2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。主要呈現(xiàn)了以下特點(diǎn)：

五線合一，統(tǒng)一平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)

按照中央《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)入口，消費(fèi)者可以7*24小時(shí)提交投訴舉報(bào)；統(tǒng)一接聽(tīng)程序，286個(gè)地方話務(wù)機(jī)構(gòu)的5225名熱線接聽(tīng)人員可以規(guī)范地錄入和分送；統(tǒng)一辦理程序，9.2萬(wàn)名市場(chǎng)監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動(dòng)、協(xié)同處理；2.55萬(wàn)家ODR企業(yè)(指在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)直接接收消費(fèi)爭(zhēng)議，并主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決的企業(yè))按照統(tǒng)一規(guī)則主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解，在第一時(shí)間化解糾紛；統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報(bào)人可以隨時(shí)查看投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

隨著熱線平臺(tái)的整合優(yōu)化，2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)12315熱線及平臺(tái)接收的公眾訴求大幅增加，全國(guó)12315平臺(tái)訪問(wèn)量達(dá)7247萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)公眾用戶682萬(wàn)人，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315平臺(tái)共處理投訴舉報(bào)咨詢1726.29萬(wàn)件(受統(tǒng)計(jì)范圍擴(kuò)大、業(yè)務(wù)板塊增加的影響，數(shù)量明顯高于往年），投訴舉報(bào)處理時(shí)長(zhǎng)縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報(bào)總量的33.51%。通過(guò)整合建設(shè)12315熱線及平臺(tái)，有力促進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)融合，重構(gòu)了投訴舉報(bào)處理模式，推進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了更多便利。

快速響應(yīng)，全力助力疫情防控

隨著新冠肺炎疫情發(fā)展，部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價(jià)格異常波動(dòng)、質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢量一度呈井噴式增長(zhǎng)。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢154.79萬(wàn)件，與疫情前相比，日接收量增長(zhǎng)10.52倍，峰值日增長(zhǎng)17.19倍。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)8.71天，較疫情前縮短10.46天。

疫情發(fā)生以來(lái)，相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，共查核71.81萬(wàn)件疫情相關(guān)投訴舉報(bào)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬(wàn)元；立案14.16萬(wàn)件，罰沒(méi)金額1.23億元。下半年以來(lái)，隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易各項(xiàng)措施力度加大，公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關(guān)投訴舉報(bào)日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關(guān)物資假冒偽劣、價(jià)格等問(wèn)題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場(chǎng)秩序逐步趨于穩(wěn)定。

占比提高，新興行業(yè)訴求增長(zhǎng)

2020年，投訴舉報(bào)共涉及企業(yè)287.86萬(wàn)家。電商平臺(tái)、游戲娛樂(lè)、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。受疫情因素影響，醫(yī)療健康、游戲娛樂(lè)、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。

增速較快，食品餐飲訴求集中

2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬(wàn)件，占受理投訴總量的58.13%；服務(wù)類投訴290.19萬(wàn)件，占比41.87%。

商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬(wàn)件，服裝鞋帽40.82萬(wàn)件，交通工具33.20萬(wàn)件，家居用品32.26萬(wàn)件，家用電器26.55萬(wàn)件。

服務(wù)投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務(wù)43.95萬(wàn)件，銷售服務(wù)25.16萬(wàn)件，文化娛樂(lè)體育服務(wù)23.14萬(wàn)件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)23.02萬(wàn)件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)21.23萬(wàn)件。

亟需規(guī)范，質(zhì)量投訴排名居首

2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)91.12%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題139.22萬(wàn)件、售后服務(wù)120.87萬(wàn)件、合同104.23萬(wàn)件、價(jià)格36.82萬(wàn)件、食品安全35.69萬(wàn)件，分別占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；計(jì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、安全問(wèn)題增長(zhǎng)較快，分別同比增長(zhǎng)202.70%、175.49%、146.45%。

成倍增長(zhǎng)，廣告舉報(bào)占比過(guò)半

2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理舉報(bào)452.05萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)429.76%；立案54.95萬(wàn)件。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，廣告違法行為248.57萬(wàn)件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為39.00萬(wàn)件、價(jià)格違法行為33.26萬(wàn)件和食品違法行為25.68萬(wàn)件。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)中有虛假交易、重復(fù)投訴等行為特征的異常投訴較2019年大幅下降，以往異常投訴集中的廣告問(wèn)題，占比下降48.53個(gè)百分點(diǎn)。另一方面，異常舉報(bào)占比同比上升10個(gè)百分點(diǎn)。

熱點(diǎn)頻出，網(wǎng)購(gòu)訴求有所上升

2020年，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長(zhǎng)的背景下，網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出。全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)203.32萬(wàn)件，占平臺(tái)投訴舉報(bào)受理總量的28.04%，立案18.41萬(wàn)件，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。訴求熱點(diǎn)主要集中在三方面：

直播帶貨訴求速增

直播帶貨已成為眾多電商升級(jí)的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問(wèn)題層出不窮。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件（“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長(zhǎng)357.74%），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬(wàn)元。

生鮮食品訴求增加

疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價(jià)格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗(yàn)。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬(wàn)件，投訴舉報(bào)主要問(wèn)題為：品質(zhì)不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷。

網(wǎng)上訂餐問(wèn)題突出

疫情推動(dòng)了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)25818件，主要問(wèn)題為：平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

成效顯著，ODR賦能糾紛解決

2020年，市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè)，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。全國(guó)12315平臺(tái)共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬(wàn)家，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛19.22萬(wàn)件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個(gè)百分點(diǎn)，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短7.76天，消費(fèi)者滿意度4.07分（滿分5分），ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費(fèi)者滿意度等各方面均有明顯提升，維權(quán)效能日益突顯。