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跨境電商賣家遇到差評(píng)該怎么辦 這幾個(gè)方法很實(shí)用
2017年03月04日 15:30來源于:雨果網(wǎng)
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評(píng)論對(duì)于跨境電商賣家的重要性已無需太多解釋,好的評(píng)論帶來訂單的爆發(fā)性增長(zhǎng)也時(shí)有發(fā)生,畢竟它的存在與曝光率和排名有著千絲萬縷的關(guān)系。但“物極必反”,評(píng)論在行業(yè)被過分夸大功效也萌生了“刷評(píng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。正因如此,去年亞馬遜開始對(duì)評(píng)論進(jìn)行了監(jiān)管,全球速賣通針對(duì)惡意差評(píng)也給予了賣家投訴的通道。平臺(tái)對(duì)于評(píng)論的重視及真?zhèn)涡杂痈叨汝P(guān)注。

老實(shí)說,要在eBay上保持100%的正面反饋十分困難,特別是當(dāng)你每月開始處理數(shù)百甚至數(shù)千單時(shí)。

每個(gè)人都會(huì)時(shí)不時(shí)地犯錯(cuò),而在eBay上,賣家的一個(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)帶來負(fù)面反饋和低DSR,而這最終可能導(dǎo)致賣家失去優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家(Top Rated Seller)的頭銜,甚至賬戶被凍結(jié)。

如何避免負(fù)面反饋?

首先,盡一切努力減少買家給你留差評(píng)或中評(píng)的機(jī)率,最好讓他們連考慮留差評(píng)的想法都不要出現(xiàn),這就意味著你需要做到以下幾點(diǎn):

1)提供高品質(zhì)產(chǎn)品。

2)創(chuàng)建詳細(xì)準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述。

3)如果賣的是二手貨,請(qǐng)務(wù)必描述該貨品的條件狀況。如果產(chǎn)品上有劃痕,要用照片突出顯示它們,千萬不要隱藏!(這實(shí)際上增加了你在買方眼里的可信度)

4)提供快速配送服務(wù),最好是第二天交貨。

5)使用合適的包裝材料(Jiffy信封、箱子、郵件袋)包裝物品,以便在運(yùn)輸過程中將物品損壞的機(jī)會(huì)降至最低。

6)與買家溝通,在周一至周五的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的電子郵件和信息。

7)買家一付款就作出積極反饋(Selling Manager Pro能自動(dòng)幫你執(zhí)行此操作)。

8)始終遵守承諾的退貨政策。允許買家比規(guī)定的免費(fèi)退換貨期限遲那么一兩天,比如,你規(guī)定的退換貨期限是14天之內(nèi),但是買家在第16天要求退貨,你不妨也選擇接受。

9)免費(fèi)更換損壞的、有缺陷的物品給買家(因?yàn)檫@最終還是你的錯(cuò),而不是買家的,所以你沒有權(quán)利要求他支付運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用)。

10)無論你遇到了什么困難,請(qǐng)及時(shí)告知買家。例如通知消費(fèi)者你的庫(kù)存不足,訂單處理將延遲3天,并詢問他們想怎么解決問題,是想多等待幾天還是即時(shí)退款。永遠(yuǎn)不要覺得買家會(huì)接受訂單處理的延遲,永遠(yuǎn)要先詢問賣家。

11)最后,最重要的是:你的客戶總是對(duì)的,就算他是錯(cuò)的!eBay甚至比任何平臺(tái)都更適用這種經(jīng)典的陳詞濫調(diào),因?yàn)橘I家可以立即通過留下負(fù)面反饋來傷害你的業(yè)務(wù)。所以不要讓這種情況發(fā)生!即使你覺得買家只是在試探你,但是如果你不能為你惹的麻煩做任何彌補(bǔ)措施,道歉并予以退款應(yīng)該是最好的做法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,這樣做能將你的損失減少到最小,而且你的業(yè)務(wù)也能受到保護(hù)。

如果你遵守以上的所有規(guī)則,你獲得負(fù)面反饋的機(jī)會(huì)將會(huì)極小。當(dāng)然,這種事仍然會(huì)發(fā)生,因?yàn)檫@是一個(gè)數(shù)字游戲,你賣的越多,得到不滿意的顧客的機(jī)會(huì)就越大。

賣家收到負(fù)面或中性反饋時(shí)該怎么辦?

