過(guò)去幾年，流量費(fèi)用高企已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，到2022年，這樣的態(tài)勢(shì)還在繼續(xù)，尤其是面對(duì)公域的紅海之爭(zhēng)，越來(lái)越多的人開(kāi)始大談私域，并向私域而行。然而就目前來(lái)看，仍有不少跟風(fēng)入局者還停留在霧里看花階段，中間所要經(jīng)歷的曲折探索以及最后能真正呈現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值相比之前的預(yù)期有很大差別，在母嬰行業(yè)觀察的訪談?wù){(diào)研中，“成本浪費(fèi)、經(jīng)營(yíng)效率低下；運(yùn)作粗放、缺乏體系化的章法；高投入的背后回報(bào)低、深度變現(xiàn)難......”是多數(shù)從業(yè)者反復(fù)提及的私域之殤。

母嬰行業(yè)觀察特別邀請(qǐng)了京東科技智能客服產(chǎn)品部業(yè)務(wù)專家封君老師和京東云私域產(chǎn)品專家朱佳偉老師進(jìn)行直播連麥，就母嬰行業(yè)優(yōu)秀私域運(yùn)營(yíng)案例進(jìn)行深度復(fù)盤和有效拆解，旨在為母嬰行業(yè)提供從全面觸達(dá)、快速響應(yīng)到精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的一整套私域高質(zhì)增長(zhǎng)解決方案。

多維賦能

AI外呼助力母嬰行業(yè)

私域營(yíng)銷全鏈路效率翻倍

母嬰用戶迭代速度快、階段性消費(fèi)需求明顯，這就意味著母嬰行業(yè)的拉新痛點(diǎn)是長(zhǎng)期存在的，如何在進(jìn)擊的私域生態(tài)中低成本拉新、更精準(zhǔn)獲客從而實(shí)現(xiàn)真金白銀的轉(zhuǎn)化是所有品牌都急切想要突破的難題。僅從用戶觸達(dá)來(lái)看，目前，廣告、包裹卡、短信等傳統(tǒng)加粉方式效果欠佳，傳統(tǒng)人工呼叫效率低、管理難、無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化等弊端也愈發(fā)明顯，尤其是巨大的運(yùn)營(yíng)成本更是多數(shù)母嬰品牌不能承受之重，在此背景下，AI外呼賦能私域的新玩法逐漸被從業(yè)者看見(jiàn)、認(rèn)可并接受。

在直播中，京東科技智能客服產(chǎn)品部業(yè)務(wù)專家封君老師直言，“AI外呼已經(jīng)成為私域加粉、用戶運(yùn)營(yíng)的高性價(jià)工具”，之后就“AI外呼助力母嬰私域貢獻(xiàn)額提升30%、復(fù)購(gòu)率漲4倍”展開(kāi)了深入分享，并以多個(gè)奶粉品牌為例進(jìn)行了深度剖析。

首先是在加粉效率的提升上，一是加粉的策略必須靈活，無(wú)論是呼叫時(shí)段、重呼策略、線路策略等都是經(jīng)過(guò)調(diào)研后進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)的，如嬰幼兒奶粉客戶下午的接通率會(huì)比上午更高一些、在半小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行重呼可提高5~10%接通率、在線路上會(huì)通過(guò)定期清洗來(lái)保證接通率。

二是話術(shù)及利益點(diǎn)必須要投其所好，對(duì)人群進(jìn)行分類、對(duì)利益點(diǎn)進(jìn)行再包裝，用針對(duì)性的話術(shù)去突出利益點(diǎn)的價(jià)值，尤其是針對(duì)母嬰用戶，話術(shù)更要側(cè)重于情感關(guān)懷，避免過(guò)度的營(yíng)銷性質(zhì)。如某嬰幼兒奶粉品牌將價(jià)值400元禮包改為原價(jià)值187元，避免夸大和降低用戶信任角度的同時(shí)對(duì)長(zhǎng)期沉默用戶進(jìn)行了喚醒。

三是持續(xù)調(diào)優(yōu)交互流程，錄音趨于高度擬人化提升意向率，算法模型優(yōu)化，不斷豐富FAQ、知識(shí)庫(kù)提升識(shí)別率，同時(shí)還要開(kāi)啟智能打斷功能，營(yíng)造更為逼真的場(chǎng)景，如在多個(gè)奶粉品牌案例中，通過(guò)不斷地調(diào)優(yōu)交互流程，最終整體的加粉率是超出客戶預(yù)期的。

四是動(dòng)態(tài)監(jiān)控保障加粉成功，企業(yè)端要保證有足夠多的企微號(hào)承接每日加粉率，也要做好異常實(shí)時(shí)檢測(cè)去防范異常情況的發(fā)生，對(duì)于短鏈跳轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)也要盡可能簡(jiǎn)約。例如某高端奶粉品牌將被動(dòng)加粉鏈路的短信鏈接升級(jí)為直接跳轉(zhuǎn)企微，大大縮短鏈路從而降低用戶參與門檻。

除了在私域引流加粉上的強(qiáng)大助力外，AI外呼的賦能還體現(xiàn)在會(huì)員的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上。封君老師表示，“事實(shí)上不只是前期的私域?qū)Я?，AI外呼覆蓋母嬰私域、訂單、會(huì)員全生命周期場(chǎng)景。”

