筆者在走訪門(mén)店時(shí)發(fā)現(xiàn)，大多嬰童門(mén)店都有非常多的老顧客，但往往由于經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致老顧客流失嚴(yán)重。在門(mén)店銷售中，會(huì)員銷售額占比可以高達(dá)80%；會(huì)員日銷售額能夠達(dá)到平時(shí)的3-4倍；會(huì)員客單價(jià)是非會(huì)員顧客的2倍以上。在調(diào)研中，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員少的門(mén)店，銷售額常常忽上忽下；而擁有大量會(huì)員并且還精心去維護(hù)的門(mén)店，業(yè)績(jī)更加穩(wěn)定健康?？梢?jiàn)，會(huì)員對(duì)門(mén)店的銷售影響很大。那么如何做好嬰童門(mén)店的會(huì)員管理呢？

一、會(huì)員有門(mén)檻，有級(jí)別

為了保證會(huì)員的尊貴性，必須為會(huì)員設(shè)定門(mén)檻值，不能把所有買(mǎi)產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員。人人都能輕易成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了，對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多。建議嬰童門(mén)店根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平制定規(guī)則，一次性消費(fèi)多少或者累計(jì)消費(fèi)多少金額，即可成為會(huì)員，并且明確告知顧客會(huì)員的權(quán)利以及會(huì)員升級(jí)的具體要求。

常規(guī)的會(huì)員權(quán)利一般有兩種：一種是通過(guò)會(huì)員購(gòu)物來(lái)積累積分，可以進(jìn)行積分兌換，另外一種是會(huì)員可以比普通的顧客享有在某些時(shí)間內(nèi)或某些產(chǎn)品上獲得更多的優(yōu)惠，并可以參加店里組織的各類活動(dòng),享受某些增值服務(wù)等等。

眾所周知，一般情況下會(huì)員都是貪圖積分和禮品兌換，級(jí)別越高，就意味著對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)越大，需求也有所變化。作為店鋪來(lái)講，一般情況下是普通會(huì)員占70%、銀卡會(huì)員23%、金卡會(huì)員5%、鉆石卡會(huì)員2%。而店鋪80%的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)都來(lái)自這30%的優(yōu)質(zhì)客戶。級(jí)別越高的會(huì)員，她們需要的不再是簡(jiǎn)單的兌換和禮品，而是一種心理上的優(yōu)越感，所以就有了營(yíng)銷的最高境界，服務(wù)制勝。建議嬰童門(mén)店的管理者為不同等級(jí)的會(huì)員設(shè)定不同的折扣值，哪怕差別只有0.05%，也會(huì)讓高級(jí)會(huì)員有優(yōu)越感。

二、精心建立會(huì)員檔案

建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解會(huì)員信息，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，要根據(jù)小朋友的年齡、性別、消費(fèi)額度、家長(zhǎng)偏好、是否母乳喂養(yǎng)、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀等信息進(jìn)行有效的分類。老顧客和新顧客要進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)成為會(huì)員的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話跟蹤，互動(dòng)交流，拉近嬰童門(mén)店與會(huì)員之間的距離。

三、選定會(huì)員折扣日

例如設(shè)定每月1、11、21、全場(chǎng)商品會(huì)員專享85折起，這個(gè)日期相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店一定要有所提前，可以更早的搶占消費(fèi)先機(jī)。

四、給高端會(huì)員尊享服務(wù)

1、客戶成為會(huì)員的時(shí)候，可以贈(zèng)送一張代金券，請(qǐng)顧客下次使用。每月針對(duì)每個(gè)門(mén)店進(jìn)行新會(huì)員的答謝，統(tǒng)一發(fā)短信“感謝您成為我們的會(huì)員，請(qǐng)您到XXX門(mén)店為您的寶貝領(lǐng)取禮品”。

2、定期贈(zèng)送會(huì)員尊享禮品，增加會(huì)員對(duì)嬰童門(mén)店的認(rèn)同感。不得不提的是：尊享禮品不一定很貴，但是要?jiǎng)e出心裁。例如筆者曾經(jīng)看到這樣一個(gè)案例：一個(gè)嬰童門(mén)店常常給會(huì)員家的小朋友贈(zèng)送外幣，竅門(mén)是選擇一塊錢(qián)可以兌換十元以上的外幣。比方說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)50元的商品，打折幅度是20%的話就是10元的讓利空間，如果是1元人民幣兌換10元以上的外幣，用2元的力度就可以創(chuàng)造非常誘人的贈(zèng)送力度，顧客購(gòu)買(mǎi)50元商品，就贈(zèng)送20元的外幣現(xiàn)鈔，非常吸引人，而且外幣既有收藏價(jià)值又能讓顧客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，更會(huì)受到小朋友的喜歡，如果在春節(jié)期間小朋友收到一張"1000"元的壓歲錢(qián)一定會(huì)很高興。

