近日，皇氏乳業(yè)的某款酸奶沖上了熱搜，有網友在社交平臺發(fā)布的視頻顯示，其包裝配料表中添加了一種名為鼠李糖乳桿菌hsryfm1301的益生菌菌株，隨后附有一段文字說明稱，“鼠李糖乳桿菌hsryfm1301是皇氏集團巴馬益生菌科技有限公司的專利益生菌菌株，從巴馬百歲老人腸道采集篩選，授權廣西皇氏乳業(yè)有限公司使用”。

對于此段表述，有不少網友感到過于直白，令人不適，“并不想知道是從哪采集的”。也有網友認為，腸道內確實分布菌群，該酸奶的包裝文字具有科學性。截至本文發(fā)布，第一個在網上吐槽的抖音累計已產生8萬個點贊，評論數據多達5萬條，與之相關的話題直接沖到了百度熱搜排行榜第四。

企業(yè)和網友，究竟誰對誰錯？

考慮到本公眾號的閱讀對象是乳業(yè)界的專業(yè)人士，皇氏乳業(yè)在包裝標簽上表述有沒有作假、有沒有犯錯肯定騙不過內行。

益生菌公認有兩大來源：發(fā)酵食品和人體腸道。其中來源于人體腸道的益生菌被稱作人源益生菌，在對人體的親和力方面還要優(yōu)于發(fā)酵食品。業(yè)界許多赫赫有名的益生菌就是提煉自嬰兒或者健康人體的腸道。關于如何從健康人體中采集、篩選、提煉益生菌的學術論文，隨便一搜就有幾百篇，筆者請專業(yè)從事這方面研究工作的科學家做了些許科普，全世界接近半數的商用益生菌都是采集自人體。

何況《源于廣西巴馬長壽村的益生菌鼠李糖乳桿菌hsryfm1301及其應用》的專利詳情顯示，樣品采集一項中寫道，“采集廣西巴馬長壽村中長壽人群及其家族人群樣品，加入ImL滅菌液體石蠟油密封后，迅速置于冰盒內分離樣品中的乳酸菌。”正如其公告所說，皇氏乳業(yè)幾乎原封不動地摘錄了專利摘要。

說一句題外話，當前在ICON下、在slogan側面加一個星號，然后在包裝角落里把星號所引用的完整信息寫出來——這幾乎已經成為了整個行業(yè)的常規(guī)操作。既然是完整表述，最穩(wěn)妥的方式就是原封不動地摘抄某段標準、某個專利、某篇權威論文。

因此，從這個角度來看，皇氏乳業(yè)沒錯。

企業(yè)沒錯，那錯的就是網友？那也不一定。我一直很認同這個觀點：無論你的學歷如何，只要離開了學校走上了工作崗位，兩年之后，除了與自己從事工作相關的知識之外，其余的知識水準會下降到初中生水準。因此有人調侃高三才是人生知識的巔峰，那時的自己可謂上知天文、下知地理，算得了三角函數，解得出高次方程，記得住氣候洋流，背得出歷史年表……

有些網友不了解益生菌采集自腸道的事實，難道他們有錯嗎？直男不知道各種護膚品的用途、年輕人不懂老抽和生抽的區(qū)別、我自己既不知道奧特曼的十幾個類型又對不上小鮮肉的名字……每個人都有自己擅長的領域，同時又是另一領域的無知者。

于是乎，我們論證了，網友也沒錯。

但是正如只有小孩子才考慮對錯，成年人只談利益。從利益最大化的角度，皇氏乳業(yè)有沒有通過此次輿論熱點為自己爭取到了市場份額？有沒有贏得合作伙伴的信任？有沒有贏得投資者的信心？

四種類型的輿情，企業(yè)該如何應對？

根據企業(yè)是否犯錯和消費者是否犯錯，可以把輿情劃分成四個種類：

1、企業(yè)錯了，網友沒錯：企業(yè)只能檢討，態(tài)度誠懇才有可能轉危為安。

譬如某乳企前一陣子的添加劑事件，這個沒什么好說的，企業(yè)應該誠懇道歉，召回所有牛奶，透明公開地展示生產環(huán)節(jié)，祈求消費者諒解。

2、企業(yè)沒錯，網友錯了：曬出事實真相，迅速平息輿論。

每隔幾年，都會有大量文章炒作某頭部企業(yè)的“黑歷史”，然后趁機借機唱衰。這種危機公關其實也很簡單，譬如曬一下年報，在數據和真相面前輿論會迅速平息。但是這種類型的輿論事件，形不成長時期的熱點，過了也就過了，隨后風平浪靜該干嘛就干嘛，企業(yè)要從中獲利很難。

