每年11.11電商大促都是全行業(yè)關(guān)注的盛事，聚焦母嬰行業(yè)，人群的特殊性決定了用戶對優(yōu)質(zhì)且專業(yè)的服務(wù)有更高需求，同時伴隨流量紅利消失、單純價格已經(jīng)不具備競爭力，迫使從業(yè)者需要投入更多精力在精細(xì)化的服務(wù)上來。

說到母嬰消費中的服務(wù)，并非新鮮事，但真正能夠預(yù)見用戶深層次需求，并全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的滿足個性化需求的服務(wù)仍然匱乏。另一方面，如果說行業(yè)始終停留在低層次的低價競爭，不能讓行業(yè)進化到更高的階段，那就會越努力，造成的無謂損耗越大。

內(nèi)卷的根本是進化，今年11.11期間，對比各家電商平臺的玩法，我們發(fā)現(xiàn)，京東超市母嬰堪稱母嬰服務(wù)中的“卷王”，其領(lǐng)先于行業(yè)的多項極致服務(wù)，讓大批用戶直呼暖心，也讓商家受益不少。

服務(wù)戰(zhàn)正成為母嬰行業(yè)新角逐重點

伴隨行業(yè)加速革新，母嬰消費的迭代升級已經(jīng)從大品類逐漸深化到了垂直細(xì)分領(lǐng)域，當(dāng)細(xì)分需求發(fā)展到極致，更精細(xì)專業(yè)的服務(wù)是提升用戶粘性與消費忠誠度的關(guān)鍵一環(huán)，如滿足用戶對產(chǎn)品新鮮度的更高追求、更暖心的售后服務(wù)守護高品質(zhì)育兒生活等。

尼爾森最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，防疫常態(tài)化后，近四成的母嬰消費群體更熱衷于囤貨，剛需類的奶粉、紙尿褲和洗護用品是主要囤貨品類，同時在購買過程中，她們更追求產(chǎn)品的高質(zhì)量與性價比，對物流的實效性有更高要求、更看重發(fā)貨產(chǎn)地。

面對11.11大促這樣的節(jié)點，近兩年來母嬰消費者愈發(fā)理性，一方面，她們會尋找真正需要或者能充分滿足情緒價值的產(chǎn)品；另一方面，從“我擁有”到“我體驗”，她們更希望擺脫熬夜秒殺、四處比價、購入偽劣產(chǎn)品、買錯退換無門、物流速度過慢等困擾，因此對服務(wù)附加值有更多期待。

在愈演愈烈的價格戰(zhàn)、補貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)中，京東母嬰持續(xù)深化“讓育兒更輕松”的平臺價值，基于多年來精耕行業(yè)的深厚沉淀以及對年輕消費者的深入洞察，通過早布局、重投入、強迭代，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時段的全鏈路服務(wù)保障。據(jù)悉，今年京東11.11期間全鏈路服務(wù)投入同比去年增超50%。

先以最常見的售后與物流來說，京東超市推出“30天價保”“破損包裝退換”和“閃電退款”三項服務(wù)，保障消費者在價格上買低不買高，在產(chǎn)品包裝上到手皆好物，在退款上秒到賬；同時，京東超市充分發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢，以“當(dāng)日發(fā)貨”、“24H發(fā)貨”、“211限時達(dá)”等服務(wù)，讓商品更快送達(dá)消費者手中。

而這些只是其眾多服務(wù)中的“基本款”，在極致服務(wù)撬動行業(yè)新增長的母嬰新時代，一場更為激烈的戰(zhàn)役才剛剛拉開序幕。

京東母嬰極致服務(wù)深入用戶心智，驅(qū)動行業(yè)新增長

“當(dāng)媽后總想給寶寶最好的，一點也不想將就，趁電商活動就想多囤點貨，但心里還是會有各種疑慮，畢竟寶寶一天一個樣，現(xiàn)在買的吃的喝的可能并不適合幾個月以后。”來自重慶的90后媽媽佳佳坦言，寶寶剛滿3個月的她，最終還是選擇在京東上下單。

今年，京東超市推出獨家“尿褲尺碼隨心換”服務(wù)，包括在外包裝完好的情況下，消費者90天內(nèi)可申請換貨，更換適合寶寶尺碼的尿褲。“這些細(xì)節(jié)真的很人性化，對我們這種新手媽媽來說很友好，而且我在其他平臺體驗不到，安全感太重要了。”佳佳感慨道。