在營(yíng)銷轉(zhuǎn)化上，要結(jié)合每次活動(dòng)或每個(gè)訂單的售前、售中、售后去做相應(yīng)的外呼觸達(dá)場(chǎng)景，如售前需要做活動(dòng)通知、直播通知、未購(gòu)新客首單激活、新品預(yù)約通知及權(quán)益使用通知等；售中要注意預(yù)售尾款支付、預(yù)約付款提醒、權(quán)益到期通知、取消訂單挽回等；售后則是要做滿意度邀約、物流配送預(yù)約、售后關(guān)懷導(dǎo)流、老客福利通知等。在會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上，則要更多的圍繞每一個(gè)品牌會(huì)員全生命周期運(yùn)營(yíng)維度或是營(yíng)銷時(shí)間節(jié)點(diǎn)去設(shè)計(jì)相關(guān)的外呼場(chǎng)景，如在會(huì)員的成長(zhǎng)期、成熟期和召回期不同階段以及母親節(jié)、兒童節(jié)、618、雙十一等不同營(yíng)銷節(jié)日去匹配相應(yīng)的外呼場(chǎng)景。

分享最后，封君老師還就AI外呼在母嬰私域中的實(shí)操落地進(jìn)行再指導(dǎo)，深入淺出地解讀了AI+私域的6大誤區(qū)。

重構(gòu)私域運(yùn)營(yíng)體系

京東云助力母嬰商家破解私域密碼

正如一開(kāi)始提到的，大多數(shù)的母嬰企業(yè)仍停留在“偶爾搞搞”、“只是做了”的私域運(yùn)營(yíng)階段，重在解決的還是流量不夠用的難題，但實(shí)則母嬰行業(yè)的“降本提效”貫穿在流量、交易、運(yùn)營(yíng)及賦能等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景方方面面的細(xì)節(jié)中去。

在直播中，京東云私域產(chǎn)品專家朱佳偉老師首先強(qiáng)調(diào)，“商家需要重新審視下自己已有在用的交易系統(tǒng)能否承接住你的流量。”在他看來(lái)，目前母嬰行業(yè)的交易系統(tǒng)并不具備足夠的溫度和識(shí)別流量的能力，因而流量和交易系統(tǒng)本身是存在斷層的，與此同時(shí)，流量端相互割裂使得整個(gè)粉絲私域呈現(xiàn)各自孤島的運(yùn)營(yíng)形態(tài)，而這也導(dǎo)致了做用戶獲取及用戶生命周期價(jià)值挖掘時(shí)的成本屢屢上升，因而數(shù)字化的交易系統(tǒng)顯得尤為重要。

一如京東云-云微店，從整體交付模式上看，它不再是單獨(dú)的一套IT系統(tǒng)，而是集合了京東供應(yīng)鏈、增加了AI虛擬主播，并配套了從頂層設(shè)計(jì)到運(yùn)營(yíng)方法再到落地執(zhí)行的一整套私域培訓(xùn)課程，真正做到了運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)性支撐，同時(shí)可無(wú)縫系統(tǒng)升遷至項(xiàng)目訂制，實(shí)現(xiàn)在日新月異的業(yè)務(wù)中隨需而變。

具體來(lái)看，首先京東供應(yīng)鏈壁壘顯而易見(jiàn)，通過(guò)整合京東直營(yíng)優(yōu)勢(shì)的商品資源，并依托于京東物流為商家提供從最初選品到最后履約的全鏈條服務(wù)；

其次是在做廣告投放時(shí)，京東科技會(huì)基于品牌商家吞吐到平臺(tái)上的用戶瀏覽行為和交易軌跡等數(shù)據(jù)助力品牌無(wú)縫觸達(dá)目標(biāo)用戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放；

三是提供更具創(chuàng)意且更高效的虛擬主播工具，就目前來(lái)看AI數(shù)字人技術(shù)已經(jīng)較為普及，京東科技虛擬主播可幫助商家24小時(shí)輕松賣貨，成本更低且更可控；

最后則是從客戶關(guān)系戰(zhàn)略角度出發(fā)，利用私域新工具幫助品牌方搭團(tuán)隊(duì)和帶團(tuán)隊(duì)，賦能“私域?qū)Я鳌⒐ぞ呤褂?、全域運(yùn)營(yíng)”的全鏈路課程，例如，通過(guò)問(wèn)題診斷去協(xié)助完成私域業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)、賦能內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建立體系化運(yùn)營(yíng)能力等。

分享最后，佳偉老師還就“B2B云訂貨如何助力品牌與渠道高效對(duì)接”進(jìn)行了簡(jiǎn)要分享，他表示，“在全域流量中，粉絲孤島、私域孤島這樣的概念始終存在，信息不流通更是常態(tài)，之所以在全鏈路經(jīng)營(yíng)上將B2C和B2B做區(qū)分，是因?yàn)椴煌哪K和不同的領(lǐng)域有不同的系統(tǒng)支撐會(huì)做得更好，我們更希望去打造從私域引流到轉(zhuǎn)化再到訂貨一整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，幫助客戶真正搭建起生態(tài)數(shù)字化基建。”

就當(dāng)前的母嬰行業(yè)而言，從“向私域去”到“在私域大獲全勝”還有很長(zhǎng)的一段路要走，未來(lái)隨著越來(lái)越多的商家和品牌持續(xù)地涌進(jìn)私域中，私域之爭(zhēng)勢(shì)必會(huì)愈演愈烈。作為私域生態(tài)的探索者、實(shí)踐者和引領(lǐng)者，京東科技成長(zhǎng)并脫胎于京東生態(tài)，本就擁有著其他企業(yè)所不具備的產(chǎn)業(yè)洞察，我們有理由相信，未來(lái)基于持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)，京東科技勢(shì)必會(huì)助力更多母嬰商家降本增效、在私域中高質(zhì)增長(zhǎng)。