零售企業(yè)數字化經營是新零售時代的重要抓手，這個我們每個人都很認同。但怎么能夠做好呢？實體店怎么能夠把線上做好，線上的這些平臺也好，零售商也好，怎么能夠在線下把流量也整合到自己整體的平臺上，在我們母嬰行業(yè)有這樣一家企業(yè)，在這方面做的特別好，孩子王也是我們樂友的友商，孩子王的助理總裁是孩子王互聯網+零售，全渠道經營的實踐者，具備豐富的互聯網系統架構和產品研發(fā)的管理經驗，下面有請盧總。

盧靜：我們來看一下孩子王是什么樣的公司。從2009年12月18號開第一家我們就在做一件事情，高顧客忠誠從會員中來，孩子王到底在做什么，數據驅動，如果一個企業(yè)的數據驅動都沒有，那體的未來都沒有，一個公司高效的管理你都不可能做到。我們是用戶關系經營的創(chuàng)新型的新家庭服務平臺。用戶關系經營這句話我們一定要說，我們從2011年開始做顧客經營，當時我們2009年做調研的時候到底消費者對什么感興趣，我們從海量的調研中發(fā)現，它對價格不感興趣，他對你的選址也不感興趣，他對你的優(yōu)質服務感興趣，因為我們服務的這群人是母嬰人，而母嬰人有一個特點，是他最需要關懷。我們在做用戶關系經營的時候會發(fā)現一個問題，我們在做顧客經營的時候你會發(fā)現我跟他做關系，到底是好關系還是壞關系，最后我們得到一個結論，沒有人告訴我們。我只要跟他建立關系，總比沒有關系好。

當我們做這個關系的時候就會發(fā)現一個問題，這個關系的背后到底是什么，而2012年的時候我們就會打造用戶資產，告訴所有的員工如果我們在獲取一個用戶是180塊錢的時候，你跟他的這個關系的背后的邏輯，他要產生多少產值能夠滿足這180塊錢，我們每個人都知道，所以我一直跟團隊說，我們在匯總中找結構，在時間段中我們要找到節(jié)奏。所以結構和節(jié)奏這兩個詞非常的重要。我們在跟用戶的關系當中，最終我們是創(chuàng)新型的這么一個企業(yè)。

這就是孩子王這么多年來的事情，第一個我們是大店模式會員值，因為孩子王98%的成交都是會員貢獻的。

第二個，經營顧客關系的大數據公司。

第三個，專業(yè)認證的育兒顧問。在孩子王的門店里面我們有穿著紫色馬甲的這幫人他們就是育兒顧問，擁有高級育嬰證書的這幫人。

第四，每年每店近千場的互動。什么是孩子王？用戶情感的總合相加就是孩子王。這個用戶情感總和是怎么來的？就是互動。所以我們要求每家門店每年一千場互動，這是店總必須考核的目標。

第五，深度經營單客價值。你們說孩子王有多復雜，不復雜，我們說我們的行業(yè)特征是人群定義，因為母嬰人群是必須要付出情感的。第二，我們是服務屬性，因為它是要有情感的，所以它服務。第三，我們要數據建模，這就是12年來我們做的事情。

我當時到孩子王的時候是2010年，徐久紅找我的時候跟我說了這么一句話，說你也干了這么多年兒童，你跟來我一起干吧，我說我為什么跟要你干，他說第一個我們要創(chuàng)造一件偉大的事情，我希望是前無古人后無來者的。第二，我們要創(chuàng)造一個偉大的商業(yè)模式，而這個商業(yè)模式就必須是我們創(chuàng)造出來的。第三，這個商業(yè)模式和這個偉大的事情一定要創(chuàng)造獨特的社會價值。所以我們這么多年來一直在做一件有價值的事情。

在2009年的時候的第一家店6000方，奶粉界有個論壇說孩子王過不了三個月就會沒有，因為它所購的商品以及它的復購和周轉造就了它的毛利率不夠養(yǎng)這么大的店，但是半年之后我們活的很好，所以在母嬰行業(yè)有這么一句話，母嬰行業(yè)六千平方不是夢，這個夢已經延續(xù)到今天。

