隨著新一代年輕90/95后消費(fèi)者消費(fèi)理念的升級(jí)，在給孩子選擇奶粉這一件事情上也愈加謹(jǐn)慎。作為國產(chǎn)大品牌飛鶴奶粉也是屢遭質(zhì)疑，產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)， 廣告虛假宣傳，寶媽投訴無門。

“我家寶寶一直都是喝飛鶴星飛帆奶粉，但這次在京東飛鶴官方平臺(tái)購買的奶粉，寶寶非常抗拒。”寶媽林馨(化名)告訴未來網(wǎng)健康記者，其在飛鶴京東自營旗艦店購買的奶粉遭到孩子的抵觸，懷疑產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。

飛鶴奶粉曾多次遭到消費(fèi)者投訴。健康記者在黑貓投訴平臺(tái)看到，涉及“飛鶴奶粉”的相關(guān)投訴達(dá)138條，內(nèi)容多為“出現(xiàn)異物”、“保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)”、“虛假宣傳”等投訴。

產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā) 屢次發(fā)現(xiàn)異物

“前段時(shí)間在京東買了兩罐飛鶴星飛帆3段的奶粉。寶寶對(duì)這次的奶粉很抗拒，無論大人怎么哄都不喝。起初以為是天氣炎熱，寶寶沒食欲。后來強(qiáng)行讓寶寶喝了一點(diǎn)。再后來給寶寶沖的奶粉他還是不喝，我覺得很奇怪，嘗了一下，不嘗不知道，一嘗嚇一跳，這哪里是奶粉？這明明就是在吃鹽，咸的要命。”林馨告訴記者，隨后她又沖了一杯奶粉，結(jié)果還是一樣的口味，很咸。

林馨表示，發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間和京東客服進(jìn)行了溝通，但客服給出的回應(yīng)稱奶粉是正品，沒有質(zhì)量問題。
“我又聯(lián)系了飛鶴官方客服，他們也強(qiáng)調(diào)奶粉是正品，無質(zhì)量問題。但是，如果質(zhì)量沒問題，奶粉能像鹽一樣這么咸嗎？食品安全特別是嬰幼兒奶粉不是兒戲。我們家寶寶一直都是在吃飛鶴奶粉，特別是這次購買的奶粉也吃過幾次，會(huì)不會(huì)對(duì)寶寶健康造成危害？”

據(jù)林馨向記者提供的聊天截圖可以看出，飛鶴京東自營店客服對(duì)“奶粉咸味”的解釋為“咸味由氯離子引起”，并對(duì)奶粉的香、甜、苦、酸產(chǎn)生的原因都進(jìn)行了說明?？头€表示，支持奶粉檢測(cè)，產(chǎn)品100%正品，更有完善的售后服務(wù)。

面對(duì)林馨的一再質(zhì)疑，客服均未給與正面回應(yīng)，店鋪所謂的“完善售后”也只是向消費(fèi)者勾畫的一張完美藍(lán)圖。

林馨向記者表示，想要帶寶寶去市三甲醫(yī)院做體檢，希望費(fèi)用由京東或者飛鶴旗艦店承擔(dān)。但京東客服和飛鶴旗艦店對(duì)此極力推諉。“如果寶寶因?yàn)槌赃@款奶粉導(dǎo)致健康問題，誰又能承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢？”

除了林女士向記者反映的飛鶴奶粉質(zhì)量堪憂的問題，記者發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴上關(guān)于飛鶴奶粉出現(xiàn)異物的投訴就有12條。

黑貓平臺(tái)一位匿名用戶表示，“我購買飛鶴星飛凡1段奶粉給孩子食用，使用過程中多次在沖調(diào)奶液中發(fā)現(xiàn)類似渣子的黑色異物，檢查奶粉后發(fā)現(xiàn)奶粉中也存在類似渣子。聯(lián)系品牌客服卻推諉不給解決，態(tài)度很差。”

用戶7469279304表示，“買來后就查了產(chǎn)品防偽標(biāo)，官方溯源沒問題，確定是正品飛鶴奶粉。寶寶喝到半途，卻出現(xiàn)紙屑狀異物堵住奶嘴的情況。當(dāng)時(shí)就聯(lián)系了飛鶴官方客服，被告知這種情況不予處理。后又聯(lián)系飛鶴官方客服多次，給與的反饋明顯是在敷衍，且這么多天依然沒人理。我看了其他消費(fèi)者對(duì)飛鶴的投訴，都是一樣的回復(fù)，最后都沒人管。”

這位寶媽后更新了投訴，“飛鶴所謂的處理方式就是換一罐奶粉！自稱當(dāng)?shù)胤咒N商來電，告知不管什么情況，最高權(quán)限就是換一罐奶粉，其它不管！這就是飛鶴對(duì)待食品安全問題的態(tài)度嗎？事情發(fā)生了，都不來檢測(cè)奶粉是不是有質(zhì)量問題？而是直接換一罐就完事了？”

