概要:近日召開的全國工商和市場監(jiān)管工作會議獲悉:2018年全國工商和市場監(jiān)管部門將繼續(xù)加強消費維權,在監(jiān)督經(jīng)營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時,推進線下無理由退貨工作。
目前新消法規(guī)定的可以七天無理由退貨,只適用于網(wǎng)購,而不適用于實體店。實體店的售后服務仍執(zhí)行“國家三包規(guī)定”,即產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理,有額外約定的除外。也就是說,除非商家承諾,否則沒有法律法規(guī)規(guī)定必須退貨。如此線上線下的退換貨制度就形成了落差,導致消費售后服務體驗不一致,而推進線下無理由退貨的做法,就是通過填補這一落差,為消費者賦權,改善線下消費體驗。
事實上,很多年前就有線下商家出于競爭所需,對消費者承諾無理由退貨,一般都是在七天至十五天之間,主要以大型零售商場為主,針對服裝鞋帽、電器、珠寶首飾等商品。不過,此種無理由退貨主要基于商家承諾,并無法律支撐,乃是在市場競爭激烈的地區(qū),才能夠見到的市場行為,并非普遍現(xiàn)象。
而且,即便是同一個商場,也并非所有商品、品牌都無理由退貨,比如部分奢侈品牌出于品牌形象考慮,就拒絕參加這種承諾。何況,商場基于利益往往聲稱解釋權歸自己所有,導致在實際執(zhí)行過程中,還是會因各種因素,出現(xiàn)退貨糾紛事件,承諾沒有完全兌現(xiàn),又缺乏法律約束,令消費者權益難以保障。而且,在新消法出臺后,也容易引發(fā)消費者誤解,以為線下都可以無理由退貨,實際上卻辦不到,令消費者感到困惑。
基于網(wǎng)絡交易有空間距離,消費者不能親眼見到商品,存在信息不對稱問題,消費糾紛不斷出現(xiàn),新消法規(guī)定網(wǎng)購7天無理由退貨,就是給予消費者合法后悔權,保障消費者的利益不受損害,進而倒逼商家重視商品質量和服務。顯而易見,線下銷售也有后悔權的問題,加上線下消費者權益不如線上,亦削弱了線下實體店的競爭力,需要將二者統(tǒng)一起來。如此,亦符合新零售融合線上線下的大趨勢,令消費者無論從哪購物,都能享受到均等的退換貨服務,從而提升整體消費體驗,讓線上線下商家站在同一水平線上競爭。
當然,在線上線下無理由退貨全面推行之時,也要注意平衡商家與消費者的權益,制定退換貨細則以規(guī)范行為,不能放縱濫用無理由退貨。此前,各地就曾出現(xiàn)過類似案例,部分消費者鉆空子,屢購屢退,構成變相免費使用商品的行為。因此,可以考慮引入信用機制,將濫用無理由退貨的行為與之掛鉤,通過信用懲戒來遏制其消費行為。