一直以來(lái)，大家想當(dāng)然的把母嬰店定義為零售業(yè)，實(shí)際上，母嬰行業(yè)從業(yè)者更希望將其定義為服務(wù)行業(yè)，母嬰店更是一個(gè)向母嬰消費(fèi)者提供一站式購(gòu)物服務(wù)的交易場(chǎng)所。當(dāng)下，電商擠壓、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、新技術(shù)推波助瀾，以及消費(fèi)多元化、個(gè)性化需求下催生了各種新興營(yíng)銷手段的出現(xiàn)，例如會(huì)員制營(yíng)銷、朋友式服務(wù)、專家式解惑等，這其中，“體驗(yàn)式”被當(dāng)作母嬰零售破局之關(guān)鍵。

早在“新家庭 新增長(zhǎng)·2018中國(guó)母嬰企業(yè)家領(lǐng)袖峰會(huì)暨櫻桃大賞頒獎(jiǎng)盛典”上母嬰行業(yè)觀察創(chuàng)始人楊德勇就提出“重體驗(yàn)”將是2019年母嬰行業(yè)九大增長(zhǎng)趨勢(shì)之一，預(yù)計(jì)2019年母嬰用戶用于非商品領(lǐng)域的服務(wù)型消費(fèi)會(huì)顯著增加。那么，當(dāng)體驗(yàn)式購(gòu)物概念成為主流，母嬰店如何玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷，由“服務(wù)營(yíng)銷”向“體驗(yàn)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變呢？

宜家與海底撈“變態(tài)級(jí)”消費(fèi)體驗(yàn)秘訣

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)流傳著這樣一句話“打造極致得用戶體驗(yàn)，是成功得基礎(chǔ)”，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者在購(gòu)買很多產(chǎn)品的時(shí)候都需要有“體驗(yàn)”的過(guò)程，并且體驗(yàn)還會(huì)成為最終是否產(chǎn)生購(gòu)買決策的關(guān)鍵。因此，幾乎所有的商家都開始關(guān)注如何提升用戶體驗(yàn)，這其中，海底撈和宜家的“變態(tài)級(jí)”消費(fèi)體驗(yàn)被反復(fù)提及，備受推崇。

以宜家為例，相較于其他家居企業(yè)擔(dān)心消費(fèi)者弄臟弄壞自己的產(chǎn)品從而拒絕消費(fèi)者體驗(yàn)，宜家反其道行之，在宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去！感覺(jué)一下它是多么的舒服！”可以說(shuō)，宜家宣揚(yáng)的是自己產(chǎn)品的質(zhì)量是禁得起考驗(yàn)的，同時(shí)還向你銷售一種消費(fèi)觀念：一定要體驗(yàn)過(guò)作出的決策才是最好的。此外，宜家出售的櫥柜從進(jìn)入賣場(chǎng)的第一天開始就接受了測(cè)試，櫥柜反復(fù)開關(guān)，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)：至今已有209440次！

以海底撈為例，海底撈絕對(duì)稱得上式餐飲界的一個(gè)神話，成功秘訣千百種，備受消費(fèi)者青睞的則是體驗(yàn)式營(yíng)銷，包括為戴眼鏡客戶提供一塊眼鏡布、免費(fèi)擦皮鞋與涂指甲油，你可以叫半份餐、營(yíng)業(yè)員有免單與送菜權(quán)限、獨(dú)自就餐有玩偶相伴等等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都力求做到極致。據(jù)第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，海底撈的用餐體驗(yàn)在中餐中排名第一， 99.3%的客戶感到滿意，超過(guò) 50%感到非常滿意。高達(dá)98.2%的顧客表示愿意再次光顧，近7成客戶每月至少光顧一次?？梢姡５讚频捏w驗(yàn)式營(yíng)銷已經(jīng)建立起了一套自己獨(dú)有的消費(fèi)體驗(yàn)體系，且深得顧客的心。

體驗(yàn)式消費(fèi)是線下消費(fèi)的“比較優(yōu)勢(shì)”母嬰店如何玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷？

縱然電商大勢(shì)席卷風(fēng)風(fēng)火火，實(shí)體店仍然因其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)頑強(qiáng)的活了下來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇催生了各類體驗(yàn)式消費(fèi)，有一些新型商場(chǎng)進(jìn)駐了書店、VR、密室逃脫、兒童游泳館等一大批體驗(yàn)式消費(fèi)場(chǎng)所，吸引了大批的客流，同時(shí)也帶動(dòng)了周邊傳統(tǒng)商品銷售門店的人氣與銷售額增長(zhǎng)。如果說(shuō)，價(jià)格、種類是電商的“比較優(yōu)勢(shì)”，那么未來(lái)體驗(yàn)式消費(fèi)則是線下消費(fèi)的“比較優(yōu)勢(shì)”。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)將從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)到轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁w驗(yàn)，在此背景下，母嬰店該如何轉(zhuǎn)型呢？

