今天主要想跟大家分享一下我們?cè)跀?shù)字化上的認(rèn)知和見解，把實(shí)體行業(yè)如何更好地服務(wù)會(huì)員的理念闡述一下。

截至目前，孩子王在全國有460多家大型全渠道數(shù)字化門店，都是開在大型Shopping mall里，我們把自己定位為一家經(jīng)營顧客資產(chǎn)的大數(shù)據(jù)公司，堅(jiān)持會(huì)員制的業(yè)務(wù)模式，從顧客成為我們的會(huì)員開始，我們就有專業(yè)認(rèn)證的育兒顧問全程跟進(jìn)服務(wù)好用戶的整個(gè)生命周期，每年每店有近千場(chǎng)的互動(dòng)活動(dòng)，除了購物外我們的門店已經(jīng)成為了用戶心中有愛與歡樂的地方，我們追求的是深度經(jīng)營單客價(jià)值。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個(gè)階段

在我看來，數(shù)字化基本上可以分為三個(gè)階段，一是信息化的階段，二是數(shù)字化和智能化的階段，三是平臺(tái)化和生態(tài)化的階段，這三個(gè)階段最主要的區(qū)別是服務(wù)對(duì)象的不同。比如說，信息化的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)的內(nèi)部管理，就是把我們現(xiàn)在的工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，然后通過數(shù)字化或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把它記錄下來，將匯總的信息提交給各級(jí)管理部門，由他們通過與計(jì)劃和預(yù)算做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)其中的很多地方的差異，然后去驅(qū)動(dòng)整個(gè)公司在運(yùn)行，以典型的MIS系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)為主，都是服務(wù)于我們企業(yè)內(nèi)部的，它最大的效果就是提升了整個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的效率。

我們今天所說的數(shù)字化就是從用戶出發(fā)的數(shù)字化技術(shù)，所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都是數(shù)字化的公司，例如，因?yàn)槲覀冊(cè)诩依镉袏蕵返男枨螅杂腥碎_發(fā)了一個(gè)在線的游戲，這款游戲并沒有考慮說怎么記賬、付款，而是在更多的考慮怎么讓用戶玩得更爽才去做的后端管理的流程；因?yàn)槲覀冇性诩依镔I東西的需求，所以就有人建立了在線商城，它并沒有考慮庫存成本的計(jì)算、發(fā)貨流程的設(shè)計(jì)，也是更多的從用戶前端出發(fā)，所以說，數(shù)字化和信息化最主要的區(qū)別就是你是不是為消費(fèi)者建立了一個(gè)服務(wù)他的系統(tǒng)。

過去很多企業(yè)都在搞數(shù)字化的系統(tǒng)，花了很多錢，也交了很多學(xué)費(fèi)，但還是停留在內(nèi)部企業(yè)的管理上。數(shù)字化的下一個(gè)階段就是智能化，把數(shù)字化和智能化結(jié)合在一起，讓我們服務(wù)會(huì)員更加快捷、更加方便，讓會(huì)員的體驗(yàn)更加好，當(dāng)他需要的時(shí)候我們直接把他需要的東西推薦給他。再下一個(gè)階段，我們企業(yè)就會(huì)變成一個(gè)平臺(tái)化的企業(yè)，數(shù)字化的概念會(huì)擴(kuò)展出一個(gè)企業(yè)變成整個(gè)企業(yè)鏈，用數(shù)字化把大家連接在一起，通過信息的流動(dòng)讓我們掌握的信息變成你掌握的信息，我們一起把自己服務(wù)會(huì)員的那部分東西通過數(shù)字化的手段弘揚(yáng)出來，讓每個(gè)會(huì)員在我們這里花的每一分錢都可以有效、均勻、有價(jià)值的分配給價(jià)值的提供者，讓大家的工作更有效率或者更有效果，這可能是下一個(gè)階段數(shù)字化的目標(biāo)。

孩子王的數(shù)字化探索及智能化經(jīng)營實(shí)踐

事實(shí)上，我們?cè)?015年開始就完成了信息化向數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

2015年，我們搭建起了包含商品、庫存、訂單等在內(nèi)的整個(gè)孩子王數(shù)字化中臺(tái)，變成了純粹的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)構(gòu)的平臺(tái)，完成了真正的在線化；

