導(dǎo)讀：客訴是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述。大多時(shí)候，顧客投訴的問(wèn)題關(guān)鍵不是對(duì)與錯(cuò)，關(guān)鍵在于我們解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。很多開(kāi)門做生意的人都知道，客訴是門店必然存在的事情，客訴的處理，關(guān)系著門店品牌和口碑的傳播，甚至關(guān)系著整個(gè)門店的生死存亡。所以，當(dāng)遇到客訴，第一時(shí)間做合理的處理才是第一位。

抱怨處理過(guò)程中的“禁句”

1 “這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”

2 “一分錢，一分貨”

3 “不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心的”

4 “這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？”

5 “恩……這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”

6 “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”

7 “我不會(huì)”“不會(huì)”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話

8 “總是會(huì)有辦法的”

9 “改天我再和你聯(lián)系”

抱怨處理過(guò)程中的“金句”

1 我能理解

2 我非常理解您的心情

3 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受

4 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的

5 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情

6 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)

7 “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩。

8 “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……

9 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣

從抱怨中找到顧客不滿的原因

每個(gè)人應(yīng)該都有過(guò)不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，彼此感同身受。當(dāng)顧客對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，接受你的服務(wù)，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。因此當(dāng)出現(xiàn)客訴的時(shí)候，我們首先要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，并從中了解分析問(wèn)題所在，學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上處理問(wèn)題。

投訴產(chǎn)生的原因無(wú)非就是以下三種：

產(chǎn)品質(zhì)量原因（品質(zhì)不佳、商品殘缺或過(guò)期、標(biāo)示不符等）

如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，那無(wú)需多說(shuō)，先致歉，然后主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任。

致歉：當(dāng)我們通過(guò)聆聽(tīng)了解了顧客所抱怨的問(wèn)題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì)讓一些店家覺(jué)得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯(cuò)一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時(shí)候，客服人員說(shuō)聲“對(duì)不起”、“很抱歉”肯定會(huì)讓你的感受好很多。

主動(dòng)提出解決方案：在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠(chéng)、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對(duì)會(huì)避免類似狀況的再次發(fā)生。

讓顧客做決定：絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì)提出過(guò)分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃?dòng)提出解決方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問(wèn)如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

回訪：?jiǎn)栴}解決后一定要做電話回訪，確認(rèn)顧客對(duì)于問(wèn)題的處理已經(jīng)滿意，這樣一來(lái)可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺(jué)。

服務(wù)原因（服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足等）

很多時(shí)候母嬰店老板最頭疼的事情就是沒(méi)有一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)，往往作為消費(fèi)者，也怕遇到一個(gè)喋喋不休、自說(shuō)自話的導(dǎo)購(gòu)。嬰兒用品是一個(gè)屬于引導(dǎo)消費(fèi)的行業(yè)，它對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求比較高，營(yíng)業(yè)員要有足夠的懂行，不僅懂產(chǎn)品知識(shí)，還要懂育嬰知識(shí)?？驮V問(wèn)題的出現(xiàn)有可能是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品的使用說(shuō)明解釋得不夠清楚或者在溝通交流做服務(wù)時(shí)的態(tài)度不好等原因所引起的。

如果是此原因?qū)е驴驮V，那么投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對(duì)門店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類問(wèn)題的再次出現(xiàn)，其實(shí)從某種程度上來(lái)講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機(jī)會(huì)。

客戶自身原因（對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解、愛(ài)子心切等）

父母總想把最好的都給寶寶，但是由于新手爸媽對(duì)奶粉選購(gòu)和使用等育兒方面的知識(shí)還不是很了解，所以總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。即便不是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，她可能也會(huì)病急亂投醫(yī)，因此要人性化一點(diǎn)，站在對(duì)方立場(chǎng)上耐心地為她解決問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)奶粉客訴回應(yīng)

1 喝了你家奶粉導(dǎo)致寶寶腹瀉：換奶粉導(dǎo)致寶寶腹瀉？那是因?yàn)槟銢](méi)做對(duì)這些事

2 喝了你家奶粉導(dǎo)致寶寶上火：奶粉真的會(huì)導(dǎo)致寶寶上火嗎？

3 奶粉沖調(diào)之后瓶底有深色小顆粒：奶粉沖調(diào)時(shí)掛壁，喝完看到了小顆粒，是奶粉溶解不好嗎？

4 奶粉掛壁：奶粉沖調(diào)常見(jiàn)問(wèn)題解答:結(jié)塊、難溶、掛壁、口味淡

5 奶粉在沖調(diào)時(shí)有泡泡：沖奶粉經(jīng)常起泡泡是怎么回事？該怎么辦呢？

6 奶粉有腥味：嬰幼兒奶粉為什么會(huì)有腥味？

應(yīng)對(duì)紙尿褲客訴回應(yīng)

1 你家紙尿褲導(dǎo)致我家寶寶紅屁股：寶寶紅屁股，母嬰店的紙尿褲不背鍋！安撫媽媽這么做！

2 紙尿褲側(cè)漏：寶寶為啥經(jīng)常“霸氣側(cè)漏”？紙尿褲說(shuō)它也挺委屈

3 紙尿褲有味道：打開(kāi)紙尿褲包裝有味道，是買到假貨了嗎？

4 紙尿褲起坨：【收藏】遇到紙尿褲起坨、斷層怎么辦？是不是質(zhì)量出問(wèn)題？

5 紙尿褲勒腿：紙尿褲使用須知！要多松多緊才算合適？

6 紙尿褲會(huì)導(dǎo)致寶寶O型腿：紙尿褲和“羅圈腿”的關(guān)系，4個(gè)字就能說(shuō)清！

附：不同的顧客對(duì)應(yīng)不同的解決方案

感情用事者

特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧

建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方法；注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

以正義感表達(dá)者

特征：語(yǔ)氣激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力

建議：肯定客戶，并對(duì)其反應(yīng)的問(wèn)題表示感謝；告知某某門店或者某某品牌的發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶的支持。

固執(zhí)己見(jiàn)者

特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸

建議：表示理解客戶，力勸客戶要站在相互理解的角度解決問(wèn)題；耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性提供所解決的方案。

有備而來(lái)者

特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣说恼勗拑?nèi)容或錄音

建議：處理人一定要了解公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信；明確我們希望解決客戶問(wèn)題的誠(chéng)意。

有社會(huì)背景，宣傳能力強(qiáng)

特征：通常是某重要行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)，報(bào)社記者，律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光。

建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字；要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究；要迅速，高效的解決此類問(wèn)題。

寫在最后：客訴一定是一件壞事嗎？完全沒(méi)有積極意義嗎？其實(shí)不是。很多投訴不是顧客無(wú)理取鬧，而是或多或少會(huì)折射出門店管理的一些問(wèn)題。如果我們能夠正視這些問(wèn)題，并且解決這些問(wèn)題，那么門店的銷售與管理工作一定會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。