奶粉智庫在走訪門店時，聽到不少店員說專業(yè)沒用，低價才是王道，關系好了銷售也不難，真的是這樣嗎？光靠人情行不行？提升專業(yè)到底有沒有必要？“人情味”和“專業(yè)”哪個更重要呢？今天我們一起聊一聊~

01.

為什么優(yōu)秀店員有很多朋友？

人情讓成交更輕松！

我們在走訪門店以及日常采訪時就聽聞了不少“人情”案例，并且每一個都能感受到店員服務的快樂，每一個都能感受到人格魅力：

我很多時候也不知道門店的奶粉怎么就賣出去了，專業(yè)性方面還有很多需要學習的，不過還是能和寶媽們打成一片，和我比較熟的顧客總是帶新客來消費，而我也是實實在在為她們服務。

說實話，我們也沒開到什么大的單，主要是平時經(jīng)常帶寶寶到門店來玩的幾個顧客，都是周邊小區(qū)的，久而久之關系處好了，也相互信任了，正好寶寶也需要買奶粉以及一些用品，就在門店消費了。

我一個顧客孩子都七八歲了還跟我聯(lián)系，說生二胎了，還打算找我。她說一直一直關注我，都沒敢刪掉，想著生二胎了還能找我。不少顧客我都慢慢像這樣處成朋友了，以后出門還能打個招呼，感覺挺好的。

我最大的收獲就是我的那些老客都已經(jīng)成為我的朋友了，什么是朋友，就是買奶粉不跟你計較贈品，甚至讓你留著給其他新客。人心都是肉長的，你怎么對你的顧客，她也會相應回報你。
……

不難看出來，上述案例都有一個關鍵詞叫朋友?；蛟S人情就是交朋友，尤其是在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，人情生意更是普遍。大家信賴的可能不是連鎖，也不是產(chǎn)品本身，而是店員這個人。

都說朋友多了路好走，因此即便專業(yè)局限，不少門店也能憑借“人情”活下來。和做人情不一樣，專業(yè)型店員依靠著自身的專業(yè)性一步步贏得消費者信任。

02.

專業(yè)店員有多受消費者歡迎？

專業(yè)讓信任更長久！

奶粉智庫一直相信，未來是專業(yè)的時代，也在當代優(yōu)秀的母嬰店員身上看到專業(yè)力量的強大：

記得有一個顧客的寶寶住院了，我送奶粉時，了解到是喂養(yǎng)沒注意導致嗆奶最后弄成肺炎了。一方面是寶寶奶瓶的孔比別人大，傾斜度也太大了；另一方面就是母乳乳頭一邊的孔比較多，一邊又比較小。我就教這個媽媽用扶住乳頭控制奶量，教家長正確的喂哺姿勢。

有個1歲寶寶叫彤彤，外婆帶著路過門店在哭鬧，然后臉有點脹，像上火一樣的通紅。一問怎么了，外婆說就是便秘，經(jīng)常這樣子。但我看到情況很嚴重，就到隔壁藥房買了一只開塞露幫孩子排便，又拿了水幫她洗掉，小孩的臉瞬間就不紅了。孩子舒服了，家人也很感激我。

我推薦任何一款奶粉都不是哪個毛利高推薦哪個，主要考慮2點：①寶寶的體質(zhì)，這個要看奶粉的配方，尤其是腸胃方面的問題比較普遍；②結合消費者的消費水平，對于消費水平不高的家庭，你拼命去推薦高端奶粉，她是承受不了的。
……

這樣的案例還有很多：比如我們走門店時看到顧客一直在線咨詢專業(yè)問題，比如看見很多調(diào)理型門店的店長有營養(yǎng)師證、會面診甚至是科班的醫(yī)學生，比如優(yōu)秀店員常常能很快地辨別寶寶早期過敏癥狀。

對于新生代寶媽而言，她們不缺信息量，缺的是經(jīng)驗，是解決問題的能力。而專業(yè)店員就能有效幫助到她們。但只有專業(yè)沒有人情行嗎？

03.

門店人情PK專業(yè)誰更重要？

如果將店員專業(yè)性比做“硬件”，那門店人情就是“軟件”，要問誰更重要，要看門店及消費者具體的情況，但可以肯定的是，兩者都很重要。

對于懂人情的門店而言，缺乏專業(yè)也會遇到阻礙。這意味著面對當代媽媽的專業(yè)問題，答不上來的尷尬、解釋不清楚的窘迫；這意味著可能錯失很多新客，喪失賺更多錢的機會；這意味著人情的信任可能不穩(wěn)固，推薦的奶粉沒有說服力……

對于精專業(yè)而弱人情的店員，也容易碰壁。專業(yè)的展現(xiàn)往往不是一面之詞，而是你來我往之后才能見真章，所以總會涉及人情；對于重人情的顧客，店員在專業(yè)輸出的同時，如果沒有人性關懷，沒有客情服務，專業(yè)力量可能也會大打折扣，甚至會丟失顧客。

長遠來看，門店人情和專業(yè)都很重要，誰能拒絕一個專業(yè)性強，人情味又十足的店員呢？關鍵在于如何同時提升和平衡這兩方面的能力；如何將其發(fā)揮到極致；如何巧妙地根據(jù)消費者的實際情況定制化服務，這些都是門店可持續(xù)發(fā)展需要思考的問題。