“新零售”概念起源于馬云，這一概念被提出來之后隨即成為很多行業(yè)布局的重點。不過在母嬰行業(yè)，傳統(tǒng)母嬰渠道的新零售變革之路，卻始終格外坎坷。但再硬的骨頭也必須要啃，伴隨著新生兒人口迅速下滑、電商渠道的不斷擠壓，母嬰店若再不求變，當(dāng)別人把市場空間壓縮到極狹窄的時候，就真面臨關(guān)店走人的嚴(yán)峻現(xiàn)實。

新零售是以消費者為中心的戰(zhàn)役

傳統(tǒng)母嬰零售行業(yè)是連接人與貨的“場”，那新零售是什么？目前，大多數(shù)行業(yè)人共識是：“新零售”是在傳統(tǒng)零售的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，

塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和生態(tài)圈，形成“線上+線下”統(tǒng)合的新模式。簡單說來，“新零售”就是建立以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的零售形態(tài)，一切以消費者為中心。

在大家還在觀望新零售時，其實這場圍繞消費者的戰(zhàn)役已經(jīng)從線上開始了。像阿里2017年推出天貓智慧母嬰室，進(jìn)軍母嬰智能零售；蘇寧易購2017年開設(shè)直營線下綜合家庭店。不過目前限于技術(shù)水平、實際服務(wù)能力以及消費者的觀念有待改變等因素，短時間來看他們或不足以對龐大的母嬰渠道構(gòu)成顛覆性挑戰(zhàn)。

新零售或?qū)⒊蔀?

母嬰渠道迎接拐點的重要實踐

先來看幾份數(shù)據(jù)。

2010-2018年中國母嬰行業(yè)市場規(guī)模（百億）

（數(shù)據(jù)來源：兒童產(chǎn)業(yè)研究中心）

近幾年新生兒數(shù)量都在下降，但市場規(guī)模仍是增長趨勢，說明消費者對母嬰用品重視程度大幅增加，投入和支出越來越多，對于商品他們追求的不再是低價格，而是優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、服務(wù)和體驗，對市場的品質(zhì)需求也越來越高。

（數(shù)據(jù)來源尼爾森）

在中國的母嬰消費渠道中，母嬰店擔(dān)當(dāng)著重要角色，尼爾森數(shù)據(jù)顯示，目前母嬰店約占48%的渠道比。盡管門店目前依舊是母嬰產(chǎn)品最主要銷售渠道，但電商渠道占比已經(jīng)上漲至37%左右，增速也超過了母嬰渠道?，F(xiàn)階段，隨著90、95后成為市場的主力軍，他們對互聯(lián)網(wǎng)的深度使用，緊逼線上線下融合。想讓線下門店不成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的犧牲品，在當(dāng)下，對粗放的傳統(tǒng)實體母嬰店而言，“接受新零售，探索線上線下鏈接之路”成為想要活下來的母嬰店必選之路。

服務(wù)、效率、運營是新零售的3大密鑰

新零售說起來誰都理解，實際操作卻并不簡單，每個母嬰門店都有其獨特商業(yè)發(fā)展模式，要想通過一套完全通用標(biāo)準(zhǔn)來“捏合”新零售模式，可能性微乎其微，但共性特點是可以總結(jié)的。所以在此前嘉嬰沙龍的分享會上，眉山奈特天使總經(jīng)理馬曉雷先生、孩子王四川分公司總經(jīng)理李勁先生等眾多優(yōu)秀門店管理者向奶粉圈分享了對新零售的理解，從他們的回答中筆者整理出解碼新零售三大關(guān)鍵鑰匙。

鑰匙一：服務(wù)

提及轉(zhuǎn)型新零售，眉山奈特天使總經(jīng)理馬曉雷先生認(rèn)為：“第一，我們要清楚線上優(yōu)勢，自己劣勢。第二，明確自己的強項，如何迎合消費者做出改變。”很多受訪者們都不約而同地把“服務(wù)”放到首位，因為高品質(zhì)、親人性的精致服務(wù)體驗，永遠(yuǎn)是線上無法取代的。母嬰行業(yè)作為消費者迭代極快的快消行業(yè)，未來的母嬰市場很有可能將會向更復(fù)雜的需求人群，在更多場景需求下，提供更專業(yè)化、更精細(xì)化的服務(wù)，這就是母嬰新零售的意義所在。消費者生命周期是有限的，獲客成本不斷提高，現(xiàn)有用戶的留存及精細(xì)化運營至關(guān)重要，如果你沒有人性化的服務(wù)，你就不可能與用戶產(chǎn)生粘性和忠誠度，所以人始終是第一位。據(jù)說，為了提高顧客滿意度，孩子王育兒團隊不僅可以去分擔(dān)用戶育兒經(jīng)驗問題，甚至可以做到解決婆媳關(guān)系這種程度。

鑰匙二：效率

現(xiàn)在的顧客總是充滿焦慮，厭倦等待，想要為母嬰群體提供更快更便捷的服務(wù)，那就需要提高效率。在大數(shù)據(jù)、AI智能時代，想提高服務(wù)效率，新零售給了門店方向。簡單來說，通過后臺龐大的數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)模型的評估分析，使平臺能夠不斷地給消費者打上各種各樣的標(biāo)簽，無數(shù)標(biāo)簽可以形成一個更為真實、立體的虛擬化的消費者。這些標(biāo)簽，更方便門店為消費者提供準(zhǔn)確甚至超前的服務(wù)。現(xiàn)在業(yè)界普遍認(rèn)為，新零售的核心之一是效率提升，沒有效率，商家就無法獲得更多的銷量，更多的流量，更多的客群。而大數(shù)據(jù)、人工智能或者門店自己研發(fā)的分析模型，能夠讓消費者與商家的產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系更為緊密、相關(guān)。寶寶樹曾表示：“大數(shù)據(jù)是寶寶樹最寶貴的財富之一，如果沒有高效的大數(shù)據(jù)分析作為支撐，寶寶樹的很多業(yè)務(wù)都難以高速前進(jìn)。”

鑰匙三：運營

關(guān)于運營，筆者認(rèn)為孩子王四川分公司總經(jīng)理李勁先生總結(jié)比較全面。通過孩子王多年運營經(jīng)驗累積，他認(rèn)為：“運營包含四個方面，第一組織，第二資源，第三互動，第四工具。組織是第一位。要想把公司大的項目抓起來，你的組織要不要升級呢？你的人才結(jié)構(gòu)要不要升級呢？第二就是資源匹配。資源再多，平臺利用率低還是白搭，所以資源的置備能力是很重要的。第三就是互動，顧客一定要互動才能產(chǎn)生交易，產(chǎn)生關(guān)系。第四點是工具，工具是交流的必要條件，如果沒有一個好的工具，那你難很指導(dǎo)做出統(tǒng)一的動作。”

也有人認(rèn)為，新零售是大城市的事，和自己十八線以下小地方?jīng)]多大關(guān)系。其實不論你是大連鎖還是夫妻店，不管是區(qū)縣級，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級連鎖也好，一二線大城市也好，可能管控的方向不一樣，都會有其自身發(fā)展空間，前提是每一位老板都應(yīng)先想清楚未來到底該怎么辦。四至六級市場是傳統(tǒng)母嬰品質(zhì)商品和服務(wù)的薄弱區(qū)，但是移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起、新零售的能力整合是這一市場的新機遇。門店經(jīng)營者要想不被淘汰，必須走開放之路，將自身置于更大的生態(tài)圈，獲取發(fā)展動力。