1、感官：顧客所達(dá)之處要盡善盡美

當(dāng)下90后成為母嬰消費(fèi)的主流群體，她們進(jìn)入門店購(gòu)物，不僅僅看店內(nèi)環(huán)境和產(chǎn)品品牌，更深層次的是感受服務(wù)，尋求體驗(yàn)。而門店有很多問(wèn)題亟待解決，例如，商品擺放雜亂無(wú)章、沒(méi)有價(jià)簽、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、儲(chǔ)物設(shè)施稀缺、未設(shè)育嬰室、衛(wèi)生間服務(wù)缺失等，這些都很可能造成消費(fèi)者的體驗(yàn)不好，影響成交。商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而創(chuàng)造出來(lái)的體驗(yàn)是令人難忘的。

2、關(guān)聯(lián)：銷售體驗(yàn)中避免強(qiáng)推強(qiáng)賣

所謂關(guān)聯(lián)，可理解為關(guān)聯(lián)銷售，就是推薦給顧客與之相關(guān)聯(lián)的周邊的商品。在門店的實(shí)際銷售中，關(guān)聯(lián)一旦處理不得當(dāng)就很容易變成強(qiáng)推強(qiáng)賣，引發(fā)顧客厭惡，因此，關(guān)聯(lián)銷售的核心是自然而然地聊天，取消客戶的戒備心，讓她始終處于一個(gè)舒適區(qū)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的話有強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

3、情感：在體驗(yàn)中建立信任傳遞情感

研究表明，在實(shí)際消費(fèi)中，往往都是感性因素促使消費(fèi)者作出購(gòu)買決策。線下母嬰店的優(yōu)勢(shì)就在于體驗(yàn)感好，沒(méi)有了店員的貼心服務(wù)，更不容易留住顧客。這就涉及到母嬰店服務(wù)的相關(guān)人員，包括營(yíng)養(yǎng)師、收銀員、店長(zhǎng)等人為因素，其中對(duì)母嬰店整體銷量起主導(dǎo)作用的就是導(dǎo)購(gòu)人員，在此需要注意以下幾點(diǎn)：

真誠(chéng)式服務(wù)：三八原則（三米招呼八顆牙）：在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候，就可以和顧客打招呼，微笑八顆牙，目光接觸；四字開口（歡迎光臨）：絕對(duì)不能用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”四個(gè)字，給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。

朋友式服務(wù)：主動(dòng)介紹自己，是成為熟人、朋友的前提，信任是基礎(chǔ)，是銷量的點(diǎn)金石。誰(shuí)主動(dòng)為顧客解疑答惑，誰(shuí)就容易獲得她們的好感，做到讓顧客信你、服你，產(chǎn)品自然就好賣了，銷量就自然上去了，生意也就越來(lái)越好了。

會(huì)員式服務(wù)：昨天講到了會(huì)員的重要性，記住會(huì)員寶寶的小名是最基本的服務(wù)。孩子王會(huì)員裂變至2400萬(wàn)！掌握了這些，你的店也能被”會(huì)員制“奇跡般拯救

贊美式服務(wù)：贊美是和客戶最好的溝通方式，贊美得當(dāng)，會(huì)讓顧客心情愉悅，能在最短的時(shí)間內(nèi)和顧客拉近距離，需要注意的是，贊美時(shí)一定要看著對(duì)方，表情真誠(chéng)自然、真情流露。贊美要得體，過(guò)分的贊美會(huì)讓客戶反感，反而會(huì)弄巧成拙。

4、行動(dòng)：互動(dòng)體驗(yàn)式的促銷效果翻倍

要說(shuō)母嬰店的什么行為最受消費(fèi)者關(guān)注，當(dāng)然是促銷活動(dòng)。在此需要注意的是，以往單純的商品打折、第二件半價(jià)等已然不能激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，未來(lái)體驗(yàn)式營(yíng)銷的關(guān)鍵就是拉著消費(fèi)者一起進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)，只有讓消費(fèi)者參與到促銷活動(dòng)中去才是一種有效的嘗試。例如按報(bào)名順序依次排號(hào)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，或者一周或一月選一名幸運(yùn)會(huì)員參與“一元購(gòu)”活動(dòng)，也可以開展線下活動(dòng)將會(huì)員聚在一起玩游戲贏大獎(jiǎng)等等，利用消費(fèi)者占便宜湊熱鬧的心態(tài)刺激現(xiàn)有消費(fèi)者，影響潛在消費(fèi)者。

5、思考：時(shí)刻走在消費(fèi)者前面

開店做生意最忌閉門造車，母嬰店的管理者更應(yīng)該時(shí)刻走出去。首先作為一個(gè)母嬰人，要了解母嬰行業(yè)的大趨勢(shì)，明確今年的爆款是什么，例如，今年的奶粉走高端，門店就需要適當(dāng)上架高端奶粉以滿足消費(fèi)者需要，給他們好的購(gòu)買體驗(yàn)，其次，在零售行業(yè)，要知道整個(gè)零售業(yè)的發(fā)展路徑，微信、支付寶支付已然是大勢(shì)，母嬰門店就應(yīng)該在收銀臺(tái)上放一張門店二維碼等等，要學(xué)會(huì)思考，走在消費(fèi)者前面才能獲得她們的認(rèn)可，給予她們最好的體驗(yàn)。

文章來(lái)源：新母嬰店