2016年，我們又實(shí)現(xiàn)了門店在線化，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)線上線下是搭建在一套平臺(tái)上的，所以我們稱之為全渠道化；

2017年，我們把門店的數(shù)字化進(jìn)一步升級(jí)，我們每一個(gè)店長(zhǎng)都有一個(gè)線上的店和一個(gè)線下的店，在這一年我們還提出了門店到家兩小時(shí)速達(dá)，我們?cè)陂T店里大量使用數(shù)字化的系統(tǒng)，讓到店的客人很方便地去獲取信息，讓購物的體驗(yàn)和娛樂的體驗(yàn)更好；

2018年，我們發(fā)現(xiàn)會(huì)員發(fā)生了一個(gè)很大的變化，大家越來越多的時(shí)間發(fā)上在微信里，所以，我們?cè)跀?shù)字化上提出了All in 微信生態(tài)的戰(zhàn)略，開始做小程序，并在小程序上做了各種各樣的工具。

進(jìn)入智能化階段，這些年孩子王一直在投入?，F(xiàn)在我們的門店給到每一個(gè)員工的工具叫人客合一，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)提供給員工很多的經(jīng)營工具，比如說我們可以賦能給員工一個(gè)權(quán)限，為到店的會(huì)員手動(dòng)開出來一個(gè)小紅包或者優(yōu)惠券。最近我們還把這套工具搬到了企業(yè)微信上面，當(dāng)一個(gè)員工發(fā)起聊天或者群聊的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)告訴他會(huì)員經(jīng)營的機(jī)會(huì)在哪里以及會(huì)員的畫像是怎樣的。同時(shí)，我們內(nèi)部也有一些經(jīng)營管理的工具，每個(gè)店長(zhǎng)都可以看到自己門店經(jīng)營管理的范疇。

前面我們講的都是C端的數(shù)字化，我們把會(huì)員經(jīng)營總結(jié)為四個(gè)要素，場(chǎng)景、關(guān)系、內(nèi)容、數(shù)字化。我們需要在會(huì)員出現(xiàn)的場(chǎng)景里通過門店商品、在線商品、互動(dòng)活動(dòng)、育兒顧問等內(nèi)容形成跟會(huì)員的鏈接，從而使孩子王和用戶形成穩(wěn)固的關(guān)系。在這一過程中，接觸點(diǎn)上的終端是場(chǎng)景中連接用戶的重要組成部分，它可以是實(shí)體世界的門店，也可以是手機(jī)、APP、抖音等，通過資源數(shù)字化后，資源和流程可以重新組合，形成新的體驗(yàn)，所以數(shù)字化是所有東西的載體。

從企業(yè)數(shù)字化到數(shù)字化企業(yè)

在過去的5、6年，孩子王一直在企業(yè)數(shù)字化上不斷迭代，不斷地去生產(chǎn)我們?cè)谟脩艚缑嫔系臇|西。過去是孩子王的數(shù)字化，未來一步步做下去，我們每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該是數(shù)字化的企業(yè)，因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)都是在處理用戶的需求，我們是一種處理用戶需求能力的組合，這種需求借助數(shù)字化可以更有效率地去處理，所以未來我們的企業(yè)就應(yīng)該變成一個(gè)數(shù)字化企業(yè)，每個(gè)月、每個(gè)職能、每個(gè)能力就像今天的數(shù)字化系統(tǒng)一樣，發(fā)一個(gè)版本，這個(gè)地方的能力、效率和顧客體驗(yàn)就會(huì)發(fā)生升級(jí)，需要企業(yè)不斷跟隨用戶需求去做迭代，利用數(shù)字化技術(shù)不斷升級(jí)，用更好的效率去更好的滿足消費(fèi)者需求，這才是企業(yè)的生存之道。

未來的數(shù)字化企業(yè)，它一定是一個(gè)從渠道變成平臺(tái)，最終變成一個(gè)生態(tài)的過程。過去，我們的實(shí)體生意更多的是提供貨品的存儲(chǔ)和信息的傳遞，隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展以及天貓、京東等在線平臺(tái)的出現(xiàn)，這種關(guān)系正在被打破，我們慢慢地開始變成一個(gè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，一方面要更好地服務(wù)于我們C端用戶，另一方面要更好服務(wù)于在我們這里做生意的品牌商、機(jī)構(gòu)、合作伙伴，讓他們和我們一起更好的服務(wù)好C端用戶，最終我們形成一個(gè)生態(tài)，把大家連接在一起。

