導讀：客訴是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述。大多時候，顧客投訴的問題關(guān)鍵不是對與錯，關(guān)鍵在于我們解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。很多開門做生意的人都知道，客訴是門店必然存在的事情，客訴的處理，關(guān)系著門店品牌和口碑的傳播，甚至關(guān)系著整個門店的生死存亡。所以，當遇到客訴，第一時間做合理的處理才是第一位。

抱怨處理過程中的“禁句”

1 “這種問題連三歲小孩都懂”

2 “一分錢，一分貨”

3 “不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”

4 “這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”

5 “恩……這個問題我不太清楚”

6 “我絕對沒有說過那種話”

7 “我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話

8 “總是會有辦法的”

9 “改天我再和你聯(lián)系”

抱怨處理過程中的“金句”

1 我能理解

2 我非常理解您的心情

3 我理解您怎么會生氣，換成是我也會跟您一樣的感受

4 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的

5 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情

6 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會給您一個滿意的答復

7 “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩。

8 “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……

9 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣

從抱怨中找到顧客不滿的原因

每個人應該都有過不愉快的購物經(jīng)歷，彼此感同身受。當顧客對你進行投訴時，說明他還是想繼續(xù)與你合作，接受你的服務，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。因此當出現(xiàn)客訴的時候，我們首先要耐心地傾聽顧客的抱怨，并從中了解分析問題所在，學會站在顧客的立場上處理問題。

投訴產(chǎn)生的原因無非就是以下三種：

產(chǎn)品質(zhì)量原因（品質(zhì)不佳、商品殘缺或過期、標示不符等）

如果確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那無需多說，先致歉，然后主動承擔全部責任。

致歉：當我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當你投訴商家的時候，客服人員說聲“對不起”、“很抱歉”肯定會讓你的感受好很多。

主動提出解決方案：在處理顧客的投訴時，店家主動提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會避免類似狀況的再次發(fā)生。

讓顧客做決定：絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當他們的投訴得到及時處理時并不會提出過分的要求，所以當?shù)昙抑鲃犹岢鼋鉀Q方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

回訪：問題解決后一定要做電話回訪，確認顧客對于問題的處理已經(jīng)滿意，這樣一來可以知道自身的處理措施是否有效，同時也能加深顧客受尊重的感覺。

服務原因（服務態(tài)度不佳、服務作業(yè)不當、服務項目不足等）

很多時候母嬰店老板最頭疼的事情就是沒有一個好的導購，往往作為消費者，也怕遇到一個喋喋不休、自說自話的導購。嬰兒用品是一個屬于引導消費的行業(yè)，它對營業(yè)員的要求比較高，營業(yè)員要有足夠的懂行，不僅懂產(chǎn)品知識，還要懂育嬰知識。客訴問題的出現(xiàn)有可能是因為導購對產(chǎn)品的使用說明解釋得不夠清楚或者在溝通交流做服務時的態(tài)度不好等原因所引起的。

如果是此原因?qū)е驴驮V，那么投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點，同時對門店人員進行相應的培訓，杜絕同類問題的再次出現(xiàn)，其實從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機會。

客戶自身原因（對產(chǎn)品知識不了解、愛子心切等）

父母總想把最好的都給寶寶，但是由于新手爸媽對奶粉選購和使用等育兒方面的知識還不是很了解，所以總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。即便不是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問題，她可能也會病急亂投醫(yī)，因此要人性化一點，站在對方立場上耐心地為她解決問題。

應對奶粉客訴回應

1 喝了你家奶粉導致寶寶腹瀉：換奶粉導致寶寶腹瀉？那是因為你沒做對這些事

2 喝了你家奶粉導致寶寶上火：奶粉真的會導致寶寶上火嗎？

3 奶粉沖調(diào)之后瓶底有深色小顆粒：奶粉沖調(diào)時掛壁，喝完看到了小顆粒，是奶粉溶解不好嗎？

4 奶粉掛壁：奶粉沖調(diào)常見問題解答:結(jié)塊、難溶、掛壁、口味淡

5 奶粉在沖調(diào)時有泡泡：沖奶粉經(jīng)常起泡泡是怎么回事？該怎么辦呢？

6 奶粉有腥味：嬰幼兒奶粉為什么會有腥味？

應對紙尿褲客訴回應

1 你家紙尿褲導致我家寶寶紅屁股：寶寶紅屁股，母嬰店的紙尿褲不背鍋！安撫媽媽這么做！

2 紙尿褲側(cè)漏：寶寶為啥經(jīng)常“霸氣側(cè)漏”？紙尿褲說它也挺委屈

3 紙尿褲有味道：打開紙尿褲包裝有味道，是買到假貨了嗎？

4 紙尿褲起坨：【收藏】遇到紙尿褲起坨、斷層怎么辦？是不是質(zhì)量出問題？

5 紙尿褲勒腿：紙尿褲使用須知！要多松多緊才算合適？

6 紙尿褲會導致寶寶O型腿：紙尿褲和“羅圈腿”的關(guān)系，4個字就能說清！

附：不同的顧客對應不同的解決方案

感情用事者

特征：情緒激動，或哭或鬧

建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方法；注意語氣，謙和但有原則。

以正義感表達者

特征：語氣激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力

建議：肯定客戶，并對其反應的問題表示感謝；告知某某門店或者某某品牌的發(fā)展離不開廣大客戶的支持。

固執(zhí)己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸

建議：表示理解客戶，力勸客戶要站在相互理解的角度解決問題；耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性提供所解決的方案。

有備而來者

特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人的談話內(nèi)容或錄音

建議：處理人一定要了解公司的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；明確我們希望解決客戶問題的誠意。

有社會背景，宣傳能力強

特征：通常是某重要行業(yè)的領(lǐng)導，電視臺，報社記者，律師，不滿足要求會實施曝光。

建議：謹言慎行，盡量避免使用文字；要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究；要迅速，高效的解決此類問題。

寫在最后：客訴一定是一件壞事嗎？完全沒有積極意義嗎？其實不是。很多投訴不是顧客無理取鬧，而是或多或少會折射出門店管理的一些問題。如果我們能夠正視這些問題，并且解決這些問題，那么門店的銷售與管理工作一定會上一個新臺階。