想要回答這個(gè)問題我們首先要了解的是，顧客的需求與需要之間是什么關(guān)系。

顧客來買東西，面對琳瑯滿目的產(chǎn)品會(huì)做出自己的選擇。顧客做出的這個(gè)具體的選擇（買到了一款什么產(chǎn)品）就是自己的需要，而影響顧客做出這個(gè)選擇的則是顧客的需求。

舉個(gè)例子：顧客說我要選一款環(huán)保的產(chǎn)品——這是他的需要；那么實(shí)際上他要的是什么呢，對，是健康——這就是他的需求。

也就是說顧客的需要是“這款產(chǎn)品”，需求是“這款產(chǎn)品能幫助我解決什么問題”。顧客購買汽車，需求是空間的變化；顧客購買名牌汽車，需求是獲得安全感以及來自周圍的尊重。

再舉個(gè)例子：顧客說我要無醛的產(chǎn)品（需要），那他想解決的問題是什么呢？對健康問題擔(dān)心（需求）。

清楚了顧客的需求與需要，接下來我們來看如何改變顧客的選擇。

要想改變顧客的選擇，就必須要找到能滿足顧客需求的替代品。如果新的推薦背離了顧客的需求往往就會(huì)遭到拒絕。

還是借用上面的例子，顧客進(jìn)店后說我要無醛的產(chǎn)品，這時(shí)，我們知道他這個(gè)選擇背后是想要解決健康問題。

我們知道甲醛是無處不在的，不存在完全無醛的產(chǎn)品， 這其中就隱藏了要顧客改變選擇的問題。但是，要想達(dá)到這個(gè)目的，我們不能單純的講“實(shí)際上甲醛是無處不在”之類的話，因?yàn)檫@句話無法真正觸動(dòng)顧客內(nèi)心，我們需要做的是從一定深度上和顧客去探討健康問題，自己的健康、孩子的健康、老人的健康等。

我們要問他，您是不是擔(dān)心產(chǎn)品不環(huán)保給您和家人的身體帶來健康問題？那您家里是誰住，問完這個(gè)問題之后再肯定對方的需求是對的，裝修房子就是要注意環(huán)保問題，擔(dān)心產(chǎn)品是否會(huì)給家人帶來健康問題是對的，您這樣的選擇是正確的。當(dāng)然我這里有一些關(guān)于這方面的建議，您不妨參考一下。這個(gè)時(shí)候我們再跟顧客聊產(chǎn)品一般來說他是會(huì)愿意和我們的聊下去的，因?yàn)檫@個(gè)話題正是他真正關(guān)心的。

然后，我們需要給顧客普及一下“甲醛與環(huán)保、環(huán)保與健康”之間關(guān)系的知識，這些知識要“客觀、準(zhǔn)確”。比如“影響身體健康的因素有很多，甲醛是其中之一，按照國家標(biāo)準(zhǔn)，甲醛不超過多少（一定要有具體數(shù)據(jù)）就是無害的，有甲醛不等于不環(huán)保，環(huán)保也不等于沒有甲醛。環(huán)保不環(huán)保，關(guān)鍵看指標(biāo)。另外除了甲醛，您還需要考慮……”

通過上述方法，獲得顧客信任之后，我們再進(jìn)入“替換選擇”的環(huán)節(jié)就變得容易很多?；蛟S，顧客會(huì)自己提到“你們家的產(chǎn)品環(huán)保嗎”之類的問題。這時(shí)，再去講解產(chǎn)品不就順利成章了嗎？

總之，需求是客觀的，選擇是多樣的，條條大道通羅馬，只是哪個(gè)選擇看起來更合理。