經(jīng)營(yíng)一家母嬰店，我們要怎么運(yùn)營(yíng)才會(huì)更好！才能夠在消費(fèi)者心目中占有一定的位置！母嬰店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)遇到很多的問(wèn)題，我們要怎么應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴呢？請(qǐng)做好以下6步！

配圖來(lái)源：迪樂(lè)夢(mèng)奶瓶系列

第一步：聆聽(tīng)

當(dāng)顧客投訴時(shí)，尤其是因?yàn)閷櫸锍霈F(xiàn)不良反應(yīng)而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩(wěn)定的，所以面對(duì)這樣的投訴時(shí)，店家的首要任務(wù)是控制住自己的情緒，鼓勵(lì)顧客將不滿說(shuō)出來(lái)，平復(fù)他的情緒，而不是繼續(xù)激怒顧客。

第二步：致歉

當(dāng)我們通過(guò)聆聽(tīng)了解了顧客所抱怨的問(wèn)題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì)讓一些店家覺(jué)得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯(cuò)一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時(shí)候，客服人員說(shuō)聲“對(duì)不起”、“很抱歉”肯定會(huì)讓你的感受好很多。

第三步：主動(dòng)提出解決方案

在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠(chéng)、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對(duì)會(huì)避免類似狀況的再次發(fā)生。

第四步：謹(jǐn)慎給予顧客額外補(bǔ)償

有時(shí)候門店為了挽留顧客，會(huì)在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補(bǔ)償，但是要注意的是這種補(bǔ)償一定要在解決客訴問(wèn)題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過(guò)一些小恩小惠來(lái)息事寧人，這樣不能從根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而還會(huì)讓顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。

第五步：讓顧客做決定

絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì)提出過(guò)分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃?dòng)提出解決方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問(wèn)如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

第六步：回訪

最后一步就是問(wèn)題解決后的電話回訪，確認(rèn)顧客對(duì)于問(wèn)題的處理是否感到滿意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺(jué)。

當(dāng)然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對(duì)門店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類問(wèn)題的再次出現(xiàn)，其實(shí)從某種程度上來(lái)講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機(jī)會(huì)。