其實(shí),我們總說的服務(wù),是瑣碎隱于細(xì)節(jié)的,需要填充真實(shí)的內(nèi)容。從細(xì)節(jié)入手,看看顧客喜歡什么樣的服務(wù),什么樣的服務(wù)才是好服務(wù)。
1微笑
顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑,不管員工遇到了什么不開心的事,只要站到了工作場所,都要真誠的微笑,這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng),還需要人文關(guān)懷,只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷,才能讓員工有真摯的笑容。
2具備專業(yè)知識,為顧客選購提供建議
在零售業(yè)的任何崗位,都要具備一定的專業(yè)知識。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時(shí),他們希望聽到的是專業(yè)解答,而不是一味的推銷或者“不知道”。
3不過度推銷,讓顧客買下不需要的商品
每位員工都想銷售更多的商品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷,讓顧客買下不合適的商品,過后顧客肯定會懊惱與不快,也不會再次光臨。
4退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙
購買時(shí)笑容滿面,退貨時(shí)愁云密布,這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以,要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單,這樣才能激起顧客的購買欲望。
5顧客永遠(yuǎn)在第一位
流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施,都有一個(gè)基本原則,那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題,還是處理外部顧客關(guān)系,當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí),就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。
6就算商品缺貨,也要滿足顧客需求
顧客想買某件商品,門店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費(fèi)者無貨,或者記下需求,有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動。
7要用最完美的方式回答顧客的問詢
網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來的報(bào)務(wù),他問一位保安代購卡在什么地方賣,保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點(diǎn)。面對如此周到的服務(wù),記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢,就參照這個(gè)案例。
8真誠的承認(rèn)錯誤,比強(qiáng)詞多理好得多
工作中難免會出錯,當(dāng)錯誤給顧客造成麻煩時(shí),要設(shè)法彌補(bǔ)錯誤,將錯誤降低到最低點(diǎn),盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤,只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。
9要始終如一對待顧客
不管顧客買不買商品,都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購買意向,而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購物的顧客,同樣是潛在顧客,也會口口傳播他們的購物感受。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。
10寫張感謝卡
對于經(jīng)常光顧、大金額購買的顧客,要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成,才能體現(xiàn)誠意。
以上每一個(gè)細(xì)節(jié),實(shí)踐一次非常容易,但堅(jiān)持卻是難之又難。所以,只有長久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),才能獲取更多顧客的芳心!
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