第一，我們是一個唯一。我們是唯一的全國性的全渠道的母嬰童品牌。171個城市，近500個大型數字化門店，所以它是唯一的。第二，我們是四個首創(chuàng)，四項獨特，首創(chuàng)是大店模式，這個不用說了。第二，育兒顧問式的服務模式。第三，我們是首創(chuàng)了母嬰行業(yè)商品+服務，+社交的內容模式，而這個模式也是一直延續(xù)到今天，我們所有的孩子王人都會知道，還有一個我們是重度會員制的單客經濟的模式，所以我們從來不殺熟。正因為這樣，我們在這個里面有多少個模型呢，大概有50個模型。而在這個單客經濟里面大概有多少個模型呢？400多個模型。每一個不同店群的店，每一個不同年級的店，每一個不同大小的店模型都不一樣，所以在戰(zhàn)略上面你一定要有一個戰(zhàn)略的頂層設計，你的頂層設計一旦出來，你的這個模型就好復制了。我們講四項獨特，所以孩子王生而獨特，你們和用戶之間是什么關系？孩子王和用戶之間不是一個買賣的關系，孩子王和用戶之間一定是個關系網，我們把這個關系網已經把它擴大了。商品和用戶之間一定是定制化的關系，我們叫S2C2B。

用戶和我們的員工之間是什么關系？是顧問和粉絲的關系，我們每一個育兒顧問的背后都有兩萬個粉絲，不斷的會有。我們最傳奇的一個引媽媽她一個人一年創(chuàng)造1500萬的銷售額，她的背后就是因為有大量的粉絲，為了她我們統計了32%她服務的顧客為了她去生二胎了。

還有用戶和用戶，菜鳥和辣媽的關系。還有情感鏈接的關系。

2018年我們成立了兩大內容平臺，一個是孕產家，一個是成長家。這個內容除了是自創(chuàng)，我們還跟所有的B端產生共創(chuàng)。

孩子王的布局在胡煥庸線的東南半壁，94%的人口在這個地方，而我們全部都布局。同時我們現在還有兩個省沒有進，一個是山西一個是北京，今年我們都會有這樣的策點。店的升級非常重要，我們從第一代店到今天第八代店，并且我們還有優(yōu)選店，從2020年開始，一千方以下的店我們也有了。這是孩子王在全國的布局。

既然說了什么是孩子王，我們開始說說孩子王的服務，三大場景。很多人說為什么要在線路下面做這樣的事情，我們經常會說一個城市中心的購物場所就是萬達。第一個是新家庭戶外生活中心。在孩子王的門店里面如果是三千方，三分之一的商品，三分之一的互動，還有三分之一的服務。不是所有的面積都是用在商品上的，所以我們說是新家庭的戶外生活中心。

而且我們可以是線下互動的超級社區(qū)，這個是沒有質疑的。因為每個門店每一年有一千場，每天是三場以上，這個互動是不可少的。我們是商品與服務的體驗中心，我們經常會問到底是供應商的門店還是孩子王的門店還是用戶的門店，最后我們發(fā)現是用戶的門店。三千平方里面我們有1100個解決方案，在一千方以下的有800個解決方案，所以到門店可以看到我們很多都是以解決方案來陳列的。

我們現在的商品，有四大差異化，第一個差異化是個性的育兒服務。

第二，多元化的互動社交服務。如果你們把這四個差異化都學了，我覺得你們也可以學會孩子王一半了。

第三個，本地化的成長服務。每一個寶貝三歲以上的寶貝背后都有四個素質教育一直跟著他。

第四個，我們在2018年的時候孩子王有一個付費會員，目前我們有150萬的付費會員，199買孩子王的黑金卡。

并且在母嬰行業(yè)里面TOP商品的95%都在孩子王。很多人說構建這個服務生態(tài)創(chuàng)造用戶價值到底是什么，我們有三句話，商品服務化，服務產品化，產品平臺化。商品服務化我們有這么多的合作伙伴，同時我們把母嬰行業(yè)全世界最好的商品的TOP95%都在孩子王。我們也有孩子王到家，為什么孕婦，為什么一段，為什么二段，為什么奶粉的用戶都在孩子王？全國吃奶粉的每年是五千萬，孩子王的會員比例是1：6：3，10%的孕婦，60%是6到3歲的，30%是3歲以上的，所以可以算出來我們現在服務了4500萬的會員。城市級以上吃奶粉的是2500萬，我們服務了4500萬會員，同時我們說70%的都是吃奶粉的寶寶。所以我們這個數字是大于2500萬的，所以資源在孩子王，這塊是不容質疑的。

但是我們有一個問題必須要說，當孕婦人群來的時候你們有沒有抓住，誰來服務？非常重要。之前我們是統一分配的，并且分配給品牌商的一些銷售顧問，最后發(fā)現不行，這些人還是走了，最后發(fā)現她只信任她的那個顧問，最后我會講數字化，如何讓他們相關聯。

