在第21屆CBME孕嬰童產(chǎn)業(yè)峰會上，Informa Markets杭州總經(jīng)理顧曉媛、上海愛嬰室商務(wù)服務(wù)股份有限公司董事長兼總裁施瓊、貝親中國區(qū)副總裁葉芳瑩、motobaby甄選全球母嬰精品總經(jīng)理李芳、安琪紐特股份有限公司董事長兼總經(jīng)理朱銀宏聚焦新一代消費者的消費觀念、育兒習(xí)慣的變化，共同探討了面向后浪消費者，母嬰從業(yè)者該怎么做。

問

請各位嘉賓分享一下，您認(rèn)為后浪消費者有什么變化?您是如何看待這些變化的？

施瓊：我在與95后的交流中總結(jié)除了一些他們的特點。第一，年輕人比較自我，不太完全相信過去的知識，更喜歡通過網(wǎng)絡(luò)去學(xué)習(xí)；第二，他們對于產(chǎn)品顏值、性價比的要求也比較高，同時愛好的變化也很快。對于母嬰從業(yè)者來說，在面對95后消費者時，需要去了解他們的心態(tài)及思維方式。

葉芳瑩：我們貝親是一個有著悠久歷史的品牌，也算是母嬰界的老人了，在貝親進入中國的這些年，見證了中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，也見證了中國寶寶家庭生活品質(zhì)的不斷提升?？梢悦黠@感受到，新一代媽媽在關(guān)注寶寶的同時也很關(guān)注自己，這表面上看起來是一個媽媽對時間和金錢的分配問題，包括選擇育兒產(chǎn)品時也會充分考慮到自己的訴求。但我覺得更本質(zhì)的是，新一代媽媽越來越多地把育兒視作一段特別的人生體驗，渴望和自己的寶寶共同成長。

李芳：站在零售終端的角度來看，比起線下逛店，后浪消費者更愿意到網(wǎng)上找資訊、學(xué)知識。這種變化其實對于線下導(dǎo)購的挑戰(zhàn)很大，因為媽媽對于品牌的認(rèn)知度很強，對產(chǎn)品的了解甚至比我們還深刻。我們只能在變化里面找機會點，比如選擇更多新奇、好用的產(chǎn)品，提供更多貼心、差異化的服務(wù)等等。

朱銀宏：我們需要做的就是去適應(yīng)這一代人消費觀念、習(xí)慣的變化。首先我們要善于和新一代后浪打交道，比如說學(xué)著去用抖音、B站，在交流過程中挖掘他們的消費偏好。當(dāng)然，產(chǎn)品也不能一成不變，包裝、功效、功能都需要及時做出新的變化，才能滿足新一代消費者的需求。

問

安琪紐特多年來不斷研發(fā)母嬰、全家健康相關(guān)的產(chǎn)品，公司在營銷和品類開發(fā)商是否有針對新生代消費者做出創(chuàng)新和變革？

朱銀宏：我們觀察到過去的寶媽關(guān)注點落在給寶寶買好的、需要的產(chǎn)品，而新一代消費者則更多的開始關(guān)注自己。同時，母嬰渠道經(jīng)過這么多年的發(fā)展，遇到的一個瓶頸就是消費人群生命周期比較短。面對市場的變化，我們要做的就是延伸產(chǎn)品的生命周期，并且根據(jù)消費需求的變化以及渠道的需求變化，從母嬰開始延展到整個家庭，以全生命周期作為出發(fā)點滿足消費者需求。比如乳鐵蛋白這類提高免疫力的產(chǎn)品，不僅僅是寶寶在吃，現(xiàn)在全家都在吃。

問

貝親針對消費者的變化，在產(chǎn)品研究和品牌營銷方面做了哪些調(diào)整，未來還會在這些方面做何創(chuàng)新？

葉芳瑩：謝謝主持人的肯定。的確，貝親作為一個老牌母嬰用品專家，也一直密切關(guān)注消費者的變化，同時憑借自身在嬰幼兒研究和產(chǎn)品研發(fā)方面扎實的積累，持續(xù)鍛造我們在產(chǎn)品創(chuàng)新和迭代方面的硬實力。

