美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)(National Retail Federation)報(bào)告顯示，從2019年至今，眾多零售商比較關(guān)注的事項(xiàng)有：提高購(gòu)物體驗(yàn)、提升服務(wù)方式、升級(jí)創(chuàng)新產(chǎn)品、降低運(yùn)營(yíng)成本等四大方面。其中，提高購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)方式是最為關(guān)注和函待提升的事項(xiàng)。

對(duì)此，市場(chǎng)調(diào)查公司NPD集團(tuán)做了詳細(xì)的調(diào)研，調(diào)查分析了不同零售行業(yè)的市場(chǎng)狀況，總結(jié)發(fā)布了未來零售模式的報(bào)告，并在購(gòu)物便利性提升，購(gòu)買服務(wù)和體驗(yàn)方面都提出了全新趨勢(shì)。讓人驚喜的是，我們行業(yè)內(nèi)已有一些玩具品牌和零售商、渠道商開始嘗試了這些創(chuàng)新的零售體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，并取得了較好的效果。

樂高、亞馬遜利用高科技

加強(qiáng)數(shù)字化購(gòu)物體驗(yàn)，

與消費(fèi)者無縫對(duì)接、提升購(gòu)物便利性

NPD調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在快節(jié)奏的生活方式下按需購(gòu)物的消費(fèi)者期望在購(gòu)物過程中擁有更多的數(shù)字化體驗(yàn)，其中包括個(gè)性化服務(wù)、快速交易，以及退換貨服務(wù)等。未來，各種高科技應(yīng)用以及智能設(shè)備也會(huì)將消費(fèi)體驗(yàn)提升至一個(gè)全新的水平，可利用移動(dòng)科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，給消費(fèi)者提供無縫對(duì)接、多渠道購(gòu)物的體驗(yàn)方式，在科技、智能化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上滿足消費(fèi)者更多的期望和需求。比如說，給店員配備可穿戴的數(shù)據(jù)終端設(shè)備，從多種維度提升服務(wù)價(jià)值和購(gòu)物便利性。

例如，亞馬遜Go商店使用圖像識(shí)別技術(shù)，將攝像頭安裝在店內(nèi)的天花板上，利用貨架重量傳感器來自動(dòng)跟蹤顧客和商品的情況。一旦完成購(gòu)物，便會(huì)自動(dòng)向購(gòu)物者收取從商店購(gòu)買的產(chǎn)品的費(fèi)用。在整個(gè)購(gòu)物的過程中，顧客不需要掃描任何東西、也不需要與收銀員互動(dòng)，選定購(gòu)買產(chǎn)品后，就可以走出商店，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)會(huì)把消費(fèi)清單發(fā)送給顧客并且自動(dòng)從賬戶上扣除商品費(fèi)用，發(fā)票將通過電子郵件的方式發(fā)送，大大的提高了購(gòu)物的便利性。

玩具行業(yè)的龍頭品牌——樂高就迅速嘗試了這一模式，他們利用各種科技應(yīng)用+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型和購(gòu)物體驗(yàn)的創(chuàng)新和迭代。比如，把樂高小人仔或者積木拼搭構(gòu)建的一切，通過數(shù)字娛樂化的方式呈現(xiàn)，是樂高在中國(guó)一直在探尋的方式。

舉例來說，在北京王府井大街的樂高品牌旗艦店，小朋友和家長(zhǎng)們可以用樂高積木拼搭出屬于自己的天燈作品，一抬頭便能看到自己的天燈被投放到電子屏幕上，漂浮在天空中，而且還可定制馬賽克肖像機(jī)，制作自己專屬的樂高馬賽克肖像。同時(shí)由18萬(wàn)樂高積木拼搭成的中式大紅花轎，樂高小人“轎夫”手邊配有感應(yīng)器，可以實(shí)時(shí)互動(dòng)對(duì)話、還可以不停的改變各種表情。類似這些將實(shí)體和數(shù)字玩樂體驗(yàn)進(jìn)行結(jié)合的體驗(yàn)方式，最終取得了非常好的營(yíng)銷效果。

卷土重來的美國(guó)玩具反斗城緊跟

Z世代需求，重新定義

購(gòu)買服務(wù)、滿足個(gè)性化消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

NPD消費(fèi)者跟蹤服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，在傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)里，與過去相比，消費(fèi)者在打折期的購(gòu)物消費(fèi)減少了近60%，降價(jià)打折無疑已經(jīng)不能完全吸引和刺激消費(fèi)者，對(duì)于消費(fèi)者而言，降價(jià)的促銷方式甚至讓他們減少了很多購(gòu)物樂趣，Z時(shí)代一族更關(guān)注感官上沉浸式、探索式的體驗(yàn)方式，深度娛樂化的購(gòu)物體驗(yàn)和有創(chuàng)意的商品更容易吸引他們。