服務產品化，我們的服務都有產品，我們的互動有有SKU，有40多種互動活動，并且是從孕婦到0歲到年齡段，我們有各種各樣的互動。正因為這樣的互動才會吸引更多的人。我們在做用戶座談會的時候用戶會說你們除了爬爬賽還給能我?guī)硎裁?？這是用戶的心聲，我們告訴他們還有什么。很多用戶一年可以參加我們多次的活動，甚至50場100場活動。

開始講會員。做媽媽其實變的很簡單，一個爸媽的背后有兩種人，一種工程師，一種育兒師，工程師解決的是數字世界的效能問題，育兒顧問解決的是人與人之間的情感問題。最懂你的人是我們的育兒顧問，一個是最懂你的數字，他今天購買的什么，他是否參加了互動，孩子王的三全會員，第一全是全渠道會員，線上線下。第二全是全業(yè)務會員，既買了商品又買了服務同時還有互動。還有黑金會員。這是我們給用戶的花錢。我們每個用戶身上有400多個標簽，如果我們按預測標簽，有1300多個。

數字化。這幾個數字一定要看，從信息化、在線化、全渠道化、門店數字化到數智化。我不知道各位你們到了哪個境界。孩子王在2009到2014年的時候孩子王只有信息化，2015年我們引進了一個團隊，我們50%以上的人都是信息的人，都是做互聯網的人。我們所有的東西都只有ERP，在初期的時候很多門店的會員怎么登記，用手、筆，我們也經歷過，非常痛苦。那個只能是內部管理有序，并且提升的是內部效率。到了第二階段，2015年，孩子王的APP上線，商品內容在線化，到今天我們有100多次的版本迭代。我們來看一下，第三個是全渠道，2016年我們開始全渠道，當時我們都說它是個偽命題，會員是不是同一批人，門店是不是接受全渠道，門店的服務人員是不是接受，這個過程我們都經歷過，也困惑過，但今天這些問題都解決了。從卷渠道開始，APP、PC商城、微商城等等，一直到門店，到城市中心店，到大倉到廠家，全部貫穿。做零售最好的就是三個字，單客、單產、單店。在會員的生命周期里面，我今天沒有說會員這個層面，你就會發(fā)現其實一個用戶，我們在全年可以跟用戶接觸點，我們主動的接觸點跟用戶的接觸點93次，我們也發(fā)現這一年當中的93次用戶是接受的，我們也跟用戶進行了深入的訪談，用戶說它是接受的。我們也給敏感會員打標簽，他不喜歡短信，在用戶身上多花一點精力是對你未來的工作、管理、運營的效能是翻倍的提高的。我們一個單客講的是復購、月活。我們講單產，黑金會員現在是150萬，但是活躍的會員大概是在80萬到90萬。這個會員一個人貢獻一萬塊錢，90個億完成了。所以在單店里面做什么，商品結構是什么，店面怎么布置。特別在新店，我們在新店有這么一個動作，幾大杠桿一定要有，第一個新店開業(yè)前必須要有五千個榮譽會員，是花錢來買的，花了50塊錢來買榮譽會員的。他花了50塊錢，我給他的付出一定不止50塊錢。但是在一個新的區(qū)域如果一個用戶根本就不理解你的時候，在我們的初期這個事情做的非常難，我們就地推，現在都不需要地推了，但是這個榮譽會員我們一直做到今天。最后發(fā)現這些榮譽會員很多能跟你幾年，如果很多人說我開一個新店就是因為我店大或者說我名聲響我就能把店開好，不可能的。

第一個事情就是榮譽會員，第二一定要在榮譽會員里面找到黑金會員，第三個，在會員里面一定要找到核心會員，核心年齡段的會員。第四個，如果你有線上APP你一定要推薦APP給他。第五種，這個會員除了前面這些事情以外，如果你有游樂場，你開始預售娛樂場的票，當這五個動作都完成的時候，你開業(yè)的第一天你就能干到一百萬。

孩子王全渠道數字化產品的矩陣，這個是面對所有C端的這塊是面對所有的經營人，我們有普通的員工的工作臺，你會在工作臺發(fā)現一個問題，我今天有三個媽媽要待產了，或者我今天有六個寶寶要過生日了，你都可以一鍵觸發(fā)讓會員跟你產生互動。

