜的稱呼阿姨,讓婆婆被冷落的感覺一掃而空,成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客,永遠(yuǎn)需要一份關(guān)愛與尊重。

3、對什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術(shù):年輕的媽媽,容易接受最新的育兒理念,可以講解科學(xué)的育兒方式;但老人家屬于“經(jīng)驗(yàn)型顧客”,于是導(dǎo)購員采用打比方的話術(shù),讓婆婆心服口服,從而“搖身一變”為購買行為的積極推動(dòng)者。

4、本階段中,導(dǎo)購員附加銷售意識(shí)初步展現(xiàn),并成功運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”。

把寶寶逗哭的導(dǎo)購竟讓婆婆慚愧:再來兩件衣服

媽媽將寶寶交給婆婆,自己準(zhǔn)備付款,導(dǎo)購員彎腰逗躺在婆婆腿上的寶寶,小寶寶卻很不領(lǐng)情的大哭起來,掙扎的一頭汗水。導(dǎo)購員見機(jī)詢問寶寶有無薄一點(diǎn)的春裝,外婆說過幾天再來買。

于是,這位非同尋常的導(dǎo)購員“竟然”請婆婆用手插進(jìn)寶寶衣領(lǐng)里,當(dāng)婆婆的手從寶寶頸背處抽出后,滿手的汗水,婆婆心疼的邊咂舌邊感嘆:“造孽呀,寶寶熱成這樣子”,轉(zhuǎn)頭便告訴媽媽,“再挑兩套薄一點(diǎn)的衣服”。

等媽媽挑選了2套新品嬰裝后,導(dǎo)購員又為媽媽介紹特價(jià)服裝:“今天你趕的真巧,我們店里正在做換季大促銷,特價(jià)最低到3折,上午剛到的貨,你來看……”于是,收銀臺(tái)上又堆上了3套春裝。

點(diǎn)評:第四階段無疑是本次銷售的高潮,因?yàn)椋?/p>

1、嬰兒用品的使用者是寶寶,商品銷售理應(yīng)圍繞著寶寶展開,導(dǎo)購員“慧眼識(shí)寶寶”,捕捉到寶寶潛在的需求——“太熱了,快幫我換件薄點(diǎn)的衣服吧”;但嬰兒不會(huì)用語言表達(dá),需要我們導(dǎo)購人員細(xì)心體察并給予顧客建議;

2、導(dǎo)購員在外婆借口說下次再來買以后,依然“要為成功找方法,不為失敗找理由”,創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”,確是神來之筆,顯示了導(dǎo)購員爐火純青的銷售技巧。

3、導(dǎo)購員先運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”,繼而推薦特價(jià)商品,運(yùn)用的是“特價(jià)新品附加銷售法”。

人家都出門回家了,我又賣人家一個(gè)嬰兒帽和一個(gè)防曬霜

已經(jīng)是下午3:00左右,陽光依然猛烈,導(dǎo)購員在了解顧客要步行回家后,著重強(qiáng)調(diào)寶寶的皮膚易被曬傷,借機(jī)銷售了一款嬰兒帽,以及一瓶防曬霜。強(qiáng)悍!這位上崗僅僅15天的導(dǎo)購員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價(jià)。

點(diǎn)評:第五階段更象個(gè)圓滿的句號(hào):

1、導(dǎo)購員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯(lián)系在一起,深得零售三味。門店銷售本來便與節(jié)氣變化密不可分,而嬰童店內(nèi)的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征,不能很好的運(yùn)用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷售的門店,很難做出高營業(yè)額;

2、導(dǎo)購員在銷售完服裝后,在本階段推介帽子,又借機(jī)推薦防曬霜,純熟的運(yùn)用了“垂直關(guān)聯(lián)附加銷售法;”

3、原本是沒有了銷售成交可能的顧客卻在導(dǎo)購員的引導(dǎo)下成為高消費(fèi)顧客,誰說顧客不是被 “創(chuàng)造”出來的?!從“0”到近“900元”。這便是一個(gè)普通導(dǎo)購與“金牌導(dǎo)購”之間的質(zhì)的區(qū)別。

4、如果你在現(xiàn)場目擊到最后一幕:這位導(dǎo)購員提著購物袋,送顧客到店門5m之外,輕撫幾下寶寶紅撲撲的臉蛋,并親切的說:“寶寶下次什么時(shí)候來啊?阿姨會(huì)想你的。”我想當(dāng)時(shí)你會(huì)和我一樣被感動(dòng),就象那位婆婆和媽媽一樣,此時(shí)的心理狀態(tài)已由“滿意”升華為“感動(dòng)”。這個(gè)競爭激烈的時(shí)代,滿意已經(jīng)過時(shí),顧客需要的是感動(dòng)。

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