隨著生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò)的盛行，網(wǎng)購(gòu)成了我們生活中的一部分，所以對(duì)于投訴這個(gè)詞語(yǔ)就很熟悉了。這是針對(duì)于線(xiàn)上的店鋪會(huì)有投訴的功能，那么面對(duì)線(xiàn)下的是體現(xiàn)也會(huì)存在投訴問(wèn)題。尤其是產(chǎn)品豐富的母嬰店而言，由于產(chǎn)品種類(lèi)豐富就更加要小心謹(jǐn)慎的處理投訴問(wèn)題了。

母嬰店怎么處理顧客投訴？

接到投訴電話(huà)

當(dāng)母嬰店柜臺(tái)接聽(tīng)到顧客的投訴電話(huà)時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)該親切禮貌的告訴對(duì)方你是什么品牌，什么店的，并且在接聽(tīng)投訴電話(huà)的過(guò)程中要經(jīng)常將“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”等敬詞掛在嘴邊，起碼要讓顧客感受到這個(gè)投訴電話(huà)是被重視沒(méi)有敷衍的。同時(shí)，前臺(tái)還要隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆確切的記錄下顧客投訴的事項(xiàng)，以便事后處理。

顧客咨詢(xún)或投訴

母嬰店的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的任何咨詢(xún)都應(yīng)該保持禮貌的態(tài)度，并且耐心聆聽(tīng)顧客的需求，給予顧客具體的回答。若是對(duì)于顧客的咨詢(xún)或者是投訴不能給予滿(mǎn)意的解答或處理時(shí)，可以適時(shí)的尋求店長(zhǎng)出面處理。

處理顧客投訴

當(dāng)顧客的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足的時(shí)候，就會(huì)自然而然的產(chǎn)生抱怨，甚至是投訴。所以作為母嬰店的導(dǎo)購(gòu)員或者是前臺(tái)等服務(wù)人員要先詢(xún)問(wèn)清楚顧客是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意還是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，再給出相應(yīng)的結(jié)果。當(dāng)顧客買(mǎi)到不好的產(chǎn)品時(shí)，或者是對(duì)母嬰店內(nèi)的服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，不僅對(duì)顧客的心理和生理需求都可能會(huì)造成傷害，對(duì)于被投訴方的母嬰店也會(huì)造成時(shí)間上的浪費(fèi)和情緒上的消耗。

因此，當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品或者是服務(wù)的不周時(shí)，不論是一線(xiàn)的工作人員，還是上層管理者都要保持心情平靜，不受顧客情緒的干擾，就事論事，妥善的處理，并讓顧客的情緒得到安撫和尊重。在顧客情緒平穩(wěn)之后，再?gòu)念櫩偷慕嵌仍O(shè)身處地的為顧客著想，提出解決方案，并感謝顧客提出的問(wèn)題，圓滿(mǎn)的解決投訴。這一整個(gè)流程下來(lái)得到的是將這些投訴者變成忠實(shí)的顧客，帶來(lái)更多的新客流。