經(jīng)營一家母嬰店，我們要怎么運營才會更好！才能夠在消費者心目中占有一定的位置！母嬰店在運營過程中會遇到很多的問題，我們要怎么應(yīng)對消費者的投訴呢？請做好以下6步！

配圖來源：迪樂夢奶瓶系列

第一步：聆聽

當(dāng)顧客投訴時，尤其是因為寵物出現(xiàn)不良反應(yīng)而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩(wěn)定的，所以面對這樣的投訴時，店家的首要任務(wù)是控制住自己的情緒，鼓勵顧客將不滿說出來，平復(fù)他的情緒，而不是繼續(xù)激怒顧客。

第二步：致歉

當(dāng)我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時候，客服人員說聲“對不起”、“很抱歉”肯定會讓你的感受好很多。

第三步：主動提出解決方案

在處理顧客的投訴時，店家主動提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會避免類似狀況的再次發(fā)生。

第四步：謹(jǐn)慎給予顧客額外補償

有時候門店為了挽留顧客，會在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補償，但是要注意的是這種補償一定要在解決客訴問題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過一些小恩小惠來息事寧人，這樣不能從根本上減少問題的發(fā)生，反而還會讓顧客產(chǎn)生錯誤的期望。

第五步：讓顧客做決定

絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時處理時并不會提出過分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃犹岢鼋鉀Q方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

第六步：回訪

最后一步就是問題解決后的電話回訪，確認(rèn)顧客對于問題的處理是否感到滿意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時也能加深顧客受尊重的感覺。

當(dāng)然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點，同時對門店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類問題的再次出現(xiàn)，其實從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機會。