不管是母嬰渠道亦或是奶粉品牌的發(fā)展，如今都呈現(xiàn)兩極化趨勢(shì)，從以前的遍地開花到如今的激烈競(jìng)爭(zhēng)，有的風(fēng)生水起，有的艱難度日。當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于乳企是一次優(yōu)勝劣汰，其實(shí)對(duì)母嬰渠道又何嘗不是一次優(yōu)勝劣汰的過(guò)程呢！近年來(lái)，一些母嬰店擴(kuò)張得快，倒閉得也快。面對(duì)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，母嬰門店應(yīng)該如何存活下來(lái)甚至做得更大更強(qiáng)呢？

筆者認(rèn)為，門店的強(qiáng)弱在于專業(yè)性和服務(wù)能力，而專業(yè)度和服務(wù)的提升又依賴于導(dǎo)購(gòu)，作為門店銷售的前端，導(dǎo)購(gòu)在銷售的過(guò)程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)化服務(wù)，將決定門店被消費(fèi)者信賴的程度。

但此前筆者走訪市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有的導(dǎo)購(gòu)在專業(yè)性和服務(wù)方面還存在著各種各樣的問(wèn)題，下面這些場(chǎng)景都是筆者走訪時(shí)遇到的真實(shí)場(chǎng)景，不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)類似的情況呢？

場(chǎng)景一：冷漠型導(dǎo)購(gòu)
走進(jìn)店里，壓根就無(wú)人搭理你，隨你一個(gè)人在店里瞎逛，最讓人氣憤的是導(dǎo)購(gòu)們玩手機(jī)的玩手機(jī)，扣指甲的扣指甲，聊八卦的聊八卦…在她們身邊繞了幾圈，從頭到尾，都沒(méi)有過(guò)來(lái)和你說(shuō)過(guò)一句話。都說(shuō)顧客就是上帝，顯然這家導(dǎo)購(gòu)們并沒(méi)有這種意識(shí)，試問(wèn)，擁有這樣導(dǎo)購(gòu)的門店，生意是如何持續(xù)下去的？

場(chǎng)景二：現(xiàn)實(shí)型導(dǎo)購(gòu)

一進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)就對(duì)你笑臉相迎，熱情地問(wèn)你需要什么，你剛說(shuō)完我只是看看，導(dǎo)購(gòu)臉上的笑容瞬間消失，隨即轉(zhuǎn)身離開，忙她自己的事情去了。突然間，導(dǎo)購(gòu)態(tài)度轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥螅屇阒鴮?shí)體驗(yàn)了一把從云端跌落谷底的感覺(jué)。這樣的導(dǎo)購(gòu)真的是太現(xiàn)實(shí)，門店有這樣的導(dǎo)購(gòu)讓我真的不想再進(jìn)第二次了。

場(chǎng)景三：專業(yè)耐心的導(dǎo)購(gòu)

店里的導(dǎo)購(gòu)是一名四十多歲，很有親和力的大姐，對(duì)于你的每一個(gè)問(wèn)題，大姐都能侃侃而談，耐心講解，不厭其煩的教你買奶粉應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并根據(jù)你的需求進(jìn)行專業(yè)的推薦…整個(gè)過(guò)程中，大姐非常有耐心，專業(yè)知識(shí)又豐富，讓你十分信服。

場(chǎng)景四：熱情但不專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)

剛進(jìn)店，就迎來(lái)一個(gè)熱情的大姐，很會(huì)找話題能說(shuō)會(huì)道，但是當(dāng)大姐跟你介紹奶粉時(shí)，她說(shuō)的總是與奶粉罐上的信息對(duì)不上，三番兩次，讓你失去了購(gòu)買的欲望。心想這樣的導(dǎo)購(gòu)太不專業(yè)了吧！連自己的產(chǎn)品都不了解，還指望消費(fèi)者購(gòu)買她推薦的產(chǎn)品!

以上這些導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)讓你有什么感觸呢？你覺(jué)得做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備哪些素養(yǎng)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該具備3點(diǎn)，一是會(huì)做人，二是會(huì)說(shuō)話，三是會(huì)做事。

首先，我們來(lái)看會(huì)做人：

1、熱情：在心理學(xué)中“第一眼印象”很重要，而熱情是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)最好精神面貌的體現(xiàn)。因此，我們接待顧客要充滿熱情，讓他感受到被重視和受歡迎。其中，微笑更能拉近人與人之間的距離，時(shí)刻保持微笑，會(huì)讓我們的顧客感覺(jué)到輕松與愉悅。

2、耐心：面對(duì)每一位顧客我們要以足夠的耐心為他們服務(wù)，并且在銷售的過(guò)程中我們也要學(xué)會(huì)傾聽，對(duì)顧客的疑惑給與及時(shí)的回應(yīng)和解答。

3、儀容儀表：筆者在走訪的過(guò)程發(fā)現(xiàn)大部分門店導(dǎo)購(gòu)著裝都不統(tǒng)一，比較隨意，少部分門店導(dǎo)購(gòu)的著裝整潔統(tǒng)一。而導(dǎo)購(gòu)整齊劃一的儀容儀表能讓顧客感覺(jué)更專業(yè)，更能獲得消費(fèi)者的信服。

其次，我們來(lái)看會(huì)說(shuō)話：

1、語(yǔ)氣和善：接待顧客的過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，一定不能帶有自己的負(fù)面情緒，讓顧客感到不舒服，語(yǔ)氣要溫柔，和善，充滿耐心。

2、不要吹捧:適當(dāng)?shù)馁澝滥芾鼘?dǎo)購(gòu)與顧客的距離，但如果為了迎合顧客而過(guò)多吹捧會(huì)讓顧客反感和討厭。

3、適當(dāng)關(guān)心：在與顧客的交流中，對(duì)于顧客的煩惱一定要有同理心，并表達(dá)出對(duì)顧客的關(guān)心，比如寶寶身體狀況怎么樣？帶寶寶過(guò)程中有什么苦惱？

最后，我們來(lái)看會(huì)做事：

1、做好售后服務(wù)：門店產(chǎn)品并不是你銷售出去就完事了，還需要對(duì)顧客進(jìn)行持續(xù)的跟蹤和維護(hù)，這樣才能留住老顧客，帶來(lái)更多轉(zhuǎn)介紹的新顧客。

2、提升消費(fèi)體驗(yàn)：首先是專業(yè)度的提升，掌握扎實(shí)的育兒喂哺、營(yíng)養(yǎng)護(hù)理等方面的知識(shí)才能更好的服務(wù)顧客，提升銷售體驗(yàn)；其次，對(duì)客戶的需求全力以赴，在能力范圍內(nèi)盡力滿足消費(fèi)者的需求；最后，注意細(xì)節(jié)，像朋友一樣關(guān)心顧客，噓寒問(wèn)暖，真誠(chéng)待人。

在消費(fèi)升級(jí)浪潮下，品質(zhì)和服務(wù)是影響消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素，消費(fèi)者滿意度、回頭率、門店形象的塑造都和服務(wù)有關(guān)，在母嬰渠道的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)下，誰(shuí)能更好的滿足消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能從競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍，贏得市場(chǎng)，占領(lǐng)先機(jī)。