母嬰零售店的導(dǎo)購不僅是銷售商品，更是銷售服務(wù)。銷售商品要像醫(yī)生一樣專業(yè)，銷售就不難；銷售服務(wù)所有百貨、超市等零售業(yè)中，只有“母嬰用品店”是以服務(wù)人群命名的。 把顧客當(dāng)作是自己的朋友，并且做到使他真正的成為自己的朋友！80后、90后媽媽對育兒知識往往是碎片式、似是而非，只有導(dǎo)購比她專業(yè)、系統(tǒng)，才能產(chǎn)生信任。向醫(yī)生學(xué)習(xí)，統(tǒng)一著裝，“相同才能不同”，連鎖門店導(dǎo)購統(tǒng)一的著裝也是讓顧客更加信任。電商的活躍、同行的競爭，不再是“信息不對稱產(chǎn)生交易”，顧客往往是拿著手機(jī)比價才成交，導(dǎo)購不但要對本店的價格、促銷要一門清，對同行、電商、海淘等都要會比較、會分析。

朋友式服務(wù)八步：

1、歡迎光臨八顆牙——微笑式服務(wù)

三八原則（三米招呼八顆牙）：在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候，就可以和顧客打招呼，微笑八顆牙，目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對顧客不理不睬，就會導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均每單300元，則一個月就少2.7萬，一年就少32萬多。

四字開口（歡迎光臨）：很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”四個字。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語，正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識。

2、介紹自己我是啥——熟人式服務(wù)

主動是幸福，被動是痛苦。主動介紹自己，是成為熟人、朋友的前提。

第一印象（人難以第二次建立“第一印象”，好的印象是信任的開始）；互相認(rèn)識（主動介紹自己，才能成為熟人；記住客戶的名字、特殊形象；伸手不打笑臉人）；成為熟人（熟人好辦事，熟人好講話，是熟人，就有初步信任感，銷售做得好，往往就是做熟人生意）；成為朋友（銷售是銷售自己，順帶就賣了商品；商品是冷冰冰的，而人是可以有熱情的；銷售的前提是建立信任感；朋友“信你”、“服你”，產(chǎn)品也就好賣了）。

3、新客登記如到家——會員式服務(wù)

孕嬰童門店80%的生意來自老會員，記住會員姓名+寶寶名字（特別是寶寶乳名），是最基本的服務(wù)。會員登記10要素(寶寶姓名、性別、生日、寶媽姓名、手機(jī)、微信、地址、職業(yè)、奶粉品牌、消費(fèi)能力)；登記理由（新客有禮、雙方得五元、生日有禮、最新DM、活動信息等）。

4、主動熱情贊美她——贊美式服務(wù)

過分熱情的導(dǎo)購，老遠(yuǎn)就打招呼，客戶看商品時，導(dǎo)購寸步不離、喋喋不休的介紹，會讓客戶感到一種無形的壓力，而趁早“逃之夭夭”，所以我們切忌“過分熱情”。

贊美是和客戶最好的溝通方式，贊美得當(dāng)，會讓客戶心情愉悅，能在最短的時間內(nèi)和客戶拉近距離，客戶一般都會表示友好，并樂意與你交流。贊美時一定要看著對方，表情真誠自然、真情流露。贊美要得體，過分的贊美會讓客戶反感，反而會弄巧成拙。贊美假如是裝出來，千萬別去贊美。

5、親和模仿會觀察——認(rèn)同式服務(wù)

通過觀察客戶，模仿對方的言談舉止，建立親和感，得到對方認(rèn)同，有認(rèn)同才有交易。每個人的說話速度、音量、表情都不一樣，有的快，有的慢，有的說話時連比帶劃，有的說話時神情亢奮，但不管是哪一種，只有和自己語速、音量、表情相仿的人才會感覺到合拍，也就是我們?nèi)粘Ｕf的——合得來。

導(dǎo)購在服務(wù)中，要盡可能的配合客戶的說話方式。急性子的，我們就要盡可能加快語速，用詞簡單明了；慢性子的，我們就可以慢條斯理的給她介紹，因?yàn)榧偃缒阏f得很快，她會感覺你是嫌她煩。

6、單單聯(lián)帶不誤差——聯(lián)帶式服務(wù)

聯(lián)帶銷售包括兩種：一是聯(lián)，關(guān)聯(lián)銷售，就是推薦給客戶與之關(guān)聯(lián)的周邊商品。二是帶，引導(dǎo)銷售，就是引導(dǎo)客戶購買原本不計劃購買的商品。在門店的實(shí)際銷售中，大家都知道聯(lián)帶銷售的重要性，但導(dǎo)購?fù)涞貏幼鲄s變成為強(qiáng)賣、強(qiáng)推薦，讓客戶非常心煩，給面子的會應(yīng)付一下，不給面子的會馬上走人。聯(lián)帶銷售的核心是取消客戶的戒備心，取得認(rèn)同感。

7、空手客戶送一下——感動式服務(wù)

客戶進(jìn)店有禮，出店不空手（什么也沒有買，給個好心情），感動客戶才會回頭。記住客戶的困惑：誰解決了客戶的困惑，誰必定贏得了客戶。誰主動為客戶的困惑提供建議，誰就容易獲得客戶的好感。就容易成為朋友。