新手要如何經(jīng)營(yíng)好一家母嬰店呢？當(dāng)母嬰店的進(jìn)店率比較低時(shí)要怎么？母嬰店客戶加劇流失怎么辦？母嬰店要如何留住老顧客吸引新顧客？

1. 分析當(dāng)?shù)叵M(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣

了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為、需求痛點(diǎn)是目前部分門店依舊存在不足的板塊，但三者對(duì)母嬰店發(fā)展有著重要影響。很多門店會(huì)問到奶粉圈一個(gè)問題——消費(fèi)者去哪了？無疑，這是門店對(duì)消費(fèi)者缺乏一定的了解，導(dǎo)致無法掌握消費(fèi)者“足跡”。因此，門店了解消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為以及需求痛點(diǎn)很有必要。

比如消費(fèi)習(xí)慣。消費(fèi)習(xí)慣是人們的一種穩(wěn)定性消費(fèi)行為，對(duì)人們的購(gòu)買行為有著重要的影響。從購(gòu)買奶粉消費(fèi)行為來看，消費(fèi)者對(duì)某一奶粉品牌、品質(zhì)、配料、以及包裝是否美觀等因素的在意都體現(xiàn)出了他們的一種消費(fèi)習(xí)慣。受這種習(xí)慣的影響，他們會(huì)對(duì)滿足他們所有需求的這類產(chǎn)品或品牌產(chǎn)生足夠的依賴性，這種依賴性是比較難以改變的。什么產(chǎn)品盡可能貼合消費(fèi)者需求，他便更有購(gòu)買傾向。

比奶粉、查品牌、看評(píng)測(cè)，就上奶粉智庫(kù)網(wǎng)

此外，受地理文化差異性的影響，母嬰市場(chǎng)也形成了一定地域差異性，這就要求門店需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“具體問題具體分析”。在奶粉圈走訪市場(chǎng)過程中，就發(fā)現(xiàn)有地區(qū)對(duì)羊奶粉品類比較抗拒，對(duì)有機(jī)奶粉接受度相對(duì)較高；也有地區(qū)對(duì)某一品牌認(rèn)知度很高，但其他地方對(duì)該品牌認(rèn)知度卻一般。因此，分析當(dāng)?shù)叵M(fèi)者具體情況一定是當(dāng)?shù)亻T店生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

2. 鎖定目標(biāo)人群，客戶定位要精準(zhǔn)

在明確誰是潛在的目標(biāo)客戶時(shí)，很多門店都踏入了誤區(qū)。比如部分門店不會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行篩選，認(rèn)為有人上門就是好事，于是便把所有人都當(dāng)做自己的精準(zhǔn)客戶去維護(hù)。但做了又發(fā)現(xiàn)一次性客戶居多，消費(fèi)者缺乏粘性，成本又大，也很吃力。

此外，消費(fèi)者進(jìn)店選購(gòu)的體驗(yàn)情緒也讓導(dǎo)購(gòu)難以琢磨。特別是當(dāng)下一有人進(jìn)店，許多導(dǎo)購(gòu)太想與消費(fèi)者產(chǎn)生成交行為，熱情上了頭。但有的消費(fèi)者并不喜歡導(dǎo)購(gòu)過度熱情，有的消費(fèi)者一進(jìn)店又希望看到熱情的導(dǎo)購(gòu)。面對(duì)不同客戶的體驗(yàn)需求，這就導(dǎo)購(gòu)需要加強(qiáng)自身察言觀色的能力，以更好鎖定客戶類型，進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。

母嬰市場(chǎng)很大，想要支撐起一定市場(chǎng)來對(duì)從業(yè)者掌握的資源要求也很高。于此，對(duì)于門店來說，選出自己的目標(biāo)人群，進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)很重要。俗話說“好鋼用在刀刃上”，門店通過這種細(xì)分定位，找到與門店定位匹配的目標(biāo)人群，作為撬開市場(chǎng)的切入點(diǎn)，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的發(fā)展模式更有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)出圈。

3. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)要優(yōu)化，產(chǎn)品主次要分明

此前奶粉圈針對(duì)奶粉品類結(jié)構(gòu)如何優(yōu)化為大家分享了諸多干貨。比如選擇有團(tuán)隊(duì)、有服務(wù)的產(chǎn)品，供應(yīng)鏈穩(wěn)定的產(chǎn)品，根據(jù)實(shí)際情況平衡好“渠道型品牌”和“消費(fèi)者品牌”，還有抓住家庭營(yíng)養(yǎng)風(fēng)口等等措施。但在奶粉圈走訪市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)，不少門店對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如何優(yōu)化還是存在一定疑慮。

