12月18日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布2018年中國質(zhì)量消費體驗研究成果。研究表明，我國消費者對當(dāng)前市場供給的質(zhì)量感知尚可，但當(dāng)前市場供給的適應(yīng)性和靈活性仍不足以滿足消費者多樣化的需求。而食品飲料的質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI）則在13個行業(yè)中排名末位，顧客質(zhì)量消費體驗差異大，2018年中國質(zhì)量消費體驗研究顯示，食品飲料行業(yè)的美譽度與推薦度均較低。在當(dāng)前消費者對安全性和營養(yǎng)性需求日益增長的大環(huán)境下，食品飲料行業(yè)需要進一步鞏固消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的信任感，讓消費者可以買得滿意、吃得放心。

服務(wù)與期望有差距

食品飲料指數(shù)較低

據(jù)2018年中國質(zhì)量消費體驗調(diào)查表明，消費者對飲食安全健康的要求愈加嚴格，對個性化、人性化的服務(wù)需求不斷提升，但現(xiàn)階段的產(chǎn)品服務(wù)與消費者的期望還存在一定的差距，仍有較大的改進、升級空間。

消費者也在用重復(fù)購買與口碑傳播的方式表達對該行業(yè)的廣泛認可，而食品飲料的質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI）則在13個行業(yè)中排名末位，顧客質(zhì)量消費體驗差異大。2018年中國質(zhì)量消費體驗研究顯示，食品飲料行業(yè)的美譽度與推薦度均較低，在當(dāng)前消費者對安全性和營養(yǎng)性需求日益增長的大環(huán)境下，食品飲料行業(yè)需要進一步鞏固消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的信任感，讓消費者可以買得滿意、吃得放心。

品牌宣傳需要準確

充分結(jié)合消費需求

本次調(diào)查共涉及133個子行業(yè)與代表性品牌，在這133個品牌中：國內(nèi)品牌占據(jù)71個，國外品牌占據(jù)62個；國內(nèi)品牌多集中于食品飲料、家居建材和家電數(shù)碼三個行業(yè)，國外品牌則多集中于食品飲料、家電數(shù)碼和服裝首飾。

據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥介紹說:“完全理解質(zhì)量消費體驗的價值，比實現(xiàn)質(zhì)量消費體驗研究的各種技術(shù)手段更具有挑戰(zhàn)性。組織不應(yīng)過度專注于運用軟件工具與統(tǒng)計方法去分析企業(yè)內(nèi)部運營數(shù)據(jù)，而忽視了與顧客這一質(zhì)量消費體驗的主體形成心靈上的溝通，應(yīng)系統(tǒng)看待用戶需求與企業(yè)運營，優(yōu)化組織管理框架，提高運營質(zhì)量和效率，特別要關(guān)注與關(guān)鍵顧客在關(guān)鍵過程實現(xiàn)中的價值共創(chuàng)共享，實現(xiàn)質(zhì)量消費體驗的全面提升。最終目的是形成重視質(zhì)量消費體驗的組織文化，并轉(zhuǎn)化為助推組織持續(xù)發(fā)展的源源動力。質(zhì)量消費體驗提升不應(yīng)是某個團隊或部門的項目，而應(yīng)成為整個組織的立足之本。” 他認為，如何讓消費者了解品牌優(yōu)勢是大部分品牌尤其是國內(nèi)品牌未來的努力方向。

滿足消費體驗

尚存提升空間

據(jù)了解，此次消費體驗共對47000多名消費者進行了133個行業(yè)中的2000多個品牌的評價調(diào)研。發(fā)現(xiàn)隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)與實體經(jīng)濟的深度融合，消費渠道、消費模式和消費理念都在不斷變革和升級，科技的進步在改善消費體驗方面起到至關(guān)重要的作用，但消費者更加需要的是個性化的服務(wù)、值得信賴的客戶關(guān)系以及能夠產(chǎn)生共鳴的品牌宣傳。

2018年中國質(zhì)量消費體驗研究結(jié)果顯示：我國顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）為82.2（滿分100），高于去年同期水平，消費者對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體驗趨好，市場供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。QCEI為47.4（滿分100），在滿足消費者體驗方面尚存提升空間，這需要市場各相關(guān)方，包括產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場的監(jiān)管者、信息的傳播者等來共同努力，以實現(xiàn)市場高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

耐用品定位更加精準

快消品面臨更多挑戰(zhàn)

隨著市場質(zhì)量監(jiān)管體系的健全與完善以及越來越多的企業(yè)質(zhì)量管理體系不斷趨于成熟，耐用消費品、服務(wù)業(yè)、快速消費品這三大領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度CNCSI始終保持在 “滿意”級別，且與去年相比，均出現(xiàn)不同程度的增長，呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的趨勢。

相對快速消費品與服務(wù)業(yè)，耐用消費品在質(zhì)量消費體驗中表現(xiàn)搶眼，QCEI指數(shù)超過50。耐用消費品領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品與服務(wù)的定位更加精準，對目標(biāo)群體的選擇更加聚焦，能夠提供個性化、針對性的產(chǎn)品與服務(wù)，進而引領(lǐng)我國消費需求不斷變化的步伐。

相對于耐用消費品，快速消費品具有消費周期短、注重便利性、感性多變的特征，消費者在該領(lǐng)域的購買習(xí)慣具有快速沖動、品牌替換性強的特點。2018年中國質(zhì)量消費體驗研究顯示，快速消費品在滿足顧客需求的過程中面臨更多挑戰(zhàn)，質(zhì)量消費體驗的提升之路也更加艱難。

消費市場不斷升級

俘獲90后迫在眉睫

70后從我國改革開放的年代成長起來，是國家建設(shè)的主力軍和社會的中堅力量，他們眼中的高質(zhì)量更多立足于產(chǎn)品和服務(wù)本身，并對質(zhì)量消費體驗給出了最佳的回應(yīng)——CNCSI和QCEI均顯著高于其他年齡段顧客。90后是成長物質(zhì)條件優(yōu)渥的一代，這部分新生力量有著更強的個人意識和精神追求，他們眼中的高質(zhì)量則更多立足于自身的感受，故而對質(zhì)量消費體驗的要求更高。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前的市場環(huán)境和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量已充分迎合70后的需求，但隨著時間的推移，消費市場將不斷升級，90后也將逐漸成為主要的消費群體。