售后服務(wù)，對(duì)于玩具店來(lái)說(shuō)就是為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)玩具商品的顧客提供的服務(wù)。隨著我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多玩具銷(xiāo)售店鋪已經(jīng)從初的比拼玩具貨品轉(zhuǎn)為到比拼售后服務(wù)上面來(lái)。售后服務(wù)的好與壞，已經(jīng)成為文具店能夠獲得顧客良好口碑和回頭客的重要條件。如果說(shuō)售中服務(wù)只是為了讓顧客買(mǎi)得稱(chēng)心，那么售后服務(wù)就是為了讓顧客用得放心。

既然售后服務(wù)這么重要，玩具店又該從那些方面著眼來(lái)提高自己店面的服務(wù)水平，得到消費(fèi)者的認(rèn)可呢?

1、解決顧客的后顧之憂(yōu)，為顧客提供退、換服務(wù)

作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)聽(tīng)到一件玩具只要售出就概不管退換的話(huà)，相信他一定會(huì)好好思量自己是否還要買(mǎi)。因此，在售后服務(wù)中，個(gè)要為消費(fèi)者解決的問(wèn)題，就是退換貨問(wèn)題，而退換貨當(dāng)然也并不是沒(méi)有任何條件的，若是像包裝還未開(kāi)封的，或是玩具質(zhì)量有問(wèn)題的，應(yīng)予以退還;但是人為損壞，或是已經(jīng)打開(kāi)包裝了，玩具沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題等，還是要有原則，跟顧客禮貌地說(shuō)明不能退換。

無(wú)論怎樣解決后續(xù)問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)能夠退換貨，無(wú)疑能夠起到吃定心丸的作用，不怕在你的店里消費(fèi)了卻沒(méi)有任何保障。當(dāng)然，玩具店在實(shí)施這一服務(wù)過(guò)程中也是要有先決條件的，要做好進(jìn)貨的紀(jì)錄，知道玩具次品是來(lái)自于哪個(gè)廠家或者批發(fā)商的，以備自己去做調(diào)換。

2、建立玩具維修制度

天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，這是大部分消費(fèi)者的思想，而當(dāng)這頓午餐免費(fèi)了的時(shí)候，一定會(huì)受到消費(fèi)者的歡迎。玩具店可以在玩具售出的一定時(shí)間內(nèi)提供免費(fèi)清洗一次或維修一次的服務(wù);過(guò)了玩具店規(guī)定的時(shí)間，則收取一定的費(fèi)用，并把這個(gè)舉措形成一種制度，堅(jiān)持下去。對(duì)于消費(fèi)這來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)減輕購(gòu)買(mǎi)憂(yōu)慮的事情，讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就是玩具店受歡迎的目的和初衷。

3、做好玩具投訴紀(jì)錄

開(kāi)玩具店，貨品肯定會(huì)有好有壞，因此，當(dāng)收到客戶(hù)的投訴時(shí)，應(yīng)該及時(shí)的做好表格記錄，這樣做的目的是為了統(tǒng)計(jì)分析玩具店內(nèi)哪一類(lèi)問(wèn)題容易出現(xiàn);哪一種玩具的投訴多，根據(jù)這些紀(jì)錄，在接下來(lái)的進(jìn)貨過(guò)程中，也可以有重點(diǎn)的避免進(jìn)同樣的貨品。從源頭上就把握玩具質(zhì)量，也是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，它和玩具店的售后服務(wù)息息相關(guān)。

4、售后服務(wù)態(tài)度要耐心

建立了良好的售后服務(wù)機(jī)制，如果沒(méi)有耐心的售后服務(wù)態(tài)度，那么一切都形同虛設(shè)。所謂“態(tài)度決定一切”放在玩具店的售后服務(wù)中，同樣適用。玩具店在與顧客確認(rèn)問(wèn)題時(shí)，既要認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，也要一邊聽(tīng)一邊記錄，在顧客陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素，尋求解決的辦法。不要因?yàn)轭櫩鸵笸诉€貨，就給顧客臉色看，這樣的結(jié)果并不是你失去了一個(gè)客戶(hù)那么簡(jiǎn)單，通過(guò)一個(gè)客戶(hù)就可以產(chǎn)生一傳十十傳百的惡劣影響。