除紙尿褲外，嬰童食品作為剛需高頻的消耗品，也是11.11期間媽媽們關(guān)注和購買的重點?！吨袊鴭胗變寒a(chǎn)品市場意見調(diào)查》報告顯示，93%的中國媽媽認(rèn)為市面上很多嬰幼兒產(chǎn)品包裝信息不足，她們希望追溯更多產(chǎn)品信息。其中，嬰幼兒食品來源、食品質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)過程等相關(guān)環(huán)節(jié)的管控是媽媽們最關(guān)心的問題。

早在2020年，當(dāng)其他平臺還沉浸在低價競爭中，京東母嬰便攜手全球母嬰品牌，開啟“大咖溯源行，點亮全球源產(chǎn)地”活動。以奶粉為例，用戶通過京東APP掃描奶粉包裝二維碼，或點擊“品質(zhì)溯源”，即可了解奶源地，獲得從生產(chǎn)源頭到收貨的全鏈路信息。“選奶粉我就喜歡刨根問底，這樣真的會安心不少。”95后媽媽曉月表示。

圍繞寶寶飲食場景，除溯源外，今年京東母嬰還提供了“效期無憂”和“萌寶安心嘗”兩項服務(wù)，如奶粉效期少于120天，或輔食類商品效期少于保質(zhì)期1/4，消費者可申請退貨退款等。這些承諾對于高度敏感的媽媽們來說，可謂是一顆“定心丸”。

此外，伴隨母嬰小家電成為越來越多育兒家庭的剛需，京東母嬰還推出了“喂養(yǎng)電器上門以換代修”的優(yōu)勢服務(wù)，為寶爸寶媽實現(xiàn)“不間斷”喂養(yǎng)電器使用體驗。

當(dāng)行業(yè)激烈的競爭中，最好方式便是加速進化。我們看到，與其他電商平臺相比，不管是服務(wù)項目數(shù)量、種類，還是服務(wù)質(zhì)量，京東母嬰都一直走在前列。

而這些精細(xì)極致、超出預(yù)期的服務(wù)不僅能夠助力母嬰用戶提升育兒生活品質(zhì)，也正驅(qū)動著母嬰消費的新增長，越來越多的商家從中受益。

而服務(wù)所帶來的利好，也直觀的展現(xiàn)在了銷售數(shù)據(jù)的增長上。
據(jù)了解，在獨家服務(wù)“尿褲尺碼隨心換”以及“紅屁屁無憂”等服務(wù)加持下，京東11.11全時期（10月20日晚8點至11月11日24點），超高端尿褲成交額同比增長75%，國產(chǎn)尿褲成交額同比增長40%。在11月7日京東超市主推日，超高端尿褲成交額同比增長高達(dá)290%。

在“品質(zhì)溯源”、“萌寶安心常”、“效期無憂”等服務(wù)加持下，京東11.11全時期（10月20日晚8點至11月11日24點），京東超市兒童奶粉成交額同比增長超150%，國產(chǎn)奶粉全時期成交額同比增長超120%。而11月10日晚8點開場僅10分鐘，兒童奶粉成交額同比增長280%。

此外，背靠“喂養(yǎng)電器上門以換代修”、“30天價保”、“破損包裝退換”等服務(wù)，其他母嬰產(chǎn)品銷量也迎來高增長。

京東11.11全時期（10月20日晚8點至11月11日24點）戰(zhàn)報顯示，洗沐護膚成交額同比增長80%，兒童餐具成交額同比增長100%，嬰童零食成交額同比增長超230%，兒童自行車、兒童防護欄成交額分別同比增長70%、300%。

站在消費者角度思考問題, 用不斷升級的貼心服務(wù)幫助消費者解決選購困惑，把消費者和品牌商家很好的鏈接在一起，既為用戶帶來了優(yōu)質(zhì)的購物體驗，也為商家實現(xiàn)增長，而這也代表著消費者對服務(wù)價值的認(rèn)同。

站在行業(yè)角度，如今母嬰市場更傾向于價值回歸，通過與擁有全方位且完整的服務(wù)體系的電商合作平臺緊密合作，能夠幫助品牌與用戶建立更深的信任鏈接與口碑傳播，從而實現(xiàn)業(yè)績的長效增長?？梢灶A(yù)見的是，京東母嬰率先發(fā)起的這場“服務(wù)戰(zhàn)”，不僅深受商家和消費者擁戴，也將驅(qū)動其他平臺加速跟進。

新一階段，母嬰市場競爭維度升級，在充滿挑戰(zhàn)的大環(huán)境下，只有提供更高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，提升品牌與平臺的服務(wù)價值，才更有能力抵御行業(yè)的低谷與外界的動蕩。

不管市場如何變化，用戶對品質(zhì)與服務(wù)的追求沒有盡頭，相信在“卷王”京東母嬰的引領(lǐng)下，消費者將得到周到實在的服務(wù)，母嬰行業(yè)也將加速向更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。