如今門店各類打折、營銷活動層出不窮,活動過程中人氣兒很旺,可一旦結(jié)束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費(fèi)者都不傻,有便宜為啥不占呢?沒便宜了,我還來啥?過多的打折、促銷,讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì),對于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng),也不利于老客戶的維護(hù)。所以,如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身,培養(yǎng)更多的回頭客,是我們需要考慮的。
一、問候顧客就像問候自己家的客人
沃迪阿倫曾說,顧客光臨,生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。客人來家做客時(shí),我們會即時(shí)向他們問候,對嗎?雖然只是小事一件,但是在門店服務(wù)中,向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會更深。
一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘,但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或 4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí),就會覺得時(shí)間很慢,即時(shí)問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力,使服務(wù)工作順利開展。所以,我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供即時(shí)的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客人感覺到自己是被歡迎的。
二、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費(fèi)者之于門店,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場,必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
三、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)
以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的,好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,客源不斷,生意才能不斷興隆。總之,客人是否回頭,在于你的服務(wù),在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù)。
四、利用“超常服務(wù)”滿足客人的需求
“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性。
客人是“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)者,很渴望在門店里享受到自己的“心理需要”,這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。
所以,我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意,而其中“心理服務(wù)”的重要性,將會日益增強(qiáng)。比如:
剝蝦皮、蟹
雖然是超常服務(wù),但如果客人真正需要,自己又能做到讓客人真正滿意,又何嘗不好?而且要猜透客人的心思,服務(wù)于客人開口之前,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,充份體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。
為客人“生產(chǎn)”輕松愉快的心情
為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶,這就是我們的“產(chǎn)品”,充份體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。
五、怎樣提供方便,而市場就在“方便”之中
“方便”是一個(gè)巨大的市場,只有通過這個(gè)市場才能開拓客源。在客人用餐時(shí),注意客人的就餐動態(tài),及時(shí)捕捉客人的身體語言,即客人的需求信息,敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動作,及時(shí)為客人提供服務(wù),方便客人正常用餐。
如:
幫客人打包,取用冷熱毛巾,提供打火機(jī),泊車洗車,外買膠卷,外買生日蛋糕,外買急救藥品,提供香煙銷售服務(wù)等等。
六、人們都喜歡與熟悉的人交往
人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道,對陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。
作為門店的員工,要設(shè)法使自己被別人所熟悉,使門店被人熟悉才好。
牢記客人的姓名,了解客人的忌諱,熟記客人的忌口與嗜好,特別是一些“頭回客”,等客人再次到門店用餐時(shí),熟悉的人與環(huán)境會讓客人有一種親切感,成為忠實(shí)于門店的“回頭客”。
七、學(xué)會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息,但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則,即你在忙于招待另外一個(gè)人,也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
如用口頭問候一樣,你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù),只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
八、把客人“栓”住
耐心的服務(wù)可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿意接受”。
門店沒有回頭客,等于慢性自殺!
“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對待自己時(shí),就會產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此,在服務(wù)工作中,必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。
店員員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行,在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。
如上菜的快慢不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問題,而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論菜肴的價(jià)格是多少,都應(yīng)按正常情況出品,無論點(diǎn)菜多少,都是客人,都有受到尊重的權(quán)利。
九、從不起眼的小事做起
1、代客存酒服務(wù)會有兩個(gè)效果:
A:客人喝不完的名酒,丟之可惜,拿又顯寒酸,不如存放在餐廳內(nèi),而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌,最終又會吸引客人前來消費(fèi)。
B:可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走,看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字,這是何等的榮耀。
2、提供宴請賓客的席位卡,并在餐廳的醒目位置標(biāo)記公司的名稱或指示牌。
3、提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字,播放“婚禮曲、生日歌”,讓客人有一種喜悅歡慶的感覺。
4、設(shè)置專用餐具、酒杯,以此栓住客人的心。
十、說“請”和“謝謝”
這看起來似乎過時(shí),而且你會說,一些顧客對你也不那么禮貌,但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語,容易說并且值得我們重復(fù)。
十一、用名字或姓氏稱呼
一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音,當(dāng)別人在寫信給我們時(shí),設(shè)法找到并使用我們的名字,我們都感到非常親切。所以,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,向顧客作自我介紹,并詢問他們名字。假如不便,可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字,你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。
不過,也不要過快得親密起來,通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn),如果人們喜歡被直呼其名,便會告知。
十二、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評,但聽批評這種技巧,提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要,因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u,如果要成為好的聽眾,首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。
首先要判斷人們所講的內(nèi)容,而不是計(jì)較他們說話的方式;要沉住氣,在顧客沒有講完之前,不要馬上作出判斷;學(xué)會保持目光接觸,學(xué)會聽取別人談話;防止干擾,始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。
不要表現(xiàn)出敵意的口吻,而是用真誠的、漫談的方式來問問題??傊?,重要的是獲取顧客的信息反饋,從而更好的評估他們的期望值。
十三、微笑必不可少
正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來對了地方,并且處在友好的環(huán)境里。
十四、欣賞他人及人與人之間的多樣性
在我們?nèi)粘7?wù)接待工作中,多數(shù)顧客是令人愉快的,也有一小部份人是明顯難伺候,愛找麻煩的。
門店沒有回頭客等于慢性自殺!
每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性,愛找我們麻煩的人,大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。所以我們要學(xué)會接受這種差異,但要知道只要我們善待顧客,定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強(qiáng)語言交流訓(xùn)練,戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣,把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。
不要妄加判斷,如“這家伙吝嗇得要死”而說“這顧客非常有價(jià)格意識”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“她穿戴很有趣”。
在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,要充份調(diào)動各種促銷手段,講究營銷藝術(shù),不斷吸取教訓(xùn),不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考,門店的整體服務(wù)才會有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。
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