我們必須區(qū)分兩種情況:

1)不小心留下的負(fù)面反饋(這種情況發(fā)生的頻率很高。你的買家可能對(duì)一次購(gòu)買感到完全滿意,但卻意外地留下了負(fù)面或中立的反饋)。你可以很容易地發(fā)現(xiàn)這種情況,因?yàn)轭櫩土粝碌姆答佉庖姳旧硎欠e極的,交易本身沒有任何問題。

在這情況下,賣家要移除負(fù)面反饋通常很容易。你要做的就是聯(lián)系買方并解釋情況。收到回復(fù)后,你只需轉(zhuǎn)到請(qǐng)求修改反饋頁(yè)面(Request Feedback Revision),并按照說明操作即可。買家將收到來自eBay的一條消息并接受修改請(qǐng)求,在大多數(shù)情況下,買家會(huì)同意修改請(qǐng)求(除非他們一開始就意外地退出了該頁(yè)面)。

如果買家一開始沒有回復(fù)你的消息,你可以通過Report Feedback頁(yè)面報(bào)告反饋問題,解釋評(píng)論區(qū)中的出現(xiàn)的情況,并讓eBay為你處理移評(píng)。

2)故意留下的負(fù)面反饋

在該情況下,你看到負(fù)面或中性評(píng)論明顯是有目的的,同樣,你也需要先聯(lián)系買方,然后對(duì)給對(duì)方造成的任何問題禮貌地進(jìn)行道歉,并詢問你是否能做些什么來解決這個(gè)問題。通常,退換物品或退款就可以解決此類問題。如果買方同意而且你也解決了問題,你可以委婉地請(qǐng)求他修改負(fù)面反饋,然后繼續(xù)進(jìn)行Request Feedback Revision的修改流程。

如果買方?jīng)]有回復(fù)你或不能同意解決問題的解決方案,你仍然可以直接通過Report Feedback選項(xiàng)請(qǐng)求eBay刪除不公平的反饋。如果它真的是不公平的反饋,eBay就會(huì)刪除它。但是如果人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,或者你延遲了一個(gè)星期才發(fā)貨,這種情況下eBay是不會(huì)幫助你的,也不會(huì)刪除這些反饋,因?yàn)橄M(fèi)者的反饋是公平的!

eBay會(huì)在以下情況下幫助你并刪除反饋:

1)反饋中包含不當(dāng)評(píng)論或違反了反饋政策。例如,一位買家留下了這樣的負(fù)面評(píng)論:“糟糕的賣家。最好在這里買!”并留下了另一個(gè)賣家或網(wǎng)站的鏈接。這是違反eBay反饋政策的,并將被刪除。另外,褻瀆、粗俗、淫穢或種族主義語言或成人內(nèi)容也是被禁止出現(xiàn)在評(píng)論中的。

2)買家在購(gòu)買時(shí)向eBay提供了錯(cuò)誤的郵件地址,因此你無法聯(lián)系到買家。這種情況很常見,因此如果你懷疑買家的郵件地址無效或無法訪問,你可以使用任何電子郵件軟件發(fā)送郵件,并查看郵件是否被退回或收件箱已滿來進(jìn)行測(cè)試。

3)買家被eBay封號(hào)了。如果這種情況發(fā)生在交易后90天內(nèi),eBay將自動(dòng)刪除與該買家相關(guān)的所有負(fù)面反饋。然而,如果超過90天,你就必須手動(dòng)做這件事。 因此,實(shí)際上,你可以時(shí)不時(shí)地查看你的負(fù)面反饋(只需10秒鐘),看看是否有任何買家被封號(hào)。由于在eBay上有那種專門給別人留差評(píng)的評(píng)論者,這些人會(huì)被頻繁封號(hào)!如果你在過去的負(fù)面反饋列表中發(fā)現(xiàn)此類買家,請(qǐng)轉(zhuǎn)到Feedback Revision Process頁(yè)面,要求eBay刪除該負(fù)面反饋。