孩子王以平臺(tái)化、生態(tài)化布局未來

這兩年，孩子王在數(shù)字化建設(shè)上，一是不斷引入新的POP商家、跨境和服務(wù)化的商品，在我們的門店里不僅有實(shí)體的商品，還有育兒嫂、月嫂、成長(zhǎng)+嬰兒早教服務(wù)類項(xiàng)目，線上平臺(tái)上除了我們自有品牌商品，還有幾十萬的POP和跨境的商品，全方位地滿足新家庭生活的需求。

除了會(huì)員端的數(shù)字化建設(shè)，我們還看到了另外一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。以前到孩子王做生意要找到我們商品中心的采購負(fù)責(zé)人，還要經(jīng)過一輪一輪的談判，要了解孩子王的營銷玩法和會(huì)員管理，還要和財(cái)務(wù)對(duì)賬等等一系列的工作。所以在過去兩年我們?cè)谶@方面不斷地去迭代我們的數(shù)字化能力，開始把我們自己做生意的界面打開，比如說你今天再到孩子王做生意只需要登陸孩子王的管理中心，全程電子化入駐，同時(shí)促銷員、導(dǎo)購員或是全國各地省區(qū)代表都可以登陸我們商客合一的工具來管理存貨、會(huì)員以及在孩子王的生意。在過去幾年里，這套系統(tǒng)已經(jīng)完全開放了，已經(jīng)有很多品牌商都在使用我們的系統(tǒng)，最終我們形成了現(xiàn)在這樣“一個(gè)平臺(tái)三個(gè)終端”，本質(zhì)上就是服務(wù)會(huì)員。

所以母嬰行業(yè)的未來或者說零售實(shí)體企業(yè)的未來，一定是說我們?cè)贑端有越來越好的體驗(yàn)，會(huì)員會(huì)有商品、服務(wù)、社交、內(nèi)容、金融等各種各樣的需求，在這些需求上，我們需要在用戶需要的場(chǎng)景里建立起連接，這其中數(shù)字化是我們很重要的渠道。

在另外一端，有很多的品牌商、月嫂、育兒嫂及經(jīng)營成長(zhǎng)類項(xiàng)目的商家，他們需要服務(wù)于我們今天的會(huì)員，因?yàn)槟笅胄袠I(yè)是一個(gè)特別特殊的行業(yè)，它的人群是垂直的，所以最大的挑戰(zhàn)是有效率地找到這些人群，這是我們平臺(tái)的價(jià)值。我們通過在線下建店，修建好的數(shù)字化平臺(tái)，把會(huì)員精準(zhǔn)地過濾出來，幫助和賦能這些商家，給他們提供好的生意的平臺(tái)。關(guān)鍵是我們作為線下傳統(tǒng)零售渠道，能夠不斷地把自己打開，把自己人管的那部分變成數(shù)字化的按照公平規(guī)則來進(jìn)行的這樣一個(gè)平臺(tái)，讓更多的商家參與進(jìn)來，給到商家更對(duì)的流量和好的經(jīng)營，之后我們會(huì)有更多的商家端的工具，讓商家可以更好地在私域里去經(jīng)營好自己的會(huì)員，讓好的商家在這里不斷成長(zhǎng)，最終我們形成一個(gè)完整的平臺(tái)。

所以，今天我們母嬰行業(yè)所有的商家在一起都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，讓每一個(gè)會(huì)員的需求更好地被滿足。我們都是平臺(tái)中的一分子，通過數(shù)字化的手段，一方面，讓C端會(huì)員的體驗(yàn)越來越好，另一方面，讓B端我們的商品、服務(wù)、交付給品牌商和會(huì)員的鏈路效率越來越高，最終留下來的平臺(tái)或者留下來的數(shù)字化企業(yè)，一定是體驗(yàn)最好且成本效率最高的平臺(tái)。

今天我們正在面臨著向數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)型，這并不是說我們要一個(gè)個(gè)地去建設(shè)這些平臺(tái)，而是多家聯(lián)合在一起，共同服務(wù)好、運(yùn)營好我們今天這樣的一個(gè)大平臺(tái)。