還是拿奶粉品類來說，一般母嬰店的奶粉品類占比大都在40%左右，依舊是業(yè)務(wù)大頭，但今年的市場(chǎng)的難讓門店明顯覺得奶粉越來越難。比如四川某門店在談到自己奶粉品類結(jié)構(gòu)時(shí)對(duì)奶粉圈表示：“通貨現(xiàn)在我們不太愿意上了，反倒是一些積極幫助我們做服務(wù)，做推廣的品牌，我們很樂意去推，這無疑也是雙向利好的操作。所以我們也在考慮調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，替換一些具有一定品質(zhì)和積極服務(wù)能力的品牌。”

除了考慮品牌，差異化品類和產(chǎn)品主次分明也是有助于門店優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的方向之一。正如一位資深業(yè)內(nèi)人士所言：“產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是一門技術(shù)活，有的品類是有和無的問題，有的品類是深度和廣度的問題。如何做權(quán)衡，市場(chǎng)調(diào)研，以客戶為導(dǎo)向很重要。差異化品類是一定要有的，不然客戶要，你沒有，那接觸新客的機(jī)會(huì)就更少了。”

確實(shí)，特別是全家營(yíng)養(yǎng)日漸盛行的今天，布局一定的差異化奶粉比如孕婦、兒童、中老年，有利于在建立穩(wěn)定的客情關(guān)系上進(jìn)一步做大客單價(jià)。而分清奶粉品類主次，也有利于向代理商或渠道提高服務(wù)議價(jià)能力。

4. 深度學(xué)習(xí)維護(hù)客情關(guān)系，提高服務(wù)水平

做業(yè)務(wù)就是人和人打交道，這其中必然存在一個(gè)人際關(guān)系，從陌生起步，然后或平常，或親密，又或淡化。如何與顧客建立起較好的客情關(guān)系，產(chǎn)品和服務(wù)都是不可或缺的板塊。但今天，在人的主觀能動(dòng)性占有更突出的優(yōu)勢(shì)下，一流的服務(wù)比一流的產(chǎn)品更能吸引消費(fèi)者。服務(wù)主要涉及兩個(gè)方面，一個(gè)是專業(yè)水平，一個(gè)是服務(wù)方式方法。

導(dǎo)購(gòu)若要提高專業(yè)水平，公司合適的培訓(xùn)方式方法很重要，否則容易造成低效率，導(dǎo)購(gòu)也會(huì)覺得很疲憊，難以有效進(jìn)行信息接收以及信息消化。同時(shí)，如何把理論與實(shí)踐結(jié)合更為重要。

服務(wù)方法上，客情關(guān)系需要建立在一定頻率上，比如家訪，定期的家訪更利于與消費(fèi)者建立起緊密的聯(lián)系。讓消費(fèi)者感覺到自己購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)還會(huì)體驗(yàn)到很好的服務(wù)，從而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)門店的認(rèn)同感。如此，一些很在意服務(wù)的客戶面對(duì)20元的優(yōu)惠流失幾率也會(huì)相對(duì)更小，因?yàn)槟愕姆?wù)價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。

5. 門店凸顯個(gè)性，產(chǎn)品、服務(wù)都需打造標(biāo)簽化

為什么門店需要打造個(gè)性，形成自己的標(biāo)簽？因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來越激烈，門店想要脫穎而出，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)自己某一方面的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知形成自己的標(biāo)簽也很重要。心理學(xué)上認(rèn)為“標(biāo)簽”具有定性導(dǎo)向的作用，對(duì)一個(gè)人看法和見解都有強(qiáng)烈的影響。

從當(dāng)下一些母嬰店來看，不少連鎖也形成了自己獨(dú)特的標(biāo)簽。比如高端定位非常明確的愛嬰室，自有品牌的供應(yīng)鏈樂友，精耕會(huì)員服務(wù)的孩子王，產(chǎn)品性價(jià)比突出的中億孕嬰，合伙人發(fā)展模式新穎的南國(guó)寶寶，一切以用戶為導(dǎo)向的四川南充樂貝家、眉山奈特天使，基本依舊呈不斷擴(kuò)張之勢(shì)。

再看市場(chǎng)情況，不少門店面臨著兩面夾擊的生存環(huán)境，如此之下更需要基于自己所在的消費(fèi)市場(chǎng)做出自己的標(biāo)簽化名片。不能全面出擊，以巧、以精制勝也未嘗不可。