以前，在一些下沉市場，人情味兒是很多母嬰店的銷售秘訣。但現(xiàn)在，我們在市場走訪過程中，不少下沉市場的母嬰店老板反饋到，一些人情味兒正在成為一種負擔，這是為何？

人情變重擔，賒賬運營難

事情的緣由是有母嬰店老板告訴我們，去年門店的賒賬金額高達20多萬。本來一些顧客不想給他們賒賬的，但不賒賬別人就不在門店消費了。沒辦法，為了留客，母嬰店就只能繼續(xù)賒賬。誰能想到，年終一盤點，賒賬金額竟然這么多，如果這些錢沒辦法結清，相當于自己一年白干。

其實，門店讓顧客賒賬并不是件稀奇事，只不過大多發(fā)生在鄰里鄉(xiāng)親間來往比較頻繁的下沉市場，大家相知相識，有一定情感基礎。所以賒賬這種模式一定程度上是一種客情的體現(xiàn)，也是下沉市場的一種常態(tài)化。

但是，賒賬其實是降低了門店資金流的運營效率，特別是不良性的賒賬，是在讓門店“負重前行”。在經(jīng)濟大環(huán)境好的時候，門店的貨品流速快、利潤率有保障，運營效率也比較高，這種情況下門店資金周轉壓力相對較小，“負重”影響體現(xiàn)不大。但在大環(huán)境不樂觀的情況下，市場還在加速內卷，門店利潤率下降、運營成本增加，各個環(huán)節(jié)都需要“減負”，不良性的賒賬模式就變成了“重擔”。

但類似的運營困境卻不只有賒賬這一種，開新、復購、會員流失等是很多門店正在經(jīng)歷的難題，如果把握不好門店盈虧平衡線，靠賒賬、降價、促銷等“透支未來”的方式維系客情，終將被市場整合甚至淘汰。

消費新變化，提質要增效

那怎么才能更有效地提高門店與消費者之間的粘性呢？找到問題本質，把握消費者需求才是關鍵。

首先，賒賬并非不可行，但要控制賒賬金額和回款周期，保證門店的正常運轉。其次，對于更多門店來說，提質增效、提高單客經(jīng)濟才是中長期發(fā)展的關注重點。如今消費者已然發(fā)生了變化，“走老路到不了新地方”。

根據(jù)艾瑞咨詢《2023年中國泛母嬰人群網(wǎng)絡行為洞察》，泛母嬰人群家庭月度育兒消費集中在2001-3000元，各城市等級月度育兒消費占總消費的比例集中分布在25%-50%，科學化、精細化的育兒觀念促使家長愿意將更多的精力和支出投入到育兒過程中。在線下消費場景中，消費者會更關注產(chǎn)品的功能性和母嬰店的服務水平，價格敏感性在降低。

因此，提高母嬰門店的專業(yè)水準和服務水平，從單一貨品向單個用戶深度轉變，從商品的性價比轉變?yōu)榉盏馁|價比，從顧客思維轉變?yōu)橛脩羲季S，才能真正維系客情，提高用戶忠誠度。

會員生態(tài)好，顧客不愁找

所謂用戶思維，簡單來說就是“以用戶為中心”， 對用戶的個性化、細分化需求，提供各種針對性的產(chǎn)品和服務，真正做到“用戶至上”。而提高用戶思維、提高門店與用戶間的粘性，其中一個有效手段就是構建門店專屬的會員生態(tài)，做品類的延伸和群體的延伸。

第一，篩選用戶，做好用戶分層，明確目標用戶。門店應該明確自己客群中，哪些是消費能力強的顧客，哪些是喜歡賒賬的顧客。對于不賒賬就不愿在門店消費的顧客可以進一步取舍，因為這部分顧客可能根本就不是門店真正意義上的目標用戶，更難以成為門店會員。

因此門店運營首先一定要找到真正的用戶，就像小飛象堅定地精耕線下市場一樣，其總經(jīng)理馮紅衛(wèi)認為他們現(xiàn)在的目標用戶是在線下而非線上，所以不會盲目跟風加大線上投入，去搶奪所謂的線上市場。

第二，研究用戶，打造會員體系，構建會員生態(tài)。確認了目標用戶后還應該深入分析自己的用戶，從目標用戶出發(fā)研究門店產(chǎn)品和服務，探索門店會員體系的打造和會員生態(tài)的構建。要讓門店的用戶、會員真正認可門店，通過專業(yè)產(chǎn)品和專業(yè)服務，來滿足他們的需求和體驗，從而形成更深刻的鏈接，而不是依靠賒賬。

《奶粉圈》的“整合潮”專欄總結也認為，會員服務是所有供應鏈、產(chǎn)品、數(shù)字化、專業(yè)性最終要解決的問題之一。會員服務對門店的重要性將愈加體現(xiàn)在未來的核心競爭力之中，誰能構建更好的會員生態(tài)，誰就能在縮量競爭中發(fā)展得更好。

第三，專業(yè)為基，提高服務能力，夯實專業(yè)壁壘。門店未來的競爭，最終比拼的是專業(yè)、是服務，現(xiàn)在的消費者育兒方式和觀念都有變化，是愿意為了良好的體驗和更專業(yè)的產(chǎn)品買單的。因此，專業(yè)性、服務能力是門店提高用戶粘性、擴大會員群體的優(yōu)勢工具。正如南國寶寶創(chuàng)始人劉江文所說：“在未來要持續(xù)地、不斷地提升我們的專業(yè)化水平，因為未來是專業(yè)選手的競爭”。

門店未來的競爭不僅集中在線下，還來自線上，但無論如何都應該首先找準自己的定位，找準目標用戶，用服務留住用戶，以專業(yè)制勝未來，惡性賒賬只會讓門店的路越走越窄。

不過，母嬰店作為一個優(yōu)質的流量入口，是社會資源的集合，它可以立足母嬰，放眼整個零售服務或者消費服務，門店未來的出路或許還有更多可以探索的形態(tài)。