3、企業(yè)也錯了，網友也錯了：不在本文討論范圍內。

這種案例比較罕見，早些年有個作坊企業(yè)生產了一些蛋白質含量很低的含乳飲品，卻故意誤導說是牛奶，為了提高產品黏度，使用了明膠，結果被網友攻擊為皮鞋牛奶。企業(yè)犯了誤導市場的錯誤，消費者犯了道聽途說的錯誤。因為這種案例太罕見了，今天暫不討論。

4、企業(yè)沒錯，網友也沒錯：這是非常難得的流量，企業(yè)需要認真把握，如果善于應對就能轉“危”為機，不善于把握就只能轉“危”為安。

本文主要討論第四種情況，這是雙方可以產生來回拉鋸，為熱點提供源源不斷流量的一種情況，因為雙方都沒有錯，所以無論展開何種層面的探討，企業(yè)都不會踏上犯眾怒的紅線。如果企業(yè)沒有企圖心，愿意息事寧人，那很快就能轉“危”為安，之所以在危字上加上引號，是因為企業(yè)實則沒有遇到危險。

但是遇到這種難得的輿論模式，企業(yè)只想著迅速平息輿論實在是太可惜，有道是“真理越辯越明”，就著輿論熱點迅速引導一場科普，這才屬于上上之選。

沙盤推演：成功打破”沉默的螺旋”

很快，皇氏乳業(yè)已經發(fā)布公告，澄清了事實。

這次輿情風波最早出現自9月9日，攀上熱搜出現在9月15日白天，皇氏乳業(yè)的回應日期是9月16日深夜，從應對速度來說，皇氏乳業(yè)做得還不錯。

有的企業(yè)在覺得自己占理的時候，發(fā)布的公告容易咄咄逼人，譬如出現“警告諸位網友莫要……”、“如果不……就付諸法律……”等語句；即便不是用如此剛強的字眼，也容易在文章中流露出“我沒錯哎”、“你們怎么連常識都不懂”、“是我們高估了大眾認知”等痕跡。從皇氏乳業(yè)發(fā)布的公告內容來說，這家乳企并沒有“得理不饒人”，下筆非常平和。

從輿論反饋來說，本文截稿時，網友評論大約四六開，六成網友表示，雖然知道了真相，但還是覺得惡心，個別言辭激烈地表示再也不會買了；約四成網友開始站皇氏乳業(yè)，并指責有些網友太無知。

在大眾傳播學中，有個非常重要的概念叫做“沉默的螺旋”。它是說，在公開的輿論環(huán)境中，人們如果發(fā)現自己的觀點和大部分人一致，就會積極參與討論；但如果發(fā)現自己的觀點不被大部分人認同，甚至會被恥笑、或者攻擊，就會保持沉默。越沉默，就越沉默，最終另一方形成“優(yōu)勢意見”。話題一開始的優(yōu)勢意見是，“我的天，我再也不會喝了”，然后形成壓制反對的聲音，如果企業(yè)沒有介入，讓輿論形成統一認知的話，事件很快就會朝不利于皇氏乳業(yè)的方向發(fā)展，屆時不但企業(yè)的聲譽會受損，還會波及到整個行業(yè)，畢竟幾乎每一家乳企都在使用人源益生菌。

從目前的輿論占比來說，“沉默的螺旋”已被打破，而且四六開的情況非常有利于事件的二次傳播，畢竟這是一場雙方都沒有錯的狂歡，好比豆?jié){吃咸還是吃甜，沒有對錯的爭論才能延續(xù)。

筆者詢問了皇氏乳業(yè)的內部人士，自輿情發(fā)生以后，該款酸奶的銷售不但沒有受到影響，而且還在持續(xù)攀升中。希望皇氏乳業(yè)能抓住機會，抓緊教育市場，讓更多的消費者了解益生菌，進一步推動整個乳制品行業(yè)甚至發(fā)酵制品行業(yè)的發(fā)展。