有數(shù)據(jù)顯示，孕期新生代用戶占比達到67.5%，其中90后就已經(jīng)占到了50%，95占17.5%。而在育兒階段，新生代用戶占比更是達到了77.2%，其中90后占42.56%，85后占34.57%?？梢钥闯觯?0后、95后已經(jīng)成為了如今媽媽群體的主力軍。從商家角度，圍繞這一部分的用戶細分需求，如何用更有效、創(chuàng)新的方式服務(wù)好這部分用戶，也有更多的挖掘空間。今天，我們一起看一下母嬰20年就用戶而言哪些變了哪些沒變。

變

一、從注重價格到注重價值

隨著90后、95后媽媽向母嬰消費市場的大肆涌入，消費者需求發(fā)生了巨大的變化，他們對生活有較高的品質(zhì)要求，在產(chǎn)品的選擇上更追求個性化。從功能訴求高于體驗訴求，到功能訴求與體驗訴求基本持平，從產(chǎn)品功能、耐用性、零售服務(wù)到商品+內(nèi)容+服務(wù)三者的協(xié)同統(tǒng)一，變化了的是消費者對于價格和價值的心理評估。

母嬰行業(yè)需求具有剛需性，消費者更加注重母嬰產(chǎn)品質(zhì)量，對價格敏感度則較低。以母嬰行業(yè)占比最大的兩大類產(chǎn)品奶粉和紙尿褲為例：根據(jù)Euromonitor數(shù)據(jù)，2011-2015年花王紙尿褲市場占有率從3.8%提升至9.9%，啟賦高端奶粉在2011年進入市場市占率同樣快速提升至超過8%。兩個品牌產(chǎn)品的共同特點是定位高端，品質(zhì)較好但價格昂貴，從二者市占率的變化特點可以看出，母嬰行業(yè)消費者并不會因為產(chǎn)品價格上升而顯著減少消費。也就是說，對于新生代年輕父母來講，產(chǎn)品附加價值已經(jīng)遠遠高于產(chǎn)品本身的價值。

二、從被動獲取到主動分享

母嬰人群的核心四大需求是獲取知識、交流交友、記錄成長及購物消費。特別是在獲取知識這一塊，相較于早期傳統(tǒng)的育兒觀念，近年來關(guān)于育兒的觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。其中很大一部分原因來源于90后媽媽成為生育的主力軍，她們已然從被動獲取轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃窒?，對育兒有自己的一套理念?/p>

這個群體總體很積極，她們會主動學習育兒知識，會表達自己的看法，還會培養(yǎng)自己獨立的育兒觀，我們稱這群90后媽媽為“學習型媽媽”。孩子-1~3歲這個生命周期之內(nèi)，就是她們?nèi)松械姆e極時刻，她們會主動做很多事情，而不是被動的接受信息。

三、注重高顏值、時尚、有趣

如今90、95后的“時髦精”女孩陸續(xù)成為媽媽，她們追求精致的消費理念，對孕婦裝的時尚需求更高，如今也在哺育、喂養(yǎng)寶寶這方面的消費也得到了很好的體現(xiàn)：從精品紙尿褲到高顏值嬰兒餐具，每一處都體現(xiàn)了新一代年輕媽媽消費群體在在母嬰消費方面的高品位。在實際購物行為上，她們對進口產(chǎn)品并不執(zhí)著，反而對國產(chǎn)品牌有一定好感。同時，她們也不追尋買最貴的，而是愿意購買對的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的外觀和功能的要求相對較高。

不變

一、對于口碑的注重程度

刷微博，看微信，逛貼吧等是新生代消費者在日常生活中必做的事情，他們更傾向于口耳相傳的口碑、平價勝過于品牌打出的廣告。面對這樣一個消費群體，母嬰產(chǎn)品作為高敏感性產(chǎn)品，口碑成為選購產(chǎn)品的重要因素。

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。就門店而言，好口碑源自良好的購買體驗及售后服務(wù)。母嬰用品銷售不僅僅是單純的實體商品銷售，它還涵蓋了圍繞整個產(chǎn)品用戶體驗所關(guān)聯(lián)的周邊附帶服務(wù)，包括嬰兒喂養(yǎng)指導(dǎo)、配送及時性、購買便捷性等內(nèi)容，因此，優(yōu)化用戶體驗就需要從上述方面著手加以改善。

此外，好口碑還來自于海量用戶累積釋放的“跟風效應(yīng)”。因此，服務(wù)好老客戶使之產(chǎn)生復(fù)購，或者以老帶新，衍生新一批消費者是門店接下來需要努力的方向。

二、育兒過程中的困惑問題

《生命時報》進行的一項超過1.8萬人參加的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，絕大多數(shù)中國父母育兒信心不足，有高達91.7%的家長育兒有困惑。中國父母望子成龍，照抄國外育兒經(jīng)驗，水土不服；借鑒老一輩育兒傳統(tǒng)，老套過時；網(wǎng)絡(luò)育兒知識繁雜，對錯難分；朋友、同事的育兒經(jīng)溝通方便，但難免片面。即便是在資訊高度發(fā)達的今天，育兒仍舊是一個大問題。

三、貼心友好的服務(wù)

母嬰店的顧客是一個比較特殊的群體：新媽媽或者準媽媽，她們極其容易被打動，也極其容易發(fā)怒，這樣一個“游走在極端”的顧客群，需要我們給予更多的關(guān)愛和細致服務(wù)。

在銷售的過程中，我們的導(dǎo)購人員一定要去加強母嬰類專業(yè)性知識。店長在對導(dǎo)購人員的日常管理中，一定要重視奶粉、紙尿褲、輔食等母嬰一類的專業(yè)內(nèi)容板塊的學習和知識獲取。

當下很多母嬰零售企業(yè)都在高呼轉(zhuǎn)型，那么該往哪里轉(zhuǎn)呢？關(guān)鍵點就在于要消除自己的零售商思維，建立以消費者為導(dǎo)向的服務(wù)思維，做好一名服務(wù)母嬰人群的服務(wù)商。此外，相比于電商平臺，舒適的體驗和極致的服務(wù)本就一直是線下母嬰店的長久優(yōu)勢，更是抓住消費者心智的一大利器。做好服務(wù)，體驗就好，訂單自然而然就產(chǎn)生了。