在藥店銷售中有個(gè)專用詞匯叫“傷客”，顧名思義就是自己主觀無形中或者客觀有意中傷害了顧客。在以前母嬰店生意比較好屬于買方市場(chǎng)時(shí)，店員推什么顧客買什么的時(shí)候感覺還不太明顯，但現(xiàn)在每一個(gè)顧客都需要精耕，許多細(xì)節(jié)就需要注意。那母嬰店容易出現(xiàn)哪些“傷客”情況呢?

1、“黑店”情況

這里“黑店”不是指產(chǎn)品質(zhì)量不好或商家不良，而是門店布置給人的感受。我們經(jīng)常說門店的陳列是門店的門面，大家換位思考，如果你進(jìn)到一家門店，里面的設(shè)施老舊，燈光昏暗，產(chǎn)品的陳列混亂，貨架上有灰塵，借用衛(wèi)生間的時(shí)候、路過存儲(chǔ)倉庫，衛(wèi)生都不是很好甚至還有氣味，你的感受是什么？保持門店整潔，注意門店形象，這就是我們常說的細(xì)節(jié)決定成敗。

2、對(duì)顧客態(tài)度前后不一

大部分顧客進(jìn)到門店都是帶著需求來的，尤其是新手寶爸寶媽，即使自己已經(jīng)提前做好功課，也希望能夠在門店印證自己的所做功課正確性。對(duì)目的性強(qiáng)的顧客愛答不理或剛開始對(duì)顧客非常熱情，得知顧客沒有購買需求后就變得冷漠，前后態(tài)度不一，會(huì)讓顧客很難受。當(dāng)然也有相反的情況，太過熱情“自來熟”，也會(huì)讓現(xiàn)在很多“社恐”年輕人避之不及。但總的來說熱情總比冷漠好，畢竟伸手不打笑臉人。

3、不細(xì)問顧客情況就直接推產(chǎn)品

前幾天筆者曾以顧客身份去到幾家母嬰店感受服務(wù)，在去到的6家門店中，只有一家門店向筆者仔細(xì)詢問了寶寶身體情況，并針對(duì)性給予建議。例如問到筆者為什么買奶粉，得知寶寶才5個(gè)月時(shí)，還詢問為什么媽媽不能繼續(xù)哺乳，科普母乳喂養(yǎng)好處并給予一些喂哺建議。銷售奶粉的整個(gè)過程也循循善誘，對(duì)寶寶消化吸收、精神狀態(tài)了解得都比較全面，在加微信后，也詳細(xì)記錄寶寶情況，發(fā)送部分產(chǎn)品資料。但相比之下其余幾家門店就比較簡略，直接拿出門店主推產(chǎn)品，有的門店連微信都沒有加。

這兩種情況感受區(qū)別高下立判，如果我是一個(gè)新手寶媽，我會(huì)選擇這一家門店，即使我有心儀的奶粉，我也會(huì)率先詢問這家門店是否銷售。如果他向我推薦別的奶粉我也會(huì)愿意聽店家多說兩句。因?yàn)楫?dāng)你認(rèn)可了一個(gè)人，你就會(huì)更傾向考慮她給你的意見和建議。因此在接待過程中，詳細(xì)了解寶寶情況比如寶寶多大了，現(xiàn)在什么進(jìn)食情況，消化吸收怎么樣，既往有沒有什么疾病或過敏情況等等，了解的越多，顧客主動(dòng)說的信息越多，成交這個(gè)顧客的機(jī)會(huì)就越大。

4、拉踩其他品牌、強(qiáng)推“替代產(chǎn)品”、為了業(yè)績只賣貴的不賣對(duì)的

注意拉踩品牌與客觀對(duì)比分析產(chǎn)品還是有區(qū)別的。每個(gè)門店都有自己的主推品牌，當(dāng)我們希望能夠勸說顧客換品牌時(shí)，就需要對(duì)不同品牌的優(yōu)劣勢(shì)、與性價(jià)比等了如指掌，如果只是否定顧客的牌子又說不出個(gè)所以然，顧客如何信服？因此在對(duì)比產(chǎn)品時(shí)需要客觀分析，從產(chǎn)品質(zhì)量，顧客使用反饋，性價(jià)比等方面入手，優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)都要講到，無論轉(zhuǎn)換成功與否，你在顧客心中都是專業(yè)的存在。母嬰用品的復(fù)購性較強(qiáng)，門店印象很重要。

5、門店售賣劣質(zhì)產(chǎn)品

有些門店為了高毛利，選擇大量劣質(zhì)產(chǎn)品售賣，無論從顧客的逛店感受還是顧客使用感受，都容易留下不好影響，一旦顧客使用出現(xiàn)問題，那么顧客基本不會(huì)再回頭。

6、一問三不知、答非所問

一問三不知或者答非所問的根本原因在不了解顧客的情況，自己的專業(yè)知識(shí)技能不夠扎實(shí)。顧客來到門店是找人解決問題的，問產(chǎn)品的時(shí)候回答支支吾吾說不清楚，問育兒問題也沒有辦法幫著解決。經(jīng)常對(duì)顧客說“這個(gè)我不清楚”“那個(gè)我不知道”，相信沒有家長敢把自己的孩子的口糧安全交到這樣的門店手上。

7、打造萬能產(chǎn)品，強(qiáng)賣強(qiáng)推

做活動(dòng)搞促銷尤其是單品爆破的時(shí)候，很容易因?yàn)樽非箐N量和提點(diǎn)胡亂推薦。當(dāng)門店有爆破活動(dòng)時(shí)，我們的精力會(huì)集中在一款或幾款產(chǎn)品上，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更加詳細(xì)的研究顧客情況，而不是一股腦的見人就推，強(qiáng)賣強(qiáng)推，每個(gè)顧客感覺你說的話都是一樣的，極易招致反感。

8、加了顧客微信從不說話，一說話就是賣產(chǎn)品

之前有店員向營養(yǎng)智庫反映道，現(xiàn)在對(duì)一個(gè)顧客70%的維護(hù)時(shí)間都放到了線上，基本每個(gè)母嬰店店員都要在微信維護(hù)顧客。但很多人只在第一次加了顧客發(fā)了產(chǎn)品信息后，就與顧客再無互動(dòng)，一說話就是“在嗎”，然后開始推薦產(chǎn)品，還有的店員每天都在發(fā)廣告刷屏，導(dǎo)致朋友圈被顧客屏蔽。

9、處理客訴不主動(dòng)，推諉責(zé)任

當(dāng)顧客遇到問題，找到門店時(shí)，門店不積極解決，反而認(rèn)為自己沒有問題。營養(yǎng)智庫之前采訪到一個(gè)優(yōu)秀店員分享了一件事情：一個(gè)顧客因?yàn)槟谭劾锍霈F(xiàn)了蟲子，而找到門店，對(duì)門店大呼小叫要投訴，最后發(fā)現(xiàn)是顧客自己將奶粉放在離地面較近的茶幾上，周圍衛(wèi)生也不好，最后招致蟲子。整個(gè)過程中雖然門店沒有問題，但這個(gè)店員還是親自拎著禮物到顧客家里查清原因解決問題。很多時(shí)候，只有積極解決顧客問題，才有下一回銷售。