這幾年消費群體的圈層化越來越明顯，我們也順勢推出了一系列細(xì)分產(chǎn)品。比如，針對自然極簡主義家庭推出的styleline哺喂系列，一經(jīng)推出就賣斷貨了。洗護方面，我們經(jīng)典的植物水潤系列，2003年上市以來，一直是高品質(zhì)、良心價的國民產(chǎn)品代表。最近全新升級為柚子水潤系列，采用富含植物神經(jīng)酰胺的天然柚子精華，滿足大部分寶寶日常護膚的需求，品質(zhì)依然貝親，價格依然親民。當(dāng)然，我們也看到了一部分追求精致化高端化的家庭，已經(jīng)逐漸形成了單獨的圈層。針對這個圈層獨特的育兒理念，我們從日本引進了高端的溫泉舒緩護膚系列。此外，我們也針對渠道客戶反向定制了牛油果系列、貓爪濕巾等。

營銷方面，針對新一代消費者觸媒習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，貝親布局抖音、微博、小紅書等廣泛的社交平臺則構(gòu)成了邊界流量池，希望用“專業(yè)的內(nèi)容占領(lǐng)大流量場高地”來傳播和擴散品牌價值。在疫情的催化下，我們迅速搭建了私域營銷模式，并對有不同需求的消費者提供1對1的私聊服務(wù)增強用戶粘性。在CSR方面，我們持續(xù)對早產(chǎn)兒，唇顎裂兒童給于關(guān)愛，并攜手公益組織和醫(yī)療機構(gòu)共同建設(shè)母乳母乳庫，致力于為媽媽和寶寶創(chuàng)造一個美好在世界。

未來，貝親在產(chǎn)品和營銷創(chuàng)新方面會更加開放和多元，積極參與創(chuàng)新生態(tài)共建，繼續(xù)探索消費者研究、消費者共創(chuàng)、產(chǎn)品快速迭代的新方法、新模式，以及更多的營銷新玩法，為新一代媽媽帶來更多的原爆品和的愉快的育兒體驗。

問

施總，了解到您在零售方面的布局除了投資MCN機構(gòu)外，還有早幼教領(lǐng)域的布局，這些調(diào)整與消費趨勢的變化有關(guān)系嗎？

施瓊：95后作為目前母嬰行業(yè)的核心消費者，除了對產(chǎn)品有自己的要求外，偏愛的傳播方式也是發(fā)生了改變。我們希望通過和MCN機構(gòu)的合作，以消費者喜歡的方式與他們溝通，并使我們的傳播更加有效。此外，除了直接銷售的產(chǎn)品，我們也希望能將一些新的育兒理念帶給消費者，早教就是其中一個非常重要的項目。未來我們也將聚集95后消費者的消費偏好，選擇更加匹配的渠道去影響他們。

問

請李總分享一下，在顧客群體轉(zhuǎn)變的情況下，您的門店運營和推廣有什么樣的改變？

李芳：我們門店定位在中高端消費者，這類消費人群本身就對產(chǎn)品比較了解，如何在除專業(yè)知識儲備之外做出突破，是我們一直以來面對的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，我們主要做了三方面的工作：一是我們非常重視客戶的留存，我們會引導(dǎo)每一個進店的顧客加門店的微信，創(chuàng)造屬于門店的私域流量。二是跟著渠道、商場做一些季度的營銷大促，刺激消費者的購買。三是建立與顧客之間的親密關(guān)系，好的服務(wù)可以給顧客帶來信任感。對于線下門店來說，極致的服務(wù)體驗非常重要。

問

了解到消費者的不同需求之后，企業(yè)該如何去落實并且做出相應(yīng)的變革？

施瓊： 企業(yè)組織架構(gòu)的變化，其實是個很大的挑戰(zhàn)。比如過去做線下實體店的企業(yè)遇上了互聯(lián)網(wǎng)，運營變得錯綜復(fù)雜，我們很難說哪個公司適合哪種變化，企業(yè)只能不斷順應(yīng)變化做出調(diào)整，不要害怕試錯，這至關(guān)重要。此外，還要保持年輕的心態(tài)。擁有商業(yè)認(rèn)知固然很重要，但是面對快節(jié)奏的社會，我們老一代人必須學(xué)會和新一代的年輕人交流，用年輕人的視角去解決問題。

