對母嬰新消費時代，母嬰店的競爭從資源競爭向?qū)I(yè)化運營、服務等傾斜，因此不少敏銳度高的優(yōu)質(zhì)母嬰店率先在極致專業(yè)及周到的“軟服務”上下功夫！

在寶寶游泳、小兒推拿、產(chǎn)后修復等常見母嬰服務項目逐漸同質(zhì)化后，有的綜合服務型大店還新增了寶寶理發(fā)、攝影、早教、產(chǎn)后減肥、美甲美睫等項目來同時滿足新生代媽媽的個人和育兒需求。

在我們此前通對全國超38家連鎖店的深度采訪時發(fā)現(xiàn)，不少中小母嬰店雖沒有各種專業(yè)項目加持，但還是能做出會員體驗超值的服務，建立與會員的長期信任！對此，我們精選出3種母嬰店“軟服務”案例和大家分享，第三種市場上很少見！

01.上門服務

走入會員身邊的貼心之舉

現(xiàn)今幾乎每家店都提供送貨上門的服務，有的通過第三方外賣配送，有的是門店人員配送。在母嬰店中，幾乎都是店員自己配送，這也體現(xiàn)了母嬰產(chǎn)品精準匹配顧客需求的重要性，比如會員奶粉段位、奶嘴型號、甚至零輔食中是否含有寶寶過敏源等情況的了解與溝通，都是母嬰商品送貨前需要細致核對之處。及時正確送貨上門僅是第一步，關(guān)鍵第二步是送貨到家后與家長的溝通。

大部分服務意識強的店員送貨上門后會貼心提醒家長喂養(yǎng)注意事項，甚至會現(xiàn)場幫助寶寶家庭解決一些棘手的護理問題。廣元劍閣怡加親就把這種上門后的溝通作為固定服務，一旦有送貨需求，特別是給新生寶寶家庭送貨，店員會在送達貨品后與家長溝通，進行簡單的育兒指導。例如，看看家里的燈光、通風環(huán)境是否合適；指導家長給寶寶做排氣操、撫觸等簡單護理；提醒家長小月齡寶寶常見問題（腸絞痛、綠便等）的判定與處理辦法。

另外，門店的服務型活動還會應會員需求上門服務。比如，在“二月二龍?zhí)ь^”當日，門店給寶寶免費理發(fā)的活動中，店員體諒媽媽帶娃出門不便，甚至有的家庭還是雙胞胎，他們會提前與家長溝通確認需求，帶好工具直接上門給寶寶進行胎毛整理。這種設身處地為會員考慮的服務方式，得到了當?shù)睾芏鄫寢尩馁澴u，也非常感謝門店在寶寶成長的每個階段都能適時給予幫助，渡過育兒的重重難關(guān)！

02.專業(yè)證書加持

成為民間“育兒專家”

在此前超38家母嬰連鎖的采訪中，每一位優(yōu)秀店員都提到了母嬰行業(yè)的專業(yè)要求，90/95后媽媽對于產(chǎn)品品質(zhì)要求越來越高的同時，對門店服務的專業(yè)度也有了更高的要求，母嬰門店也掀起了“持證上崗”的專業(yè)學習熱潮。很多母嬰店員在國家政策支持與公司搭建的學習平臺上，積極考取育嬰師、營養(yǎng)師、小兒推拿師等專業(yè)技能認證證書，從專業(yè)學習到實踐經(jīng)驗兩方面共同提升專業(yè)服務能力。

孩子王作為頭部母嬰連鎖，在全國門店早已有數(shù)千名專業(yè)育嬰師為寶寶家庭服務，而此次采訪的各地區(qū)優(yōu)質(zhì)母嬰連鎖如云南登康貝比、河北王子羊、湖北愛嬰貝美、湖南媽仔谷、安徽多愛一嬰、四川樂貝家、廣西愛嬰站、浙江芽兒寶等都在積極組織店員進行專業(yè)考證。其中接受采訪的店員、店長均表示在專業(yè)證書的背書下，對自己的專業(yè)更加自信，相比之下，陌生會員對于持證的店員更加信賴，也更容易成交。

廣西愛嬰站黃燕平就是她們那兒方圓幾公里公認的“黃媽媽”，寶媽們有育兒問題都找她。因為7年的母嬰經(jīng)驗讓她積累了諸多寶寶護理方法，同時她還考取了育嬰師與健康管理師專業(yè)證書，擁有科學育兒理論基礎以及實際應用經(jīng)驗，成就了她“育兒專家”好口碑。

03.科學評估及建議

給家長一套寶寶成長方案

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《母嬰家庭消費白皮書》，近半數(shù)的家庭堅持科學、精細育兒理念。結(jié)合市場專業(yè)化需求，在母嬰產(chǎn)品逐漸升級中，消費者對于母嬰店需求早已不僅僅是購買商品，而是獲得幫助寶寶健康成長的一整套方案。這就要求門店在打造專業(yè)化基礎后，更要具備對會員寶寶成長全過程追溯和管理的能力。

浙江A7 baby就是一家新型的專業(yè)調(diào)理型門店，其核心目標就是成為每個家庭的健康管理師。他們的會員從第一次進店時就會做一套針對家長和寶寶體質(zhì)的評估“測試”，建立會員體質(zhì)檔案，門店再根據(jù)評估結(jié)果提出從奶粉、輔食到營養(yǎng)品等一整套方案的建議，此外還有喂養(yǎng)、護理建議。這種定制“寶寶成長方案”對于家長來說更實用，對于門店來說也可以憑借其專業(yè)服務贏得會員的認可，會員關(guān)系也會更加持久和穩(wěn)定。

可見，在母嬰新消費環(huán)境里，門店想要得到顧客由衷的信任與認可，需要真正站在顧客的角度思考需求、解決問題。而這不僅僅是門店規(guī)模、裝修檔次、服務項目就能解決的，核心方式還在于提供與顧客深度接觸后的“軟服務”。這些“軟服務”的基礎是門店專業(yè)性提升，同時多維度轉(zhuǎn)變服務理念，比如從顧客上門轉(zhuǎn)為積極走出去；從單一商品銷售調(diào)整為系統(tǒng)化成長方案定制等。相信通過專業(yè)化、有溫度、解決問題的“軟服務”輸出，母嬰門店專業(yè)服務價值定能被市場所看見！