記者發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于飛鶴奶粉異物的投訴，消費(fèi)者均未得到合理的解決。

奶粉保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì) 維權(quán)投訴無門

“我在天貓超市購買了飛鶴飛帆奶粉四連包，因?yàn)橥瑫r(shí)購買了君樂寶奶粉，就一直未拆封飛鶴奶粉。直到最近，才打開飛鶴奶粉給寶寶喝。孩子喝了一口就吐了，再也不喝了。我不知道是什么原因，就自己嘗了一口，才發(fā)現(xiàn)奶粉一股腥臭味。”寶媽陳可(化名)在接受健康記者采訪時(shí)表示。

“一開始我以為是杯子問題，就把牛奶倒給小狗喝了，重新沖了一杯，結(jié)果還是一股腥臭味，下午發(fā)現(xiàn)我家狗都拉肚子了。天貓超市賣的產(chǎn)品不是正品嗎？賣的產(chǎn)品怎么會(huì)在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)？”陳可向記者表達(dá)了自己的疑惑。

陳可告知記者，在天貓超市購買的奶粉保質(zhì)期到2021年6月6日，屬于保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)。但由于向天貓超市客服反映后給與了比較滿意、及時(shí)的處理，也就沒有繼續(xù)投訴。
其他消費(fèi)者卻沒有陳可同樣的幸運(yùn)。

據(jù)黑貓投訴3月16日一位消費(fèi)者的投訴，其在超市購買了兩罐飛鶴奶粉，還贈(zèng)送了一小罐。到家后直接打開小罐，孩子喝了30毫升后堅(jiān)決不喝了。自己喝了一口才發(fā)現(xiàn)奶粉變質(zhì)了，一股發(fā)霉的味道，當(dāng)晚孩子就腹瀉不止。次日到醫(yī)院檢查，診斷出孩子是真菌感染，導(dǎo)致腸粘膜脫落、便血。

“孩子半個(gè)多月才好一點(diǎn)。超市和飛鶴廠家互相推卸責(zé)任，315到門店找同批次奶粉化驗(yàn)，門店卻以同批次產(chǎn)品沒有了為由拒絕配合執(zhí)法。老百姓維權(quán)無門，請(qǐng)求大家的幫助。”

這位寶媽在投訴多日得不到處理后補(bǔ)充投訴，“飛鶴奶粉異物問題案例已經(jīng)太多了，受到傷害的孩子已經(jīng)越來越多，懇請(qǐng)嚴(yán)懲。”并曬出孩子腹瀉、便血的照片和遭遇飛鶴奶粉食品安全問題的網(wǎng)友的評(píng)論，還有與同樣遭遇的寶媽們的聊天記錄。

“飛鶴奶粉打開一條蛆，真的是留下陰影了。”

“我今天打開的飛鶴奶粉有頭發(fā)，真的是無語了！”

“我今天也打開一罐飛帆，里面有蟲子，結(jié)果他們死活不承認(rèn)。”

隔著屏幕都能感覺出這些媽媽們字里行間透露的心酸與無奈。

截至目前，該消費(fèi)者的投訴飛鶴官方都未給出相關(guān)回應(yīng)。記者發(fā)現(xiàn)，黑貓平臺(tái)上關(guān)于飛鶴奶粉的質(zhì)量問題投訴多以消費(fèi)者投訴無果而告終。

據(jù)黑貓平臺(tái)消費(fèi)者反映，購買平臺(tái)、生產(chǎn)廠家乃至飛鶴官方，均以產(chǎn)品質(zhì)量無問題互相推諉，輪番表演“踢皮球”戲法，消費(fèi)者投訴維權(quán)過程艱辛，得不到應(yīng)有的保障。

廣告宣傳遭消費(fèi)者質(zhì)疑 研發(fā)投入占比不足1%

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)消費(fèi)者投訴顯示，“孩子喝了飛鶴星飛帆奶粉后出現(xiàn)過敏情況，聯(lián)系售后處理，客服認(rèn)為是寶寶個(gè)人體質(zhì)問題，跟飛鶴沒關(guān)系，但之前喝過飛鶴奶粉，并沒出現(xiàn)過敏現(xiàn)象。而且客服直接說這款奶粉不適合過敏體制的寶寶，再三強(qiáng)調(diào)是寶寶的個(gè)人體質(zhì)問題。飛鶴的廣告宣傳都是最適合中國體質(zhì)。這個(gè)事情讓我懷疑飛鶴品牌的品質(zhì)和售后，我現(xiàn)在要求退款退貨。如果不妥善處理，以后也不會(huì)再消費(fèi)此品牌。”