3、在文化管理的方式上，嬰童門(mén)店可以定期舉辦聚會(huì)聯(lián)誼沙龍。另外可以在公眾號(hào)上發(fā)布實(shí)用育兒信息，如教寶媽們?nèi)绾巫龀龊贸杂譅I(yíng)養(yǎng)的輔食等等，也可以舉辦主題評(píng)比活動(dòng)，在提高會(huì)員參與活動(dòng)積極性的同時(shí)還起到了很好的宣傳作用。

4、把高端會(huì)員分配給導(dǎo)購(gòu)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)（銷售、回訪、投訴、咨詢等）。通過(guò)一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務(wù)”。把優(yōu)質(zhì)資源都用于這30%的顧客身上，而不是任何顧客進(jìn)店都享受贈(zèng)品服務(wù)。

例如導(dǎo)購(gòu)可以為高端會(huì)員提供以下服務(wù)：

A、導(dǎo)購(gòu)可以和顧客交換電話號(hào)碼，并告知有需要可以隨時(shí)撥打電話，可享受送貨上門(mén)等服務(wù)。

B、年輕人則加微信，定期客情溝通，調(diào)整促銷優(yōu)惠政策，提高會(huì)員的返店機(jī)率。

C、跟蹤會(huì)員產(chǎn)品的使用情況，比如寶貝喝奶粉吃輔食的具體情況等，讓會(huì)員感受到門(mén)店的情感關(guān)懷。

5、會(huì)員生日營(yíng)銷，即在前期通過(guò)會(huì)員資料的收集獲得會(huì)員的生日信息。在會(huì)員生日前短信通知，來(lái)門(mén)店領(lǐng)取生日禮物，生日禮物可以是狀元及第擺件、長(zhǎng)壽面等等代表著祝福又十分吉利的禮品。

五、激活沉睡會(huì)員

有很多門(mén)店老板在我的課堂里會(huì)問(wèn)，有一些老顧客過(guò)一段時(shí)間就再也不來(lái)光顧，問(wèn)如何化解這種難題，這里我們就給出一些相關(guān)建議。

1、嬰童門(mén)店要主動(dòng)出擊，數(shù)管齊下

嬰童門(mén)店需要對(duì)會(huì)員消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，尤其是近期沒(méi)進(jìn)店消費(fèi)的會(huì)員。針對(duì)近期沒(méi)來(lái)的顧客，門(mén)店主動(dòng)打電話，告知顧客門(mén)店最近有一個(gè)積分兌換活動(dòng)，憑借以往消費(fèi)的積分可以兌換禮品，進(jìn)店不消費(fèi)也有可能得到一份禮品，不同的會(huì)員等級(jí)，設(shè)置不同價(jià)值的禮品。只要會(huì)員進(jìn)店就存在銷售機(jī)會(huì)。

常常向會(huì)員了解他們對(duì)門(mén)店的期望，或者門(mén)店做得不到位的地方，在接下來(lái)的運(yùn)營(yíng)中不斷改進(jìn)。此外，店長(zhǎng)和店員要走出去，到社區(qū)里開(kāi)展一些推廣活動(dòng)，比如辦一些小型講座等，在與老會(huì)員維系關(guān)系的同時(shí)還能開(kāi)發(fā)新會(huì)員。

2、嬰童門(mén)店要監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，及時(shí)追蹤

對(duì)于沉睡會(huì)員，各個(gè)行業(yè)并未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如有些企業(yè)將一年沒(méi)有來(lái)消費(fèi)的會(huì)員視為沉睡會(huì)員。其實(shí)，一年的時(shí)間對(duì)于門(mén)店消費(fèi)而言已經(jīng)太久。如果會(huì)員已經(jīng)一年沒(méi)來(lái)消費(fèi)了，任門(mén)店再怎么努力，也很難將其喚醒。要想喚醒沉睡會(huì)員，需定期監(jiān)測(cè)會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)。比如以2個(gè)月為周期，如果2個(gè)月之內(nèi)未消費(fèi)，就要對(duì)會(huì)員進(jìn)行分析。該會(huì)員以前的消費(fèi)情況如何，是常常進(jìn)店消費(fèi)，還是隔很長(zhǎng)一段時(shí)間才來(lái)消費(fèi)一次。如果一個(gè)常常進(jìn)店消費(fèi)的顧客很長(zhǎng)時(shí)間不曾光顧，那么，門(mén)店要進(jìn)一步分析他以前的購(gòu)物記錄，通過(guò)一些措施，如打電話了解原因，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

會(huì)員能夠帶來(lái)的價(jià)值不僅僅是重復(fù)消費(fèi)，還有轉(zhuǎn)介紹和口碑作用，隨著嬰童行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)于大眾消費(fèi)習(xí)慣的影響，會(huì)員管理的能力對(duì)于一個(gè)門(mén)店而言變得日漸重要。會(huì)員的充足源自于嬰童門(mén)店日常工作良好習(xí)慣的儲(chǔ)蓄，重視并對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效的管理，是一個(gè)嬰童門(mén)店生存和發(fā)展取得突破的有效手段，希望我們的嬰童門(mén)店都能做好會(huì)員管理，把自己的店面經(jīng)營(yíng)得越來(lái)越好！