概要：近日召開(kāi)的全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議獲悉：2018年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，在監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者全面落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨制度的同時(shí)，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨工作。

目前新消法規(guī)定的可以七天無(wú)理由退貨，只適用于網(wǎng)購(gòu)，而不適用于實(shí)體店。實(shí)體店的售后服務(wù)仍執(zhí)行“國(guó)家三包規(guī)定”，即產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理，有額外約定的除外。也就是說(shuō)，除非商家承諾，否則沒(méi)有法律法規(guī)規(guī)定必須退貨。如此線上線下的退換貨制度就形成了落差，導(dǎo)致消費(fèi)售后服務(wù)體驗(yàn)不一致，而推進(jìn)線下無(wú)理由退貨的做法，就是通過(guò)填補(bǔ)這一落差，為消費(fèi)者賦權(quán)，改善線下消費(fèi)體驗(yàn)。

事實(shí)上，很多年前就有線下商家出于競(jìng)爭(zhēng)所需，對(duì)消費(fèi)者承諾無(wú)理由退貨，一般都是在七天至十五天之間，主要以大型零售商場(chǎng)為主，針對(duì)服裝鞋帽、電器、珠寶首飾等商品。不過(guò)，此種無(wú)理由退貨主要基于商家承諾，并無(wú)法律支撐，乃是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的地區(qū)，才能夠見(jiàn)到的市場(chǎng)行為，并非普遍現(xiàn)象。

而且，即便是同一個(gè)商場(chǎng)，也并非所有商品、品牌都無(wú)理由退貨，比如部分奢侈品牌出于品牌形象考慮，就拒絕參加這種承諾。何況，商場(chǎng)基于利益往往聲稱解釋權(quán)歸自己所有，導(dǎo)致在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，還是會(huì)因各種因素，出現(xiàn)退貨糾紛事件，承諾沒(méi)有完全兌現(xiàn)，又缺乏法律約束，令消費(fèi)者權(quán)益難以保障。而且，在新消法出臺(tái)后，也容易引發(fā)消費(fèi)者誤解，以為線下都可以無(wú)理由退貨，實(shí)際上卻辦不到，令消費(fèi)者感到困惑。

基于網(wǎng)絡(luò)交易有空間距離，消費(fèi)者不能親眼見(jiàn)到商品，存在信息不對(duì)稱問(wèn)題，消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)，新消法規(guī)定網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨，就是給予消費(fèi)者合法后悔權(quán)，保障消費(fèi)者的利益不受損害，進(jìn)而倒逼商家重視商品質(zhì)量和服務(wù)。顯而易見(jiàn)，線下銷售也有后悔權(quán)的問(wèn)題，加上線下消費(fèi)者權(quán)益不如線上，亦削弱了線下實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)力，需要將二者統(tǒng)一起來(lái)。如此，亦符合新零售融合線上線下的大趨勢(shì)，令消費(fèi)者無(wú)論從哪購(gòu)物，都能享受到均等的退換貨服務(wù)，從而提升整體消費(fèi)體驗(yàn)，讓線上線下商家站在同一水平線上競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)然，在線上線下無(wú)理由退貨全面推行之時(shí)，也要注意平衡商家與消費(fèi)者的權(quán)益，制定退換貨細(xì)則以規(guī)范行為，不能放縱濫用無(wú)理由退貨。此前，各地就曾出現(xiàn)過(guò)類似案例，部分消費(fèi)者鉆空子，屢購(gòu)屢退，構(gòu)成變相免費(fèi)使用商品的行為。因此，可以考慮引入信用機(jī)制，將濫用無(wú)理由退貨的行為與之掛鉤，通過(guò)信用懲戒來(lái)遏制其消費(fèi)行為。