這位寶媽對(duì)飛鶴奶粉的廣告宣傳發(fā)出了質(zhì)疑。

資料顯示，飛鶴奶粉58年來專門針對(duì)中國人體質(zhì)研制奶粉，對(duì)中國寶寶體質(zhì)特點(diǎn)及需求展開大量研究。

近年來，飛鶴奶粉憑借一句“飛鶴奶粉更適合中國寶寶體質(zhì)”取得了非常亮眼的成績(jī)。據(jù)飛鶴2019年年報(bào)，報(bào)告期內(nèi)，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入137.2億元，同比增長(zhǎng)32.0%；實(shí)現(xiàn)凈利潤39.3億元，同比增長(zhǎng)75.5%。其中，毛利96.1億元，同比增長(zhǎng)36.9%，毛利率達(dá)70.0%，遠(yuǎn)高于其他奶粉企業(yè)。

而飛鶴的宣傳廣告文案“飛鶴奶粉，更適合中國寶寶的奶粉”，吸引了眾多寶媽成為國產(chǎn)奶粉的追隨者，也引來國產(chǎn)奶粉商家的紛紛效仿。

飛鶴奶粉真的更適合中國寶寶嗎？

2019年年報(bào)顯示，飛鶴研發(fā)費(fèi)用為1.71 億元，同比增長(zhǎng)57%，但僅占營收比例的0.6%。

與1億研發(fā)費(fèi)用相比，飛鶴一年40億的銷售費(fèi)用就有點(diǎn)刺眼了。

2019年飛鶴的銷售成本為41.12億元，同比增長(zhǎng)21.9%，占營收比例高達(dá)32.5%，是研發(fā)投入的54倍。

不難看出，標(biāo)榜“更適合中國寶寶”的飛鶴高端奶粉，事實(shí)上卻是“重營銷、輕研發(fā)”的典型代表。

實(shí)際上，這個(gè)“更適合中國寶寶”也是迷霧重重。

飛鶴表示，自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)80%以上擁有碩士、博士學(xué)歷。高素質(zhì)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)使飛鶴得以針對(duì)中國寶寶體質(zhì)開展本土化研究。

但健康記者發(fā)現(xiàn)，無論是在其官網(wǎng)還是年報(bào)，或者是相關(guān)新聞報(bào)道中，均未提交科研團(tuán)隊(duì)人數(shù)，也未出現(xiàn)過相關(guān)代表性的科研人員。這與飛鶴廣告的宣傳嚴(yán)重不符。

早在2014年，飛鶴高調(diào)地與哈佛醫(yī)學(xué)院建立合作，還與美國波士頓、中國北京、佛蒙特大學(xué)等國際伙伴搭建了一個(gè)“兩國五地”研發(fā)平臺(tái)。

在2014年宣布成立研發(fā)平臺(tái)后，但后續(xù)對(duì)該平臺(tái)持續(xù)報(bào)道中，卻看不到平臺(tái)有哪些實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

飛鶴的國際獎(jiǎng)項(xiàng)也水分很大。2018年，飛鶴宣布自己獲得“蒙特獎(jiǎng)”后，對(duì)外宣傳其為食品界的“諾貝爾獎(jiǎng)”、“奧斯卡獎(jiǎng)”等標(biāo)簽。

記者查詢的相關(guān)資料顯示，蒙特獎(jiǎng)主辦機(jī)構(gòu)為MONDE ION公司，該公司董事總經(jīng)理Dimitri Delloye曾在接受的采訪中表示：首先，蒙特獎(jiǎng)并非一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的獎(jiǎng)項(xiàng)；其次，每位獲獎(jiǎng)?wù)叨紩?huì)收到頒獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)的一份品牌宣傳指南，明確告知獲獎(jiǎng)?wù)咦袷氐男麄饕?guī)則，其中第一頁上就明確：蒙特獎(jiǎng)是不能與競(jìng)賽、諾貝爾獎(jiǎng)相提并論的。

記者發(fā)現(xiàn)，在蒙特獎(jiǎng)?lì)C發(fā)機(jī)構(gòu)指定的中國代理商上海日云官網(wǎng)上，有這樣的宣傳語告知企業(yè)，讓(蒙特獎(jiǎng))申請(qǐng)變得那么簡(jiǎn)單，并稱有93%的成功率。

據(jù)東方財(cái)富旗下自媒體平臺(tái)京華食報(bào)、胡說有理報(bào)道顯示，蒙特獎(jiǎng)的參評(píng)條件非常簡(jiǎn)單，2020年一款產(chǎn)品的參評(píng)僅需花費(fèi)1200歐元(折合人民幣9841元)即可參加。如果遞交三款產(chǎn)品，第三款還可以優(yōu)惠。

飛鶴奶粉對(duì)外宣稱的食品界的“諾貝爾獎(jiǎng)”、“奧斯卡獎(jiǎng)”等謊言不攻自破。

一位業(yè)內(nèi)人士曾指出，全球國家都是參考國際食品法典的一個(gè)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)制定奶粉，各個(gè)國家的標(biāo)準(zhǔn)都有差異，我們中國也有中國國標(biāo)，實(shí)際上符合中國國標(biāo)的奶粉，都是適合于中國寶寶體質(zhì)的，不存在哪家奶商特別適合中國寶寶體質(zhì)。