4)如果買方留下負(fù)面反饋,但尚未付款(交易狀態(tài)未付),你可以通過按照Report Feedback的流程輕松地移除負(fù)面反饋。

如果以上所有手段都嘗試過,你還是無法刪除負(fù)面反饋,你至少可以回復(fù)該負(fù)面評(píng)論。如果你真的犯了錯(cuò)誤,你可以向他們解釋你會(huì)提供全額退款,不管買方有沒有回應(yīng)。無論如何,不要放著負(fù)面評(píng)論不管,因?yàn)檫@意味著你默認(rèn)了該負(fù)面評(píng)論的說法。

(案例:如何回應(yīng)負(fù)面反饋)

如果你每月處理的是數(shù)百或數(shù)千次單,并會(huì)定期收到中立的或負(fù)面反饋,請(qǐng)謹(jǐn)慎選擇要投訴的反饋,因?yàn)樵谀忝磕戢@得的每1000條評(píng)論中,你只有5次提交修改評(píng)論請(qǐng)求的機(jī)會(huì)。這意味著,你永遠(yuǎn)要優(yōu)先考慮并處理負(fù)面反饋,而中立的反饋是不會(huì)直接影響你的帳戶的,所以它并不是太重要。但在大多數(shù)情況下,每1000次評(píng)論只限5次修評(píng)請(qǐng)求其實(shí)是足夠的,如果你超過這個(gè)限制,那可能是因?yàn)樽约罕旧砭妥龅貌惶冒伞?/p>

如果我們忽略惡意留差評(píng)和不小心留下差評(píng)的情況,在大多數(shù)情況下,負(fù)面反饋可以是很寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。你可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)來改善你的業(yè)務(wù),以便下次此類情形不會(huì)再發(fā)生。例如,客戶在反饋中表示該物品在包裝箱中包裝不良、放置散亂。你當(dāng)然可以對(duì)此感到生氣,并開始與他們爭(zhēng)論,但更好的方法還是從消費(fèi)者的角度來看問題,并想想應(yīng)該如何改進(jìn)包裝方式。

有一個(gè)典型的例子,那就是質(zhì)量問題。如果你開始收到一些負(fù)面的、中立的甚至是積極的反饋意見,都評(píng)論說你賣的產(chǎn)品質(zhì)量低,那可能真的是你銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題,你不認(rèn)為嗎?

有些傲慢的賣家經(jīng)?;貜?fù)買家的評(píng)論說——其他數(shù)百個(gè)買家都對(duì)我們的產(chǎn)品感到滿意!但這其實(shí)證明不了什么。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人實(shí)際上都是禮貌和真誠(chéng)的,所以大部分人會(huì)留下積極的反饋,就算他們對(duì)產(chǎn)品并不是100%滿意。

因此,不管是積極的還是負(fù)面的反饋,你都可以從中學(xué)習(xí)并改善你的業(yè)務(wù),解決正在發(fā)生的問題。如果有必要的話,你還可以選擇更換你的供應(yīng)商。

最后,你需要明白一點(diǎn):你會(huì)時(shí)不時(shí)地受到打擊,重大的打擊!總會(huì)有那種在eBay上留下毫無意義負(fù)面反饋的買家,你無法聯(lián)系到他們,而eBay也不會(huì)幫助你。但這是你在eBay上銷售會(huì)發(fā)生的事,你必須為此做好準(zhǔn)備。

不要因?yàn)槭盏截?fù)面反饋就徹夜難眠,盡量不要把這些放在心上。雖然一開始要做到這點(diǎn)的確不容易,但你要知道,這不會(huì)是你在eBay上收到的最后一個(gè)負(fù)面反饋,未來還會(huì)有更多的負(fù)面反饋。因此優(yōu)化業(yè)務(wù),不斷改進(jìn)才是你的目標(biāo)。

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