葉芳瑩： 首先，離不開像CBME，凱度等專業(yè)機構(gòu)不斷輸出優(yōu)質(zhì)的趨勢信息。其次，就我們企業(yè)內(nèi)部而言，我們一直堅持對自身客群進行觀察，定期分析她們在需求、意識方面的變化。

企業(yè)內(nèi)部也一直有消費者的omni bus，定期把在實際工作中遇到的關(guān)于消費者的疑問或興趣點，匯集在一起，在消費者身上尋找真相、思考解決方案。

此外，我們近年來也借助和TMIC的合作，通過對消費大數(shù)據(jù)的分析，或是和消費者的直接互動，盡力保持對消費需求全面、動態(tài)的了解。

關(guān)于企業(yè)有設(shè)立什么樣的機制來針對消費者的需求組織變革，我們企業(yè)內(nèi)部有新品委員會和相關(guān)的創(chuàng)新獎勵制度，不論是員工自身作為消費者的創(chuàng)意，還是員工借由工作或生活中各種資源把握到的消費趨勢和新品創(chuàng)意，都可以向公司提報，公司制定了具體的流程進行評估和推進，作為傳統(tǒng)研發(fā)流程的有益補充。

問

站在零售商的角度，您覺得未來品牌商應(yīng)該具備什么能力才可以抓住后浪消費者？

李芳：在創(chuàng)辦初期我們主打的是進口母嬰店，顧客進店首先關(guān)注的問題就是產(chǎn)品是不是原裝進口，但是現(xiàn)在不一樣了，國貨逐漸成為消費主流，有些國產(chǎn)品牌的產(chǎn)品不僅品質(zhì)好還特別新奇，自然有很多消費者為它買單?，F(xiàn)在95后消費者喜歡的產(chǎn)品不單是好用還要好玩兒、好看，但是很多線下門店的產(chǎn)品都存在千篇一律的問題，作為線下零售終端，建議品牌商跳脫傳統(tǒng)思維，將精力放在研發(fā)、創(chuàng)新上。

問

請問朱總和葉總，站在品牌方的角度，您覺得未來零售商應(yīng)該具備什么能力才可以抓住后浪消費者？

朱銀宏：面對新一代消費者，線上線下融合是大勢所趨。我認(rèn)為母嬰從業(yè)者未來一定要有互聯(lián)網(wǎng)思維，具備線上線下融合運營的能力。第二是提高專業(yè)服務(wù)能力，門店作為貼近消費者的第一線必須具備大量的知識儲備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識才能留住消費者。

葉芳瑩：我想簡單講三點，一個是建立與顧客之間親密關(guān)系的能力，新一代消費者和零售商之間不該只是簡單的買賣關(guān)系，而應(yīng)該以更加親密的關(guān)系建立與消費者之間的鏈接。第二點就是打造顧客體驗的能力，利用線下店空間的優(yōu)勢，打造個性化，差異化的生活場景。第三點是具備創(chuàng)新營銷的能力，零售商可以把品牌、商品做成一種內(nèi)容輸出，以圖片、視頻等形式，做成可復(fù)制，易推廣的模式，提前觸達(dá)消費者。

首先，我們需要具備用戶思維能力，這一點是非常關(guān)鍵的。所有所有的決策和戰(zhàn)略都應(yīng)該圍繞消費者需求、痛點等出發(fā)來做規(guī)劃和決策。貝親一直以來都以消費者的角度出發(fā)來選品，針對不同圈層的消費群體推出不同系列的護膚產(chǎn)品、喂養(yǎng)系列產(chǎn)品希望每一個媽媽都可以放心地、開心地選購到最合適的產(chǎn)品。

問

最后，請施總分享一下從您的角度上看，品牌應(yīng)該具備什么特點才能抓住后浪消費者？

施瓊：一是應(yīng)該具備一個宏觀的格局， 真正做到重視市場、消費者、渠道。品牌、渠道、消費者應(yīng)該作為一個整體去運作，而不是一種博弈的關(guān)系。第二是及時迎合消費者變化并落實到實際行動中。品牌應(yīng)該根據(jù)消費者消費習(xí)慣、偏愛的變化，及時對產(chǎn)品方向做出切實可行的改變。我認(rèn)為這樣的品牌才能在不斷變化的市場中找到更好的發(fā)展機會，走得更長遠(yuǎn)。