玩具業(yè)顧問JuliLennett說：“一個(gè)精心策劃的體驗(yàn)方式，可以對(duì)玩具產(chǎn)品進(jìn)行有效的、全方位的展示，助力零售商最大化的刺激和引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，甚至可以帶領(lǐng)新的買家進(jìn)入。而玩具行業(yè)未來報(bào)告也顯示，預(yù)計(jì)到2021年玩具零售的增長(zhǎng)率將達(dá)到46%，所以零售商們要抓住這一契機(jī)，創(chuàng)新體驗(yàn)?zāi)Ｊ胶头?wù)方式”。

以2017年宣布破產(chǎn)的美國(guó)玩具反斗城為例，該公司曾因業(yè)績(jī)下滑關(guān)閉了所有美國(guó)門店。而在換了“新東家”之后，2019年這家玩具行業(yè)零售巨頭在正式清盤后“改頭換面”，首家美國(guó)實(shí)體店在假日購(gòu)物季開張，新開的門店與過去的玩具反斗城截然不同，更注重娛樂化場(chǎng)景的打造和體驗(yàn)式營(yíng)銷。與此同時(shí)，選擇與智能體驗(yàn)式零售商b8ta合作運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品門類除玩具外，還涉及電子游戲、書籍等。為了更加突出互動(dòng)式的購(gòu)物體驗(yàn)，新店中設(shè)有長(zhǎng)頸鹿杰菲的樹屋、魔鏡和迷你影院等活動(dòng)區(qū)域，迷你影院功能多樣，可以現(xiàn)場(chǎng)舉辦產(chǎn)品發(fā)布展示、派對(duì)、聚會(huì)等活動(dòng)。而玩具反斗城的招牌吉祥物長(zhǎng)頸鹿杰菲，每天都會(huì)不定期出現(xiàn)，招待到店的客人。

玩具反斗城中國(guó)也不甘示弱，他們?yōu)榱颂嵘€下門店購(gòu)物體驗(yàn)，推出了多家新零售體驗(yàn)店，在店中設(shè)有多個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，讓小朋友們可以一起試玩，實(shí)現(xiàn)用戶之間的互動(dòng)場(chǎng)景。此外，顧客還可以與貨架上配備的數(shù)字屏幕進(jìn)行交互，了解最新的玩具資訊；在逛店之余還可以參與玩具反斗城官方基于iBeacon定位技術(shù)推出的藍(lán)牙互動(dòng)游戲，獲得游戲樂趣的同時(shí)更能贏得獎(jiǎng)品與電子優(yōu)惠券。體驗(yàn)+互動(dòng)”的新零售模式，不同以往“展示+購(gòu)買”的傳統(tǒng)零售模式，增強(qiáng)了購(gòu)物體驗(yàn)的樂趣，讓顧客流連忘返。

提供共享租賃服務(wù)與消費(fèi)者

建立長(zhǎng)期關(guān)系，增加

附加服務(wù)、讓購(gòu)物體驗(yàn)更加多元化

隨著Z世代消費(fèi)方式的不斷升級(jí)和個(gè)性化需求的延伸，我們對(duì)于零售行業(yè)的認(rèn)知不再簡(jiǎn)單停留在“進(jìn)店--購(gòu)物—離開”的層面，而是要打造多元化的、新潮有趣的購(gòu)物體驗(yàn)，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期的“粘性”關(guān)系。而品牌商和零售商、渠道商們正在接受新的銷售模式，如租賃、寄售和服務(wù)等，利用附加價(jià)值為消費(fèi)增值、為購(gòu)物賦能。

以近兩年火遍全球的共享經(jīng)濟(jì)為例，從共享單車到共享汽車，發(fā)展到玩具和嬰童用品行業(yè)也完全在意料之中，共享玩具、共享童車、共享推車服務(wù)從各個(gè)維度不斷地為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。

比如，央視二套就曾報(bào)道過的玩具租賃企業(yè)玩具超人，這家企業(yè)與國(guó)內(nèi)外眾多優(yōu)質(zhì)玩具品牌合作，其中包括費(fèi)雪、小泰克、樂高、B.Toys等等，其線下體驗(yàn)店在方便家長(zhǎng)與孩子直接進(jìn)店體驗(yàn)玩具的同時(shí)，可到店當(dāng)場(chǎng)下單、也可線上租賃或購(gòu)買，從全方位、多維度的體驗(yàn)及消費(fèi)情景入手，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期的強(qiáng)關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)玩具循環(huán)共享的基礎(chǔ)上提升業(yè)績(jī)。

提供租賃服務(wù)的零售商為品牌提供了一個(gè)與消費(fèi)者持續(xù)接觸的平臺(tái)，通過提供共享租賃的服務(wù)，與消費(fèi)者建立持久關(guān)系，而租賃也可以為消費(fèi)者提供一種更為經(jīng)濟(jì)的與新產(chǎn)品類別互動(dòng)的便捷方式。

無論是品牌還是零售商，都應(yīng)該密切關(guān)注未來零售模式的變化，積極找到適合自己的趨勢(shì)實(shí)施，才能在贏得消費(fèi)者上領(lǐng)先一步。