對母嬰新消費(fèi)時(shí)代，母嬰店的競爭從資源競爭向?qū)I(yè)化運(yùn)營、服務(wù)等傾斜，因此不少敏銳度高的優(yōu)質(zhì)母嬰店率先在極致專業(yè)及周到的“軟服務(wù)”上下功夫！

在寶寶游泳、小兒推拿、產(chǎn)后修復(fù)等常見母嬰服務(wù)項(xiàng)目逐漸同質(zhì)化后，有的綜合服務(wù)型大店還新增了寶寶理發(fā)、攝影、早教、產(chǎn)后減肥、美甲美睫等項(xiàng)目來同時(shí)滿足新生代媽媽的個(gè)人和育兒需求。

在我們此前通對全國超38家連鎖店的深度采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少中小母嬰店雖沒有各種專業(yè)項(xiàng)目加持，但還是能做出會員體驗(yàn)超值的服務(wù)，建立與會員的長期信任！對此，我們精選出3種母嬰店“軟服務(wù)”案例和大家分享，第三種市場上很少見！

01.上門服務(wù)

走入會員身邊的貼心之舉

現(xiàn)今幾乎每家店都提供送貨上門的服務(wù)，有的通過第三方外賣配送，有的是門店人員配送。在母嬰店中，幾乎都是店員自己配送，這也體現(xiàn)了母嬰產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配顧客需求的重要性，比如會員奶粉段位、奶嘴型號、甚至零輔食中是否含有寶寶過敏源等情況的了解與溝通，都是母嬰商品送貨前需要細(xì)致核對之處。及時(shí)正確送貨上門僅是第一步，關(guān)鍵第二步是送貨到家后與家長的溝通。

大部分服務(wù)意識強(qiáng)的店員送貨上門后會貼心提醒家長喂養(yǎng)注意事項(xiàng)，甚至?xí)F(xiàn)場幫助寶寶家庭解決一些棘手的護(hù)理問題。廣元劍閣怡加親就把這種上門后的溝通作為固定服務(wù)，一旦有送貨需求，特別是給新生寶寶家庭送貨，店員會在送達(dá)貨品后與家長溝通，進(jìn)行簡單的育兒指導(dǎo)。例如，看看家里的燈光、通風(fēng)環(huán)境是否合適；指導(dǎo)家長給寶寶做排氣操、撫觸等簡單護(hù)理；提醒家長小月齡寶寶常見問題（腸絞痛、綠便等）的判定與處理辦法。

另外，門店的服務(wù)型活動還會應(yīng)會員需求上門服務(wù)。比如，在“二月二龍?zhí)ь^”當(dāng)日，門店給寶寶免費(fèi)理發(fā)的活動中，店員體諒媽媽帶娃出門不便，甚至有的家庭還是雙胞胎，他們會提前與家長溝通確認(rèn)需求，帶好工具直接上門給寶寶進(jìn)行胎毛整理。這種設(shè)身處地為會員考慮的服務(wù)方式，得到了當(dāng)?shù)睾芏鄫寢尩馁澴u(yù)，也非常感謝門店在寶寶成長的每個(gè)階段都能適時(shí)給予幫助，渡過育兒的重重難關(guān)！

02.專業(yè)證書加持

成為民間“育兒專家”

在此前超38家母嬰連鎖的采訪中，每一位優(yōu)秀店員都提到了母嬰行業(yè)的專業(yè)要求，90/95后媽媽對于產(chǎn)品品質(zhì)要求越來越高的同時(shí)，對門店服務(wù)的專業(yè)度也有了更高的要求，母嬰門店也掀起了“持證上崗”的專業(yè)學(xué)習(xí)熱潮。很多母嬰店員在國家政策支持與公司搭建的學(xué)習(xí)平臺上，積極考取育嬰師、營養(yǎng)師、小兒推拿師等專業(yè)技能認(rèn)證證書，從專業(yè)學(xué)習(xí)到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)兩方面共同提升專業(yè)服務(wù)能力。

孩子王作為頭部母嬰連鎖，在全國門店早已有數(shù)千名專業(yè)育嬰師為寶寶家庭服務(wù)，而此次采訪的各地區(qū)優(yōu)質(zhì)母嬰連鎖如云南登康貝比、河北王子羊、湖北愛嬰貝美、湖南媽仔谷、安徽多愛一嬰、四川樂貝家、廣西愛嬰站、浙江芽兒寶等都在積極組織店員進(jìn)行專業(yè)考證。其中接受采訪的店員、店長均表示在專業(yè)證書的背書下，對自己的專業(yè)更加自信，相比之下，陌生會員對于持證的店員更加信賴，也更容易成交。

廣西愛嬰站黃燕平就是她們那兒方圓幾公里公認(rèn)的“黃媽媽”，寶媽們有育兒問題都找她。因?yàn)?年的母嬰經(jīng)驗(yàn)讓她積累了諸多寶寶護(hù)理方法，同時(shí)她還考取了育嬰師與健康管理師專業(yè)證書，擁有科學(xué)育兒理論基礎(chǔ)以及實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，成就了她“育兒專家”好口碑。

03.科學(xué)評估及建議

給家長一套寶寶成長方案

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《母嬰家庭消費(fèi)白皮書》，近半數(shù)的家庭堅(jiān)持科學(xué)、精細(xì)育兒理念。結(jié)合市場專業(yè)化需求，在母嬰產(chǎn)品逐漸升級中，消費(fèi)者對于母嬰店需求早已不僅僅是購買商品，而是獲得幫助寶寶健康成長的一整套方案。這就要求門店在打造專業(yè)化基礎(chǔ)后，更要具備對會員寶寶成長全過程追溯和管理的能力。

浙江A7 baby就是一家新型的專業(yè)調(diào)理型門店，其核心目標(biāo)就是成為每個(gè)家庭的健康管理師。他們的會員從第一次進(jìn)店時(shí)就會做一套針對家長和寶寶體質(zhì)的評估“測試”，建立會員體質(zhì)檔案，門店再根據(jù)評估結(jié)果提出從奶粉、輔食到營養(yǎng)品等一整套方案的建議，此外還有喂養(yǎng)、護(hù)理建議。這種定制“寶寶成長方案”對于家長來說更實(shí)用，對于門店來說也可以憑借其專業(yè)服務(wù)贏得會員的認(rèn)可，會員關(guān)系也會更加持久和穩(wěn)定。

可見，在母嬰新消費(fèi)環(huán)境里，門店想要得到顧客由衷的信任與認(rèn)可，需要真正站在顧客的角度思考需求、解決問題。而這不僅僅是門店規(guī)模、裝修檔次、服務(wù)項(xiàng)目就能解決的，核心方式還在于提供與顧客深度接觸后的“軟服務(wù)”。這些“軟服務(wù)”的基礎(chǔ)是門店專業(yè)性提升，同時(shí)多維度轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，比如從顧客上門轉(zhuǎn)為積極走出去；從單一商品銷售調(diào)整為系統(tǒng)化成長方案定制等。相信通過專業(yè)化、有溫度、解決問題的“軟服務(wù)”輸出，母嬰門店專業(yè)服務(wù)價(jià)值定能被市場所看見！