潮玩品牌泡泡瑪特（POP MART）頻頻被投訴質(zhì)量問題，消費者維權(quán)步履維艱。《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查。

有質(zhì)量問題的產(chǎn)品只修不換

消費者質(zhì)疑泡泡瑪特“霸王條款”

“花1199元在泡泡瑪特微信小程序上買了一個Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，沒想到買來一堆煩惱。”消費者小武向《中國消費者報》記者反映，他買到的娃娃質(zhì)量問題嚴重，手柄有污漬擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩還有磕損。

小武聯(lián)系泡泡瑪特客服專員要求換貨，客服專員表示：“不能換貨，只能快遞回來返廠維修，維修時間需要2-3個月，而且不保證一定能修好。”

因為擔心快遞途中丟件或者二次損傷影響維權(quán)，小武提出到線下門店更換，被客服專員拒絕。

消費者小劉也遇到了類似問題。4月15日，小劉在泡泡瑪特線下門店買了兩個盲盒，拆開后發(fā)現(xiàn)有重大瑕疵，便申請換貨。但隨后兩次換貨，小劉收到的產(chǎn)品依舊有瑕疵，便申請退貨：“不可能永無止境地換下去。”

然而，泡泡瑪特客服人員依舊拒絕了小劉退貨退款的要求?？头藛T告知：“盲盒不支持七天無理由退貨，只能選擇更換或者補償30元優(yōu)惠券，且不負責售后。”

小劉對記者表示：“遇到瑕疵商品為什么不讓退？這不是霸王條款嗎？”

隱藏款出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵更難辦

泡泡瑪特稱只能按原價退款

一般盲盒都會有“隱藏款”，在二手交易平臺上，“隱藏款”“熱賣款”的價格甚至高出原價10倍。但消費者好不容易買到的隱藏款如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)難度更大。

消費者小李對《中國消費者報》記者說：“4月13日，我在泡泡瑪特網(wǎng)上旗艦店購買的盲盒，抽到了隱藏款呆呆魔法師，沒想到玩偶的手裝反了。我提出換貨或維修，售后人員卻表示沒有備品無法更換，可以按原價退貨，或者補償30元優(yōu)惠券。”

小李無法接受該處理方案：“花費了很多錢和精力才抽到隱藏款，質(zhì)量不過關(guān)卻強迫我留下或退貨？”

針對售后人員“沒有備品無法更換”的說法，小李也不認同：“商家有沒有備品，消費者無從得知。但在網(wǎng)上旗艦店和小程序，這個系列的盲盒仍在售賣，怎么能說沒有同款可換呢？”

泡泡瑪特回應(yīng)

退款金額不分基礎(chǔ)款和隱藏款

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至5月20日，黑貓平臺針對泡泡瑪特的投訴數(shù)量高達8306件，近30天就有424件投訴，投訴理由主要為質(zhì)量問題、退款糾紛。

在泡泡瑪特天貓旗艦店，記者看到產(chǎn)品頁面上寫著“不支持七天無理由退貨，如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”。如果隱藏款有質(zhì)量問題怎么辦？如果沒有備品更換怎么處理？如何認定產(chǎn)品的質(zhì)量問題？針對記者的這些問題，客服人員沒有回答。

針對消費者反映的投訴問題，泡泡瑪特相關(guān)人員回復(fù)《中國消費者報》記者稱：“盲盒產(chǎn)品換貨首先要看是基礎(chǔ)款還是隱藏款，還要看瑕疵程度，所有泡泡瑪特自有的盲盒類商品在有貨的情況下都是優(yōu)先換貨的。無貨的情況下，基礎(chǔ)款可以更換一些可更換系列的且有貨的產(chǎn)品，隱藏款目前不支持更換別的款式。因為潮玩是非標產(chǎn)品，具體質(zhì)量問題的界定需以實際情況為準。二手市場的價格和我們無關(guān)，退款要按照消費者實付的價格退，退款金額不分基礎(chǔ)款和隱藏款。”

律師觀點

“不退只換”涉嫌霸王條款

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云認為，如果泡泡瑪特沒有公示關(guān)于售后及質(zhì)量問題的規(guī)定，那么按照《消費者權(quán)益保護法》，商品不符合質(zhì)量要求，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔退貨、更換、修理等責任。

蘆云表示，泡泡瑪特在銷售頁面上寫明“如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”，如果事先沒有與消費者進行充分協(xié)商達成一致，只是單方面提出，事實上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責任，同時也排除了消費者退貨的權(quán)利，該條款涉嫌霸王條款。

“隱藏款能否按照市場價值退，我覺得值得商榷，因為所謂的市場價值可能存在炒作，而且這個市場價值也不是固定的。”蘆云表示，“但是消費者要求換貨，我認為這是合理的。”

潮玩盲盒是否適用七天無理由退換?

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成接受《中國消費者報》記者采訪時表示:一般情況下，盲盒商品在銷售頁面上寫明不支持七天無理由退貨,消費者選擇下單即是經(jīng)過了消費者的確認，因此該種情況下可以不適用無理由退貨制度。但從保護消費者權(quán)益角度來看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不適用七天無理由退貨制度。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、第七條等規(guī)定,盲盒商品不屬于不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品種類，銷售時明確公示存有瑕疵的除外。因此,如果盲盒不符合質(zhì)量要求,消費者可以依法要求退貨。

另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定,消費者如果發(fā)現(xiàn)其購買的潮玩盲盒不具備其應(yīng)當具備的使用性能，應(yīng)當認定為經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求,侵犯了消費者的公平交易權(quán),那么消費者有權(quán)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，要求商家履行退貨、更換或者修理等義務(wù)。

隱藏款盲盒如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家“沒有備品無法更換”“只退 原價”的規(guī)定是否合理?

王久成認為,盲盒隱藏款中獎幾率很低,隱藏款本身具有較高的市場價值,消費者支付一般售價抽中該商品是一種獲益的行為。如果消費者發(fā)現(xiàn)其購買的隱藏款商品不符合產(chǎn)品質(zhì)量要求，有權(quán)依法要求經(jīng)營者進行更換。商家以“沒有備品無法更換”為由拒絕更換，違反法律規(guī)定。"

如果經(jīng)營者拒不更換,消費者可以主張法定解除雙方的買賣合同,要求經(jīng)營者退還支付價款并承擔違約責任。根據(jù)《民法典》第五百六十六條、第五百八十四條規(guī)定,消費者有權(quán)要求賠償損失,損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。因此,消費者請求依據(jù)其獲得隱.藏款后的市場價值來主張退款是有一定道理的。”王久成建議,雙方可以就退.款事宜充分協(xié)商以便妥善解決。