這些是對門店的，門店的用戶可以掃碼，智慧門店，營銷工具是對B端，人臉識別、小慧機器人這么多年我們一直在做。

我們來看看智慧門店。孩子王2017年第一家智慧門店落地，第一家落在蘇州龍湖，當時龍湖整個物業(yè)沒什么人，今天我們已經盈利了。龍湖不相信這么牛，現在我們跟龍湖也建立了非常好的關系，他們在門口排一排人在學，到底孩子王做了什么。當時就是門店的數字化，因為門店商品、服務、員工、管理全部在線，這個非常重要。
整個的數字化門店的體驗，進門你得掃碼，人臉識別就開始，而且我們在這個過程中會發(fā)現，掃碼購簽到紅包雨定時就開始有了，所有的商標標簽都是電子標簽，自助收銀，這是云貨架。

我們通過掃碼購，一種店內掃碼購，一種店外掃碼購。我們是7×24小時的購物體驗，可以送貨。在店內可以隨身帶走，門店發(fā)貨。到店外的時候是店外的門店發(fā)貨還是到店自提都可以，因為有很多活動。

同時我們在數字化打破了門店的邊界，門店在售的商品，目前是百分之百的在線化。所有的門店是根據你的地理位置，給你匹配最近的門店，我們可以做到五公里兩小時速達。這是疫情后給我們帶來的。所以如果在座的你們想跟孩子王合作，你們可以多方位的跟孩子王合作，你可以在社群跟孩子王合作你的供應鏈，你也可以通過直播跟孩子王合作，你也可以通過店APP跟孩子王合作，你也可以門店跟孩子王合作。

現在我們所有的數字化移民已經轉到企業(yè)微信，各位應該知道企業(yè)微信目前也是騰訊微信生態(tài)在推的，所以未來你的數字移民會轉移到企業(yè)微信里面，因為微信在朋友圈或者社群會發(fā)生變化的。

孩子王現在擁有的社群已經有五萬個，服務了五百萬的會員，社群成為服務用戶的最佳路徑，我們從早安開始到晚間，還有早晨報，你想知道的所有事情這里面都有。
2019年我們開始智慧化，人客合一，全面數字驅動會員經營，智慧化的小慧邀約，包括大促都是由小慧邀約的，營銷活動，訂貨補貨都是全面的自動化。
這是我們的工具。重新定義育兒顧問，走進會員的需求。這是人客合一3.0，懂你的數字和懂你的人。數字里面有千人千面、數字營銷、工具，人方面有品質升級、專業(yè)度提升，相互交流、觸點優(yōu)化等。

這個是數字化賦能育兒顧問。我有多少個會員。新辦的會員當天有多少，未消費的會員有多少，重點關注的會員有多少，每天都可以看到，同時他仆役在里面篩選它的會員。服務真的是智能化的，你靠一個育兒顧問記一萬個人不可能的，他是靠數字來幫她實現。

沉睡會員已下載了APP并且已經消費，我們通過這樣的動作。同時我想告訴各位我們辦新客的時候發(fā)現第一單很重要，半了會員以后的第一單你要促進它的產值很難，所以我們基本上是在第二天和第三天再次觸達，這個復購率三天之內我們能完成一單并且達到150塊錢以上的大概占比在72%，因為我們后面有做了很多的事情，也有很多的話術。

這個都是賦能育兒顧問，這是我們的羊媽媽。包括券池都會有。

這是體驗，每個人都會有。每個月你有很多緯度，會員緯度，商品緯度，健康度的緯度，它都會自己看，我做的好與不好。

這個也是我們衡量一個店長他未來升職、加薪晉級的關鍵要素，數字是最真實的，所以我們用數字來判斷。比如紙尿褲節(jié)，這些活動里面你到底做到什么。一個最簡單的活動海報的轉發(fā)都可以在人客合一上面追蹤到你自己的二維碼，同時追蹤到你發(fā)了多少人，有多少人點擊，同時你有多少收入，因為我們有分享賺。

我們從CRM—T到營銷活動到自動補貨到PLM，目前的孩子王是很多系統，精準營銷，你做的所有的東西都是要精準促銷關系，而不是精準營銷，精準營銷到底是什么？我們自己也有一個頭腦風暴或者增長部門，他們天天在研究什么叫精準營銷，我們精準營銷和精準促銷有什么關系？其實我們可以通過大數據發(fā)現很多精準營銷。我們每個用有12萬的吃奶粉的用戶沒有來購買，什么原因，我們會對這些人進行反彈，會來調研，會發(fā)現他們到其他渠道，沒有關系，我有服務，我有互動，我把他引到線下來。線下場景未來也是一個戰(zhàn)場，這個戰(zhàn)場就看你怎么去經營。

這是整個的體系。這是我們目前建的物流倉，因為所有的東西離不開物流。

科技力量+人性化服務，孩子王就八個字，科技力量人性服務。

謝謝各位。